Разрешение конфликтов

Путь разрешения конфликта всегда один – через общение. Это процесс должен быть структурно выдержан и завершен. Он включает в себя:

1.Вступление в контакт. Здесь следует сконцентрироваться на предмете разговора и постараться выслушать собеседника.

2.Содержательная часть, включающая ориентацию в проблемах собеседника и аргументацию.

3.Выход из контакта. Здесь надо убедиться в том, правильно ли вас поняли, и подвести итоги для дальнейшей совместной работы (общения).

Сложность и многогранность взаимоотношений с людьми заключается в том, что нет раз и навсегда данных рецептов разрешения конфликта. Но для более эффективного выхода из конфликта необходимо выбрать определенный стиль поведения. Стиль поведения в конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). К. Томасом и Р. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликте.

Стиль конкуренции – как стремление добиться удовлетворения собственных интересов в ущерб другому. Человек, использующий этот стиль, должен быть активен, обладать достаточной властью и авторитетом. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими, а способен на волевые решения, заставляя людей их принимать. К нему прибегают люди, склонные к авторитарному стилю руководства, которым нечего терять. Однако его не следует использовать в близких отношениях и если вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения принципиально расходится с точкой зрения вашего начальника.

Стиль уклонения. Он противоположен соперничеству. Для него характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственной цели. Можно использовать его, когда затрагиваемая проблема не очень важна для вас, когда нет сил, времени или вы чувствуете себя неправым. Это серьезные основания для того, чтобы не отстаивать свою позицию. Не следует рассматривать уклонение как бегство от проблемы. Это может быть весьма конструктивная реакция на конфликтную ситуацию.

Стиль приспособления означает принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого человека. Он возможен, когда оппонент действительно прав. Этот стиль означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы (а не отталкиваете от себя проблему как в предыдущем случае). Этот стиль может быть применен, если для вас наиболее важным является восстановление спокойствия и стабильности и вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения, чем продолжать настаивать на своем.

Стиль сотрудничества применим, когда участники ситуации приходят к альтернативе. Он требует более продолжительной совместной работы. Здесь важно уметь выслушать друг друга, иметь способность изложить суть дела. Он позволяет выработать наиболее удовлетворяющие обе стороны решения в сложных и важных конфликтных ситуациях. Сотрудничество основано на интеграции точек зрения, усилении личностной вовлеченности сотрудников в деятельность, на приобретении опыта совместной работы.

Стиль компромисса, или обмен уступками для частичного удовлетворения своего желания и желания другого человека можно использовать с самого начала, если нет достаточной власти для того, чтобы добиться желаемого или пока вы не обладаете необходимыми ресурсами в свою пользу. Кроме того, компромисс в ряде случаев поможет вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Для оптимизации разрешения конфликта можно использовать следующие советы:

- создайте атмосферу сотрудничества. Для этого в начале беседы проведите некоторое время в неофициальной обстановке. Так можно поговорить на нейтральную тему, организовать совместную прогулку, небольшую трапезу;

- стремитесь к ясности в общении. Для хорошего урегулирования конфликта это имеет важное значение. Пользуйтесь приемами ведения беседы, переговоров;

- владейте своими эмоциями. Именно они лежат в основе “дара убеждения”. Лучше выбрать доброжелательно-убеждающий тон разговора;

- будьте открыты для новой информации, внимательны даже к мелочам. Уместно задавать вопросы в целях уточнения неясного и взаимопонимания с собеседником;

- энергично добивайтесь своих целей. Как правило, каждый из нас обладает гораздо большей энергией, чем осознает это. Но ваша энергичность должна быть благоразумной;

- установите сроки решения проблемы и обговорите их с собеседником;

- относитесь к личности вашего оппонента с уважением, не теряя собственного достоинства.

Часто для того, чтобы не возникла конфликтная ситуация или она не переросла в конфликт, надо уметь правильно критиковать и относиться к критике. Естественно, что, услышав критику в свой адрес, нелегко оставаться спокойным. Но приходится признать, что в каждой критике есть доля правды. Возможно, надо рассудочно принять какую-то часть слов о себе. Критика всегда связана с каким-то разочарованием в вас. И здесь важно признать факт своего несовершенства. Так вы допускаете, что можете совершать ошибки, заблуждаться и позволяете другим людям видеть себя несовершенным. Вы вполне можете не нравится кому-либо, а если признаете это, то легче примите критику в свой адрес. Можно придерживаться следующих правил конструктивной критики:

- старайтесь терпеливо выслушивать объяснения;

- сохраняйте ровный тон;

- прежде чем критиковать, найдите за что похвалить, и похвалите;

- критикуйте поступки, а не человека;

- не критикуйте при свидетелях;

- помогите критикуемому “сохранить свое лицо”.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ

Понятие и сущность общения. В психологии имеется несколько подходов к пониманию сущности общения между людьми. Например:

- общение – это процесс передачи информации от одного субъекта к другому при помощи различных коммуникативных средств и механизмов. Целью общения является достижение взаимопонимания (А.Г. Ковалев);

- общение есть взаимодействие людей, а передача информации является лишь необходимым условием, но не сутью общения (А.Н. Леонтьев);

- общение есть процесс взаимоотношений людей в коллективе, в ходе которого складываются коллективистские свойства группы

- (К.К. Платонов);

- общение – это обмен информацией, а также взаимодействия людей и их взаимоотношения (Б.Д. Парыгин);

- В. Г. Крысько определяет общение как процесс взаимодействия человека с человеком, осуществляемый с помощью средств речевого и неречевого воздействия и преследующий цель достижения изменений в познавательной, мотивационно-эмоциональной и поведенческой сферах участвующих в общении лиц;

- Г. М. Андреева подчеркивает, что общение предполагает отношение между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом. Обмен информацией обязательно подразумевает воздействие на поведение партнера. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось воздействие на другого с целью изменения его поведения;

- В. В. Знаков указывает, что общением называется такая форма взаимодействия субъектов, которая изначально мотивируется их стремлением выявить психические качества друг друга и в ходе которой формируются межличностные отношения между ними. При совместной деятельности подразумеваются ситуации, в которых межличностное общение людей подчинено общей цели – решению конкретной задачи.

Таким образом, большинство психологов подчеркивают субъективно-субъективный подход к проблеме общения, выделяя взаимосвязь общения и деятельности. В отечественной психологии этот подход реализуется исходя из теоретических и практических разработок Б.Ф. Ломова и его сотрудников. Здесь общение – особая форма активности субъекта, когда в процессе общения осуществляется не только взаимный обмен деятельностью, но и представлениями, идеями, чувствами, развивается система отношений “субъект – субъект(ы)”.

По содержанию о бщение может быть:

- материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)

- когнитивное (обмен знаниями)

- кондиционно е (обмен психическими и физиологическими состояниями)

- мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)

По целям о бщение делится на биологическое и социальное в соответствии с обслуживаемыми ими потребностями.

По средствам общение может быть непосредственным( с помощью естественных органов человека) и опосредованным (природные предметы – палка культурные – знаковые системы, печать, радио), прямым и косвенным

Общение проявляется в единстве пяти его сторон: межличностной, когнитивной, коммуникативно-информационной, эмотивной и конативной.

Межличностная сторона общения отражает взаимодействие человека с непосредственным окружением: с другими людьми, с общностями. Культурно - исторические и профессиональные шаблоны поведения помогают человеку усвоить национально-этнические, социально-возрастные, эмоционально-эстетические и другие эталоны и стереотипы общения.

Когнитивная сторона позволяет ответить на вопросы о том, кто собеседник, чего от него можно ожидать. Они связаны с личностью партнера. Здесь не только познание другого человека, но и самопознание. В результате формируются образы-представления о себе и партнерах, которые регулируют этот процесс.

Коммуникативно-информационная сторона общения представляет собой обмен между людьми различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками. В этих условиях информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. При обмене информацией люди не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом, как указывал А.Н. Леонтьев, выработать общий смысл. А это возможно только в том случае, когда информация не только принята, но и осмыслена. Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Чтобы не возникало коммуникативных барьеров, общающиеся должны научиться “говорить на одном языке”. (В следующих темах мы рассмотрим этот важный аспект.)

Эмотивная сторона общения связана с функционированием эмоций, чувств, настроения в личных контактах партнеров. Она проявляется в выразительных движениях субъектов общения, их действиях. Через них проступают взаимные отношения, которые становятся своеобразным социально-психологическим фоном взаимодействия, предопределяя больший или меньший успех совместной деятельности.

Конативная сторона (поведенческая) служит целям согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров. Она обеспечивает управляющее воздействие на личность во всех процессах жизнедеятельности, раскрывает стремление человека к тем или иным ценностям, выражает побудительные силы человека, регулирует взаимоотношения партнеров в совместной деятельности.

Следует обратить внимание на функции общения. Под функциями общения понимаются те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального контакта. Функции общения многообразны, и существуют различные основания для их классификации. В лекции мы остановимся на классификации В.Г. Крысько.

В целом можно остановиться на двух основных функциях общения: социальной и психологической.

Социальная функция включает:

- организацию совместной деятельности;

- управление поведением и деятельностью;

- контроль.

Психологическая функция общения подразумевает:

- обеспечение психологического комфорта личности;

- удовлетворение потребности в общении;

- самоутверждение личности.

Э ти функции тесным образом взаимосвязаны. Эффективность общения во многом будет зависеть от межличностных, психологических компонентов. Поэтому важное значение имеет знакомство с психологической структурой общения.

Дата добавления: 2014-12-27