Управления качеством. Формирование и развитие американской школы

Формирование и развитие американской школы

Зарубежных специалистов в области качества принято разделять на две группы. К первой относятся те, кто считает, что конкурентный мир требует полного отказа от привычных подходов и стиля работы, для того чтобы создать совершенно новую культуру управления. Такие взгляды характерны в основном для японских специалистов и для У. Э. Деминга – широко известного во всем мире американского ученого. Взгляды представителей второй группы более прагматичны. Они полагают, что постоянное совершенствование имеющихся систем с акцентом на качество позволяет компаниям выживать и сохранять конкурентоспособность. К этой группе, как правило, относят Дж. Джурана, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума. В соответствии с другой классификацией выделяют четыре школы управления качеством: Дж. Джурана, У. Э. Деминга, Ф. Кросби, а также японскую.

Наиболее известным ученым XX века в области управления качеством является Уильям Эдвардс Деминг.Американец по происхождению он имел ученую степень в области физики и в течение 1920–1930-х годов работал в компании «Western Electric», где участвовал в разработке методов статистического контроля качества. Во время Второй мировой войны У. Э. Деминг обучал применению статистических методов контроля качества инженеров и рабочих предприятий оборонной промышленности. К нему пришло осознание, что решение фундаментальных вопросов качества простирается далеко за пределы технического контроля.

После Второй мировой войны У. Э. Деминга пригласили в Японию читать лекции представителям ведущих японских промышленных компаний. Влияние его философии качества было так велико, что произвело переворот в японском менеджменте, а затем и в масштабах всей экономики. Япония за два десятилетия превратилась из отстающей страны в процветающее государство – лидер мирового рынка. В США имя У. Э. Деминга оставалось практически неизвестным вплоть до 1980 года, когда на экраны телевидения вышла программа, повествующая об истоках японского экономического чуда и роли У. Э. Деминга в формировании особого японского подхода к управлению. Передача произвела фурор. С этого времени У. Э. Деминг активно сотрудничал с ведущими американскими компаниями, оказывая им помощь во внедрении новейших методов управления качеством. До сего дня его концепции остаются актуальными, поэтому изучение его подхода важно не столько в историческом, сколько в прикладном аспекте [27].

Подход Деминга к управлению качеством включает в себя 4 основные составляющие:

- статистическое управление процессами;

- научные основы управления;

- психология управления;

- системный подход.

В соответствии с постулатами У. Э. Деминга любая работа – это процесс, в ходе которого люди трансформируют полученное от поставщиков сырье, материалы, информацию в результаты, предлагаемые потребителю. Процессы в рамках предприятия формируют систему, цель которой – создание конечного продукта, не просто соответствующую ожиданиям потребителя, но и превосходит их. В книге «Выход из кризиса» он пишет: «Нам совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он немного потеряет, а зато может приобрести что-то лучшее. Основную часть дохода предприятия приносят постоянные потребители, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзей» [7. С. 154]. Таким образом, задача менеджера состоит в оптимизации всей системы процессов на предприятии. Для этого менеджеры должны понимать, что они управляют прежде всего процессами, а не людьми.

Управление процессами предполагает использование статистического подхода, так как любой процесс изменчив по своей природе. С вариациями мы встречаемся везде, как правило, ни одно действие невозможно совершить два раза совершенно одинаково, будь то бросок мяча, приготовление салата или забивание гвоздя. Любой производственный процесс содержит различные источники вариаций. Например, разные партии материалов отличаются по влажности, плотности и другим характеристикам. Физические и эмоциональные стрессы воздействуют на точность выполнения операторами своих функций. Кроме того, недостаточная точность измерительных приборов ведет к появлению вариаций на стадии технического контроля качества. Взаимодействие всех случайных вариаций является в среднем достаточно стабильной величиной. Таким образом, факторы, которые являются естественной (неизбежной) составляющей процессов, называются общими причинами вариаций. Они вызывают 80–90 % наблюдаемых вариаций в производственном процессе. Остальные 10–20 % являются результатом воздействия специальных причин, появляющихся вследствие внешних факторов, не заложенных в сам процесс. К таким факторам относятся, например, некачественная партия материалов, плохо обученный работник, неисправное оборудование. Появление специальных причин ведет к изменению стабильного уровня вариаций процесса и поэтому их достаточно легко обнаружить с помощью статистических методов контроля.

Таким образом, общие причины вариаций являются результатом проектирования и организации процесса, т. е. деятельности менеджеров.

У. Э. Деминг обращал внимание на то, что управление должно быть направлено на снижение вариаций. Чем их меньше, тем меньше брака, снижается необходимость переделок и контроля, повышается производительность. Потребитель в этом случае получает гарантию того, что вся продукция предприятия имеет стабильное качество. Поэтому для управления процессами необходимо применять статистические методы контроля и выявления вариаций. Подобные методы, являющиеся важнейшим инструментом управления качеством, широко разрабатывались зарубежными и отечественными учеными [27].

Научный подход основан на принятии решений и формировании политики предприятия на основе надежной информации. Это означает, что управленческие решения должны приниматься на основе фактов, а не эмоций или необоснованных предположений. Объективные данные, анализ и планирование должны стать основой принятия решений.

У. Э. Деминг являлся сторонником менеджмента, основанного на плодотворном сотрудничестве, в противовес менеджменту на основе конфликта. В соответствии с таким подходом в организации необходимо создать условия, при которых каждый работник осознает свой вклад в достижение качественных результатов деятельности всей организации. На практике, по мнению ученого, этот принцип часто не соблюдается из-за применения методов управления, которыеон считал порочными, таких, например, как ежегодная аттестация и использование условных количественных показателей. Данные методы провоцируют конкуренцию и конфликты между людьми [24].

Важнейшим положением философии Деминга был системный подход к решению проблем качества, известный как цикл Деминга или PDCA (рис. 4.3).

Рис. 4.3. Цикл Деминга (PDCA)

По мнению У. Э. Деминга, любая деятельность по управлению качеством должна состоять из четырех последовательных этапов, представляющих собой систему:

Р – разработка плана или стандарта для достижения поставленных целей (определение целей и принятие решения о необходимых переменах);

D – реализация плана или выполнение стандарта (осуществление перемен);

С – измерение и анализ результатов (проверка);

А – проведение необходимых изменений, если результаты не отвечают первоначально запланированным, или стандартизация действий в случае успеха [7].

Наиболее полно взгляды У. Э. Деминга отражены в 14 принципах управления. В кратком виде их содержание отражено в табл. 4.2 [7].

Таблица 4.2

Дата добавления: 2015-04-29