Цепь не бывает

Больше

Аналогичный товар на

Согласны заплатить за

Более половины клиентов

Качественного сервиса

При условии

В условиях современного рынка обеспечение уровня декларируемого качества есть необходимое условие

выживания. А обслуживание экстра-класса есть необходимое условие процветания.

Пассажиру самолета нужно нечто большее, чем просто безопасный полет, а пациентам больницы — нечто

большее, чем просто лечение. Большинство клиентов хотят получить обслуживание экстра-класса, которое

превзошло бы их ожидания.

ТОЧКИСОПРИКОСНОВЕНИЯИ "МОМЕНТИСТИНЫ"

Составными элементами качества обслуживания являются точки возможного соприкосновения клиента с

различными службами компании. Точкой соприкосновения является любой контакт между служащим компании

и клиентом: переговоры, оказание услуги, информирование, работа с жалобой, звонок, обмен приветственными

фразами, просто встреча взглядом.

Описывая трудные моменты в обслуживании клиентов, Ричард Норман ввел понятие "момент истины".

Моментами истины могут стать также работа с жалобами, неформальное общение с клиентами, преодоление

конфликтных ситуаций.

ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ, ВНЕШНИЕ И

ВНУТРЕННИЕ КЛИЕНТЫ

Для того чтобы сотрудники передовой линии могли вести качественное

обслуживание, необходимо, чтобы их самих качественно обслуживали.

Представим себе ситуацию обслуживания официантом посетителей ресторана.

"Эту идею Норман

заимствовал у тореа-

доров, которые исполь-

зовали этот термин,

чтобы описать момент,

когда тореадор стоит

перед быком на ринге.

Несмотря на все обу-

чение и подготовку то-

реадора, одно его не-

правильное движение

или непредсказуемое

движение быка может

Приняв заказ от клиента, официант передает заказ повару. Официант никогда

качественно не обслужит посетителей, если его самого качественно не обслужат повара.

Повар, в свою очередь, не сможет качественно обслужить официанта, если склад не

предоставит ему продукты быстро и хорошего качества. Таким образом, на разных

этапах выполнения заказа посетителей официант и повар сами становятся внутренними

клиентами, которым необходим сервис других подразделений ресторана.

В компании, не слишком интересующейся обслуживанием экстра-класса, каждый

сотрудник обеспокоен в основном тем, что о нем думает начальство. И тогда вся

организация очень мало внимания уделяет клиенту. В компании, стремящейся завоевать

клиентов, именно клиенты всегда стоят на первом месте. При этом администрация и

руководство заняты обслуживанием внутренних клиентов.

закончиться

бедой.

ИЗМЕРЯЕММИКРОМЕТРОМ,ОТРУБАЕМТОПОРОМ

Точно так же, когда

служащие и клиенты

тесно взаимодействуют,

допущенная служащим

ошибка или

непредвиденная просьба

клиента могут за-

кончиться тем, что по-

следний будет недово-

лен обслуживанием".

Филип Котлер и

др. "Маркетинг:

Гостеприимство.

Такое явление, как бизнес, состоит в общем из работ, выполняемых в различных

службах той или иной организации и направленных на достижение конечной цели —

обслужить клиентов. Это процесс, в ходе которого потоки работы перераспределяются

от одного человека к другому и могут частично перетекать от одного отдела к другому.

Однако общее качество обслуживания клиента — это суммарный продукт работы всех

звеньев бизнес-процесса.

Может оказаться, что самым слабым местом в качестве обслуживания внешнего

клиента является плохое обслуживание внутренних клиентов. Учитывая, что полная

цепочка обслуживания клиентов включает несколько звеньев, иногда может обнару-

житься, что одни звенья работают очень четко, а работа других сводит их усилия на нет,

и в результате выстроить весь бизнес-процесс на уровне экстра-класса не удается.

Образно говоря, это случай, когда в одном месте бизнес-процесса

Туризм"

обслуживание клиентов измеряется микрометром, в другом

отмечается мелом, а в третьем — рубится топором как попало.

Повторимся, что качество обслуживания нередко ограничивает работа самого слабого

звена — даже если оно не самое заметное во всем бизнес-процессе. Тонкая настройка на

Дата добавления: 2014-12-27