КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Выбор эффективных методов продажи товаров и организация дополнительных услуг покупателямФорма составления ассортиментного перечня товаров, реализуемых в магазине
Наряду с правильным формированием ассортимента товаров важной задачей является обеспечение его устойчивости Одним из показателей, характеризующих устойчивость ассортимента товаров в магазине (используемых при оценке уровня обслуживания покупателей), является коэффициент устойчивости, определяемый по формуле:
Ку = 1 - О n / n x a
где Ку - коэффициент устойчивости ассортимента товаров в определенном периоде; О1; О2;... Оn - количество разновидностей товаров, отсутствующих в продаже в момент проверок (из предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем товаров); а — количество разновидностей товаров, предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем; n — количество проверок. При расчете коэффициента устойчивости из ассортиментного перечня следует исключать товары сезонного спроса, которые в период проверки не реализуются. Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров в магазине на протяжении квартала должно быть не ниже: - для универсамов и гастрономов — 0,90; - для универмагов — 0,80; - для магазинов обуви и одежды — 0,75; - для магазинов по продаже культтоваров, спортивных, хозяйственных, галантерейных товаров — 0,85. Широкий и устойчивый ассортимент товаров в магазинах обеспечивается комплексом мероприятий в области коммерческой деятельности по закупке товаров.
Важным элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и обьем затрат времени на обслуживание. Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся: 1. Ознакомление покупателей с реализуемым ассортиментов товаров; 2. Формирование мотивации выбора товаров покупателем; 3. Отбор отобранных товаров (при необходимости их взвешивание); 4. Расчет за отобранные товары и получение покупок. Приемы осуществления перечисленных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям, колеблятся в определенном диапазоне - от полного обслуживания покупателей работниками магазина до полного самообслуживания покупателей. В рамках этого диапазона может быть выделено также частичное самообслуживание покупателей (или частичное их обслуживание работниками магазина). С учетом этих определяющих принципов формирования приемов осуществления основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям, дифференцируются методы продажи, которые принципиально сводятся к четырем видам: 1. Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей („индивидуальное обслуживание") представляет собой метод продажи, при котором все основные ее операции осуществляются при участии продавца. Это наиболее трудоемкий метод продажи товаров, однако он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров. Применение этого метода эффективно лишь по товарам, требующим значительного объема консультации и особых мер обеспечения сохранности при их выборе. 2. Продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей („свободный доступ") представляет собой метод продажи, при котором они открыто размещаются на рабочем месте или в зоне обслуживания продавца, что позволяет покупателям свободно производить их осмотр и отбор с осуществлением последующих операций (взвешивание, расчет, упаковка) продавцом. К этому методу не относится продажа товаров, препятствующая самостоятельному отбору их покупателем. Наибольшее распространение этот метод продажи получил при реализации плодоовощных товаров. 3. Продажа товаров покупателям по образцам („продажа по образцам") представляет собой метод продажи, при котором товар представлен индивидуальными образцами, к которым обеспечен свободный доступ. После самостоятельного осмотра товара и формирования мотивации его выбора, покупатель рассчитывается за него и получает покупку из сформированного запаса аналогичных товаров. Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам („посылочная торговля"), когда вместо натуральных образцов товаров предлагается каталог их фотографий с описанием вариантов — после выбора товара и расчетов за него он доставляется покупателю по почте или завозится с ближайших складов производителя или другого поставщика. 4. Продажа товаров при полном самообслуживании покупателей („самообслуживание") представляет собой метод продажи, при котором покупатели имеют свободный доступ ко всем товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают и доставляют их к местам расчета и оплачивают их в линиях горок или в централизованном узле расчета при выходе из магазина (этажа). Этим методом можно реализовать подавляющее число групп товаров. Так как этот метод является наименее трудоемким для персонала магазина, он получил широкое развитие в отечественной и зарубежной практике организации торговли. (ТАБЛИЦА) В литературе последних лет в число методов продажи товаров, наряду с вышеперечисленными, включается также продажа товаров по предварительным заказам. Такой подход, является спорным. Продажа товаров по предварительным заказам представляет собой не метод их реализации, а лишь один из видов дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах с любыми методами продажи. В системе классификации методов продажи товаров в магазине первый из выше рассмотренных методов относится к традиционным, а остальные три - к прогрессивным. Их прогрессивность по отношению к традиционному методу определяется тем, что, во-первых, они предоставляют покупателям большую свободу в осуществлении выбора товаров и сокращают время ожидания обслуживания, а во-вторых, они являются более экономичными и менее трудоемкими для персонала, т.е. позволяют магазину получить за счет их использования определенный экономический эффект. Основной задачей торгового менеджмента в процессе организации торгового обслуживания покупателей является выбор методов продажи, в наибольшей степени соответствующих особенностям реализуемых групп товаров и специфике обслуживаемых контингентов покупателей.
Принципиальное содержание основных методов продажи товаров в магазине
•* Условные обозначения: о Р — операция осуществляется при участии работников магазина; П — операция осуществляется покупателем самостоятельно.
С использованием различных методов продажи товаров связаны ряд оценочных показателей, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазинах. Наиболее значимыми из этих показателей являются: 1. Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина рассчитывается по отчетным данным о товарообороте отдельных структурных подразделений магазина, применяющих различные методы продажи, по следующей формуле:
где: ПМ - удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина, в %; Ос - сумма товарооборота структурных подразделений самообслуживания; Осд - сумма товарооборота структурных подразделений, реализующих товары со свободным доступом покупателей; Ооб - сумма товарооборота структурных подразделений, реализующих товары по образцам (каталогам); Ом - общий объем товарооборота магазина в отчетном периоде. 2. Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяется на основе хронометражных замеров, проводимых в часы „пик" (т.е. в период наиболее интенсивного покупательского потока в магазине). При этом хронометрируются затраты времени по следующим основным элементам: ожидание обслуживания (консультации) продавцом и ожидание расчета. Замеры должны проводиться в различных структурных подразделениях магазина. По каждому элементу затрат времени проводится обычно не менее 20 замеров. По результатам хронометражных замеров расчеты ведутся по следующей формуле:
где ЗО - средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, мин.; ∑О - общий объем зафиксированных затрат времени на ожидание обслуживания (консультации) продавцом, мин.; ∑Р - общий объем зафиксированных затрат времени покупателей на ожидание расчета, мин.; п — число хронометражных замеров. Более точные данные можно получить, если слагаемые формулы будут взвешены на удельный вес товарооборота структурных подразделений, в которых проводились хронометражные замеры. Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг. С позиции взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, могут быть подразделены на три основные группы: 1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары. 2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами товаров, приобретенными покупателями в данном магазине. В организации дополнительных услуг политике послепродажного обслуживания покупателей многими зарубежными торговыми фирмами отводится наиболее важная роль. 3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. Не будучи связаны с реализацией конкретных товаров, они тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания покупателей. Наряду с функциональной характеристикой дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах, их подразделяют также на платные и бесплатные. В принципе все виды дополнительных услуг требуют определенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов, т.е. имеют определенную стоимость. Затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением товарооборота, а следовательно дополнительными доходами от торговой деятельности. Такие услуги магазин может предоставлять на бесплатной основе. Кроме того, затраты на отдельные услуги могут включаться в цену реализуемых товаров, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Такая практика может носить ограниченный характер, т.к. возрастание цен на реализуемые товары существенно ослабляет конкурентные позиции торгового предприятия на потребительском рынке. Что касается дорогостоящих услуг, то они должны предоставляться покупателям исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов торгового предприятия. Особо тщательная дифференциация услуг должна проводиться магазинами с различной ценовой ориентацией. В магазинах низких цен номенклатура дополнительных услуг покупателям обычно сводится к минимуму, что позволяет существенно снизить цены на реализуемые товары. В то же время в элитных магазинах эта номенклатура может быть значительно расширена, в первую очередь, за счет различных платных услуг.
Таблица 7.2
Дата добавления: 2015-04-29; Просмотров: 2601; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |