Основные положения концепции TQM

Всеобщий менеджмент качества (TQM) – современная интегрированная концепция управления, рассматривающая качество как результат мероприятий и операций, осуществляющихся на протяжении всего производственного цикла и охватывающих технологический процесс, экономическую и социальную сферы. TQM представляет собой подход не только к управлению качеством, он ориентируется на новую модель управления предприятием. Ряд принципиальных отличий этой модели заключаются в следующих основополагающих принципах:

1. Роль руководства. В мероприятиях по реформированию предприятий огромная роль отводится руководству. Руководство должно быть искренне привержено новой модели управления, верить в ее ценности, в то же время знать и понимать цели и ценности существующей системы. Руководство должно интегрировать систему управления качеством в общую систему управления фирмой.

Руководители организации устанавливают цели, основные направления деятельности, а также способы их реализации. Они создают обстановку, в которой сотрудники оказываются не просто исполнителями воли руководства, а заинтересованными участниками решения производственных задач.

Определение целей и анализ их выполнения должны быть постоянной составляющей деятельности руководителя. Планы по качеству должны быть включены в стратегические планы организации.

2. Ориентация на клиента. Внимание к клиентам является повседневной системной деятельностью. Для этого клиенты должны быть идентифицированы, т.е. сотрудники и руководство должны знать, кто является потребителем продукции компании. Затем следует определить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности продукцией. Эту систему показателей нужно положить в основу системы мотивации сотрудников и системы управления фирмой в целом, как основной индикатор развития компании. Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет система коммуникации. Например, информационная система компании может быть совместимой с информационной системой основных клиентов.

3. Стратегическое планирование. Большое внимание в системе TQM уделяется процессам стратегического планирования. Планируется достижение не только производственно-хозяйственных целей, но и таких, как уровень удовлетворения потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок, уровень удовлетворенности сотрудников и др.

4. Вовлечение всех сотрудников. Полное вовлечение сотрудников в дела организации позволит оптимально использовать их потенциал и достигать максимальной эффективности. Персонал рассматривается как самое большое богатство и самый ценный ресурс. Посредством улучшения внутренней среды организации создаются условия для максимального раскрытия и использования творческого потенциала. Огромная роль принадлежит в этом материальному и моральному поощрению сотрудников.

В TQM предполагается делегирование полномочий на нижние уровни управления. Для этого необходимо специально готовить сотрудников к новой модели управления. При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, для чего создается и совершенствуется информационная система предприятия. Такая система предполагает использование поддерживающей модели организационного поведения, когда высшее руководство сосредоточивается на решении стратегических задач, а тактические решения оставляет на усмотрение своих подчиненных.

В этих условиях важную роль начинают играть социальные и психологические факторы. Персонал фирмы должен осуществлять самоконтроль, владеть навыками и методами работы в команде, так как командный принцип работы становится основным при таком управлении.

5. Подготовка персонала. При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной расширенной подготовки персонала. Подготовку проводят как по профессиональным вопросам, так и в области гуманитарного образования. Для этого используется и целевое обучение, и возможности внутрифирменного обучения. Оценка эффективности обучения является значимой характеристикой в TQM.

6. Награды и признание. Новая система управления должна быть закреплена в соответствующей системе мотивации, поощряющей должное поведение и ограничивающей недолжное. Формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. В результате система менеджмента качества интегрируется в общую систему управления, которая поддерживается разумной мотивацией и закрепляется в системе ценностей фирмы, т.е. в организационной культуре.

7. Разработка продукции и услуг должна быстро и четко реагировать на изменения потребностей и ожиданий потребителей. Критическим значением обладают такие показатели, как улучшение качества разработок, то есть соответствие их требованиям клиента, и продолжительность цикла «разработка – внедрение».

8. Управление процессом. Концентрировать внимание необходимо на конкретных процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения организации и ее должностные лица. Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации или потребителя.

На практике чаще всего применяются следующие виды бизнес-процессов:

основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;

обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

- управление в рамках каждого бизнес-процесса;

- управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Характеристикой качества управления бизнес-процессами являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

- затраты на осуществление;

- продолжительность осуществления;

- показатели качества.

ИСО 9001 предписывает использовать и некоторые другие процессы: анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.). Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом процессе.

9. Качество поставщиков. Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются почти такие же, что и к своей собственной. Необходимо проводить мониторинг поставщиков, для чего следует оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадежных. Целесообразно налаживать с поставщиками взаимовыгодные отношения, направленные на определенную регламентацию их действий. При этом устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

10. Системный подход к управлению. Управление системой взаимосвязанных процессов повышает результативность. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить их соответствие потребностям заказчика.

11. Постоянное улучшение. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и принимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

12. Информационные системы. Для нормального функционирования системы TQM необходимо разработать и внедрить поддерживающую информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания. Для этого нужно определить, какие данные собирать, как их обрабатывать и распространять. Избыток информации может стать такой же помехой, как и ее недостаток. Источником данных для принятия решения может быть информация о результатах внутренних проверок системы качества, предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков, анализ идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности труда, снижение расходов, улучшение качества процессов и т.д.

13. Лучший опыт. Одним из действенных инструментов повышения качества по улучшению системы управления качеством является выявление и использование лучшего опыта других компаний (так называемый benchmarking). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые нужно улучшить, оценки опыта других компаний, моделирования собственных процессов, анализа, формулирования выводов и использования полученных результатов (инновационная деятельность).

14. Постоянная оценка эффективности работы системы управления качеством. Для такой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения таких оценок.

Система TQM предназначена для обеспечения соответствия качества продукции предприятия требованиям норм, заданий потребителя и действует на всех фазах производственного цикла.

В менеджменте качества участвуют все службы и подразделения компании. При этом выполняются следующие функции:

- планирование качества продукции и его отдельных элементов;

- создание команды руководителей;

- подготовка производства, т.е. обеспечение необходимой квалификацией исполнителей и их технического оснащения;

- разработка системы материально-технического обеспечения;

- контроль и текущая оценка достигнутого уровня качества, технологических процессов и производственных операций;

- информационное обеспечение, включая систему сбора, обработки и передачи информации между уровнями управления;

- лабораторное, метрологическое и геодезическое обеспечение технологических процессов;

- правовое обеспечение менеджмента качества.

Для выполнения указанных функций устанавливается единая последовательность разработки и внедрения TQM, участие в становлении которой должны принимать специализированные фирмы, действующие по контракту с предприятием. Работы по созданию системы производятся в следующей последовательности:

- Производится обследование производства и подготавливается специальный доклад.

- На основе обследования и анализа фактического состояния производства производится выбор системы менеджмента качества и разрабатывается Программа качества. Программа должна предусматривать: стратегию обеспечения качества; организационную структуру; четкое распределение ответственности и уровень полномочий отдельных лиц, групп и организационных структур.

- Разрабатывается Руководство по реализации Программы качества, в котором описывается сущность и механизм функционирования Системы менеджмента качества.

- На специальном совещании с участием консалтинговой фирмы обсуждаются детали, сроки и организация выполнения Программы качества и Руководства, вносятся необходимые изменения и принимаются решения (в том числе по вопросам обучения и аттестации персонала).

- Мероприятия из Программы и Руководства включаются в общий план компании.

- Программа качества и Руководство запускаются в производство; специализированная фирма проводит периодические проверки, документально оформляя их результаты и внося необходимые уточнения в указанные документы.

- В ходе реализации Программы и Руководства специализированная фирма осуществляет поддержку системы и защиту интересов предприятия.

С целью управления качеством на уровне предприятия создается служба менеджмента качества, функции которой состоят в следующем:

- осуществление координации деятельности подразделений и служб предприятия по выполнению функций менеджмента качества;

- организация, разработка и осуществление мероприятий, обеспечивающих эффективное функционирование системы менеджмента качества;

- осуществление инспекционного контроля и надзор за полнотой контроля качества по проектам;

- обеспечение информацией о текущем уровне качества в любой момент производственной деятельности;

- участие в проведении приемочного контроля и оценке качества законченной продукции;

- разработка и внедрение стандартов предприятия по элементам системы менеджмента качества;

- осуществление метрологического обеспечения процессов, контроль за состоянием средств измерения.

В системе Всеобщего менеджмента качества огромное значение уделяется подготовке персонала – управление персоналом становится одной из функций TQM. Управление персоналом для повышения качества ведется по двум направлениям: обучение и повышение квалификации сотрудников и создание системы мотивации.

Дата добавления: 2015-04-29