Введение. ЦНТБ пищевой промышленности

Рукина И.М. –Академик РАЕН, д.э.н., начальник отдела социально-экономического развития регионов Института региональных экономических исследований (ИРЭИ).

Харитонова Н.А. – д.э.н. профессор кафедры экономики и менеджмента ФГОУ ВПО «Государственный технологический университет «Московский институт стали и сплавов»

Хомутинникова Т.В. – к.э.н., доц.- гл.6, вопросы к теме

Филатов В.В. – к.т.н., доц.(звание доцента) - гл.5, п.5.5, вопросы к теме

Деева В.А. – к.э.н., проф.(звание доцента) – введение, п.5.1, термины и определения, тестовые задания

Князев В.В. – к.э.н., проф.(звание профессора) –п.5.3, тестовые задания, заключение

Бачурин А.П. к.т.н., доц. - гл.4, п.5.2, п.5.4, вопросы к теме

Долгова В.Н. – к.э.н., доц. - гл.3, вопросы к теме, тестовые задания

Медведева Т.Ю. – доцент - гл.2, вопросы к теме, тестовые задания

Паластина И.П. – к.п.н., доц. - гл.1, вопросы к теме

Управление качеством: Учебное пособие с тестовыми заданиями – М: ЦНТБ пищевой промышленности, 2009. – 180с. – 7000 экз. – ISBN 5-902669-02-2

В учебном пособии содержится теоретический материал необходимый для проведения лекционных занятий и для написания контрольной работы по данной дисциплине. В конце каждой главы предлагается список вопросов, на которые необходимо обратить внимание при повторении учебного материала. Для выполнения практической и домашней работы в помощь студентам предлагается список информационных источников.

ISBN 5-902669-02-2 © Оформление. ЦНТБ пищевой промышленности, 2009

Введение

Глава 1. Общие понятия управления качеством

1.1. Предмет и задачи курса «Управление качеством»

1.2. Качество и конкурентоспособность предприятия

1.3.Показатели качества и их оценка. Квалиметрия

Вопросы по теме

Глава 2. История развития менеджмента качества

2.1. Основные этапы развития управления качеством

2.1.1. Этап первый – Система Тейлора (техническая документация)

2.1.2. Этап второй – Статистическое управление качеством

2.1.3. Этап третий – Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям

2.1.4. Этап четвертый – Качество как удовлетворение требований потребителей и служащих (TQM)

2.1.5. Этап пятый – Качество как удовлетворение требований общества, владельцев, потребителей, служащих (TQM)

2.2. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества

Вопросы по теме

Глава 3. Процесс и содержание управления качеством

3.1. Петля качества. Цикл Деминга

3.2. Методология управления качеством в организации

Вопросы по теме

Глава 4. Оценка затрат на управление качеством

4.1. Общий принцип формирования затрат

4.2. Оценка и анализ затрат на качество

Вопросы по теме

Глава 5. Общие функции управления качеством продукции

5.1. Качество как объект управления

5.2. Планирование процесса управления качеством

5.3. Организация, координация и регулирование процесса управления качеством на различных уровнях управления

5.4. Мотивация в управлении качеством (Премии по качеству)

5.5. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством

5.5.1. Контроль качества продукции, его роль в профилактике брака

5.5.2. Статистические методы контроля и оценки качества

5.5.3. Функционально-стоимостной анализ (ФСА)

Вопросы по теме

Глава 6. Стандартизация и сертификация в системе управления качеством

6.1. Стандартизация в системе управления качеством

6.1.1. Сущность и основные понятия стандартизации

6.1.2. Система стандартизации в РФ

6.1.3. Система международных стандартов

6.2. Сертификация в управлении качеством

6.2.1. Основные понятия сертификации

6.2.2. Методические основы проведения сертификации

6.2.3. Международная практика сертификации

Вопросы по теме

Заключение

Термины и определения

Тестовые задания

Ответы к тестовым заданиям

Литература

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленным наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением», т. к. только качество может привлечь потребителя.

В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний – яркое подтверждение этого. Такие компании, как «Макдональд», «Тойота», «Делта Эйрлайнз», «Термо Кинг», и др. – положительный пример этой зависимости. Но немало примеров, свидетельствуют о том, что фирмы терпят неудачи, т. к. качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей.

Вопросам управления качеством посвящены многие исследования ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества, поэтому важно обобщить основные положения теории и практики в данной области.

Курс «Управление качеством» входит в стандарт подготовки специалистов в области экономики, менеджмента, технологии производства, а также товароведения. Его значение обусловлено той ролью, которую играет качество в рыночной экономике.

В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг друга на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель выбирает между лучшими товарами различных производителей, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по собственному желанию, этим указывая, что следует производить, с какими потребительскими свойствами.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара. Качество – задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка. Отсюда вытекает и объективная связь курса «Управление качеством» с практически всеми техническими и социально-экономическими дисциплинами, а также его непрерывное пополнение и развитие новыми знаниями о процессах управления качеством.

В курсе обобщаются достижения теории и практики управления качеством в настоящее время, даются рекомендации по использованию опыта стран с развитой рыночной экономикой в условиях переходной экономики России, прослежена эволюция методов обеспечения качества; сформулированы задачи службы управления качеством; изложены методологические основы управления качеством и требования к качеству в соответствии с российскими и международными стандартами; показана роль сертификации.

Основная цель курса «Управление качеством» – ознакомить студентов, изучающих экономику и менеджмент, с основными достижениями теории и практики менеджмента качества, показать необходимость использования этих достижений во всех сферах деятельности фирм независимо от их отраслевой принадлежности, именно с этих позиций написано настоящее пособие, предлагаемое вниманию читателей.

Авторский коллектив выражает свою благодарность акад. РАЕН, д.э.н., И.М.Рукиной и д.э.н., проф. Н.А.Харитоновой за ценные замечания, сделанные ими в процессе рецензирования рукописи учебного пособия, а так же за помощь в подготовке рукописи к изданию.

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. Предмет и задачи курса «Управление качеством»

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы – необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Что же такое качество? Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.

Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Подходы к количественной оценке качества продукции определяет специальная наука – квалиметрия, наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором – исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.

Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).

Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции – характерная тенденция работы ведущих фирм мира.

Под продукцией можно рассматривать материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами и предназначенный для удовлетворения потребностей общественного или личного характера. Причем отметим, что результаты труда могут быть как овеществленными (в форме сырья, материалов, технических устройств, пищевых продуктов и т.п.) и неовеществленными (энергии, информации). Обычно овеществлённые результаты труда называют товарами, продуктами, а неовеществлённые – услугами. Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

Таким образом, под продукцией следует понимать любой материализованный результат процесса трудовой деятельности, который является объектом рыночных отношений (т.е. товаром) и предназначается для удовлетворения потребностей общественного или личного характера.

Как видим, термин «качество продукции» больше подчеркивает рыночную особенность этого понятия.

Из всего вышесказанного следует, что качество, это то, что присуще непосредственно самой продукции, некая её функция, и она связана с потребностями тех, кто этой продукцией пользуется.

Т.е. эта категория привязана с одной стороны к потребителю, к его потребностям, а с другой – к производителю продукции, т.е. к тем, кто его обеспечивает. Сложность этого понятия предполагает его многоаспектность, т.е. понятие качества можно рассматривать с философских, социальных, экономических, технических и иных точек зрения.

Например, в философском понимании качество выражает целостность объекта, его внутреннюю определенность и специфичность [1].

Социальный аспект качества определяется взаимодействием разных социальных групп в обществе и отношениями членов этих групп между собой, отношением общества в целом к результатам своего труда. Качество с этой точки зрения может служить мерой удовлетворения потребностей конкретной социальной группы. Следствием этого является мысль о том, что понятие «качество» весьма относительно. Действительно, то, что для одной социальной группы является эталоном качества (например, та же одежда, предметы быта и т.п.), в другой социальной категории останется, в лучшем случае незамеченной, а в худшем – вызовет отторжение.

Качество как экономическая категория связана с понятиями «потребительская стоимость», «полезность», «удовлетворение потребностей». Отсюда мерой полезности следует считать общественно необходимое качество, которое предопределяет достижение уровня потребительских свойств, обеспечивающего удовлетворение потребностей при наиболее производительном использовании имеющихся в распоряжении организации материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Экономический аспект качества в системе управления должен найти отражение в решении различных по характеру задач. В частности при определении величины затрат, необходимых для создания и использования потребительских стоимостей, при оценке экономической эффективности работ по повышению качества продукции, при назначении критериев выбора наиболее рациональных решений (организационных и технических), направленных на повышение качественных параметров продукции.

Можно также отметить и тот факт, что экономический аспект качества также подтверждает наш вывод об относительности понятия качества, сделанный при рассмотрении социологических аспектов качества, но теперь уже и с экономической точки зрения. Ведь для потребителя важно не столько само качество приобретаемой продукции, и не её цена по отдельности, сколько соотношение этих двух параметров, т.е. соотношение «цена-качество». Иными словами экономический аспект позволяет нам связать воедино качество, ценность и стоимость изделия.

С технической стороны качество можно охарактеризовать совокупностью свойств продукции, их функциональностью и интенсивностью по сравнению с аналогичными свойствами у конкурентной продукции, предназначенной для удовлетворения одной и той же потребности. Понятно, что этот аспект играет особо важную роль в производственных процессах, он позволяет выработать систему технической оценки тех или иных свойств продукции, при помощи которых формируется качество на производстве.

Помимо всего прочего, при формировании необходимого уровня качества также следует руководствоваться некоторыми установленными нормами и критериями, которым должны соответствовать свойства продукции или услуги это определяет в свою очередь юридический аспект качества.

Итак, мы попытались посмотреть на проблему качества с разных сторон, увидеть основные грани этого сложнейшего понятия современной жизни. Если же говорить в общем, то при рассмотрении вех аспектов качества можно отметить ещё одну интересную особенность – в основном качество рассматривалась с точки зрения потребителя (за исключением, пожалуй, технического аспекта, где основным является производство). Именно в этом главная особенность понимания качества в экономике, основанной на рыночных принципах.

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров, поэтому изготовление того или иного изделия воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость товара. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000. Основными аргументами в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав; универсальны для применения предприятиями различных отраслей промышленности и к различным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий.

Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такую деятельность, необходимо знать как оценивать потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по созданию таких условий. Отсюда цель курса «Управление качеством» – изучение систем управления качеством, факторов, влияющих на их функционирование и развитие, показателей оценки и контроля их деятельности.

Предметом курсаявляется изучение параметров, определяющих потребительские свойства продукции и социально-экономические и организационно-технические характеристики процессов ее создания, потребления (эксплуатации) и утилизации, а также деятельность по совершенствованию таких свойств и процессов.

- определение основных понятий, характеризующих потребительские свойства продукции;
- рассмотрение критериев качества изделий и процессов;
- изучение систем управления качеством продукции (услуг);
- изучение видов и особенностей контроля качества продукции;
- анализ процессов стандартизации и сертификации продукции.
Курс «Управление качеством» охватывает широкий круг проблем и потому связан практически со всеми дисциплинами, которые преподают в вузах, т. к. его цель – не только совершенствование потребительских характеристик продукции и услуг, но и улучшение качества социально-экономических и психологических сторон жизни людей, на что и ориентированы все предметы и науки.

Главная идея методологии обеспечения качества основана на том, что понятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции – следствие качественного выполнения всех видов работ.

Качество — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка — производство — потребление – утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

Японский специалист К. Исикава утверждал также, что безнравственно говорить о повышении цены при повышении качества продукции, так как повышение качества связано со стабилизацией производства, уменьшением дефектности, уменьшением издержек, а следовательно, с уменьшением себестоимости и цены. К. Исикава утверждал также, что о повышении цены можно вести речь только тогда, когда потребитель получает продукцию принципиально нового технического уровня. Но и в этом случае сразу необходимо планировать последующее снижение себестоимости за счет отладки, стабилизации и доводки производственного процесса и упорядочения деятельности в цепи «поставщик — изготовитель — потребитель». В этом залог экономического успеха фирмы, развития промышленности и состоятельности страны.

Как показывает зарубежная и отечественная практика, успех любой сферы деятельности существенно зависит от умных и энергичных руководителей, которые хотят и умеют видеть в лице каждого сотрудника заинтересованного и активного партнера. Такие руководители четко понимают три золотые истины: первая — невежество стоит денег и очень дорого обходится; вторая — качество приносит деньги (т. к. связано с резким снижением издержек) и создает устойчивую экономическую стабильность и авторитет; третья — главное достояние — это люди как внутри предприятия, так и за его пределами. Именно поэтому в стандартах ИСО делается акцент на ответственность руководителей, снижение издержек и кадровую политику.

Разработка и внедрение системы управления качеством — одна из самых важных сфер деятельности предприятий. Сегодня качество становится политической, экономической и нравственной категорией. Качество — это здоровье, деньги, уровень душевного комфорта и достоинство нации и государства.