Предмет, объекты изучения и задачи курса

В предыдущей главе было проанализировано разнообразие суще­ствующих подходов к определению сущности категории «качество», показана ее многоаспектность. Несмотря на это, можно заметить, что менеджеров интересует, прежде всего, управленческий аспект данной категории, т.е. возможность управлять качеством различных объектов.

Таким образом, предметом изучения курса является управление качеством деятельности организации, которая рассматривается как система взаимосвязанных процессов, нацеленных, во-первых, на удов­летворение и предвосхищение запросов потребителей и, во-вторых, на повышение эффективности работы на основе лидерства руководите­лей и активного применения методов постоянного улучшения качества деятельности. Иными словами, управление качеством деятельности организации представляет собой процесс его непрерывного улучшения на каждом уровне управления, в каждой функциональной области орга­низации на основе использования всех имеющихся ресурсов.

При разделении предметной области дисциплины необходимо оп­ределить и те объекты, управление качеством которых будет раскрыто в ходе освоения курса.

Объект - безотносительно к изучаемой дисциплине - это любой предмет, процесс или явление, имеющие материальную или идеаль­ную форму, одушевленный или неодушевленный, естественный или искусственный продукт труда или продукт природы. Объектами изу­чения курса «Управление качеством» являются: деятельность органи­зации в целом, а также такие ее составляющие, как процессы; продук­ция как результат деятельности; персонал (рис. 2.2). Необходимо отметить, что управление качеством перечисленных объектов осуще­ствляется как на микро-, так и на макро-уровне.

Наибольшее внимание в ходе изучения курса уделяется управле­нию качеством на уровне отдельной организации. Однако, безуслов­но, эффективным данный процесс может быть лишь при его осуще­ствлении и на макроуровне, при реализации единой национальной политики в области управления качеством. Поэтому определенное место в рамках данного курса занимают вопросы, отражающие госу­дарственное регулирование процессов управления качеством.

Остановимся более подробно на рассмотрении содержания назван­ных объектов изучения курса.

Качество применяемых технологий

Качество персонала

Качество деятельности организации

Рис. 2.2. Основные составляющие качества деятельности организации

Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и вза­имодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выхо­ды [3]. В качестве примеров процессов, осуществляемых в организа­ции, можно привести управленческие процессы, процессы жизненного цикла продукции (процессы, связанные с потребителями; проектиро­вание и разработка; закупки; производство и обслуживание); процес­сы управления ресурсами; процессы измерения, анализа, улучшения.

Входами одних процессов обычно являются выходы других. Напри­мер, для процесса закупок материально-технических ресурсов входом будет процесс «оценка и выбор поставщиков». При этом процессы в организации должны планироваться и осуществляться в управляемых условиях с целью добавления ценности в каждом последующем про­цессе. Для организации в целом названные положения проиллюст­рированы на рис. 2.3.

Рис. 2.3. Деятельность организации как процесс преобразования входов в выходы

Помимо процессов одним из объектов изучения курса «Управление качеством» является персонал, что не случайно. Без активного, заинте­ресованного участия персонала в процессах создания продукции, со­вершенствования деятельности в целом невозможно достичь стратегических целей развития организации. При этом персонал не должен рас­сматриваться только как необходимый ресурс для создания продукции; сотрудники должны выступать активными участниками всех процессов в организации, направленных на достижение поставленных целей.

Продукция, представляющая собой результат процесса, также слу­жит в данном курсе объектом изучения. Продукция - конечный ре­зультат деятельности организации, интересующий субъектов ее внеш­ней среды и, прежде всего потребителей.

В современной теории управления качеством продукция класси­фицируется по четырем общим категориям [3]:

1. услуги (например, перевозки);

2. программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

3. технические средства (например, узел двигателя);

4. перерабатываемые материалы (например, топливо).

Услуга является результатом, по крайней мере, одного действия, обя­зательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потре­бителя. Она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги мо­жет включать [3]:

· деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (ремонт автомобиля);

· деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (определение налога, необходи­мого к уплате);

· предоставление нематериальной продукции (передачу знаний в процессе образовательной деятельности);

· создание благоприятных условий для потребителей (обслуживание в гостиницах, ресторанах).

Программное средство, содержащее информацию и обычно явля­ющееся нематериальным, может быть представлено в форме опреде­ленных подходов, операций или процедур.

Технические средства и перерабатываемые материалы, как прави­ло, материальны и часто называются товарами.

Определенные виды продукции обычно сочетают в себе перечис­ленные категории. Отнесение продукции к услугам, программным или техническим средствам, перерабатываемым материалам зависит от преобладающей категории. Так, автомобиль состоит из технических средств (шин и т.д.), перерабатываемых материалов (горючего, охлаж­дающей жидкости), программных средств (программного управления двигателем, инструкции водителю), а также может быть представлен как услуга (консультации по эксплуатации и т.п.). В то же время преобладание элементов, входящих в состав технических средств, позво­ляет отнести автомобиль к данной категории.

Рассмотрим другой пример. Передача знаний в процессе обучения студентов в вузе является важнейшей составляющей образовательной деятельности, которая в настоящее время немыслима без применения, определенных технических средств и программного обеспечения.

Таким образом, продукция в основном выступает в комбинирован­ной форме, сочетающей в разной степени все четыре категории.

Цель изучения курса «Управление качеством» в системе подготов­ки менеджеров заключается в приобретении теоретических знаний, а также практических умений и навыков в области управления качеством исследуемых объектов (процессов, персонала, продукции, деятельно­сти организации в целом). Достижение данной цели требует решения целого ряда задач, к важнейшим из которых относятся следующие:

· исследование эволюции и многоаспектности категории «ка­чество»;

· рассмотрение методологических основ курса «Управление ка­чеством»;

· знакомство с основными положениями научных школ управ­ления качеством;

· изучение эволюции и содержания системного подхода к уп­равлению качеством, а также современных тенденций его раз­вития;

· раскрытие сущности подхода к управлению качеством на ос­нове МС ИСО серии 9000: 2000;

· исследование процессов жизненного цикла продукции в сис­теме менеджмента качества;

· знакомство с методами и инструментами управления каче­ством;

· исследование процессов государственного регулирования в об­ласти качества.

Дата добавления: 2015-04-29