На использовании внешней информации

Методы исследования удовлетворенности потребителей, основанные

Метод	Краткая характеристика
Общий обзор рынка	Позволяет оценить качество продукции (услуг) в целом. Исследования предполагают оценку мнений внешних потребителей, а также потребителей организаций-конкурентов
Опросы потребителей при каждой сделке	Опросы об удовлетворенности потребителей качеством продукции (услуг) непосредственно после заключения сделки либо по истечении определенного периода времени
«Тайный потребитель»	Персонал организации, осуществляющий исследования, становится «потребителем» на время и на собственном опыте выясняет и оценивает качество оказываемых услуг или приобретаемой продукции
Опросы новых клиентов, потребителей, реже обращающихся в организацию, и «потерянных» потребителей	Опросы проводятся для выяснения, почему потребители выбрали данную организацию, почему они сократили приобретение продукции (услуг); почему решили сменить своего поставщика
Организация работы фокус-групп	Целенаправленный опрос небольшой группы в отношении удовлетворенности отдельными характеристиками продукции (услуги)
Обеспечение деятельности потребительских консультационных групп	Деятельность группы потребителей, периодически нанимаемых организацией для обратной связи и консультаций по вопросам совершенствования работы
Сбор жалоб, предложений и комментариев потребителей	Формирование системы сбора, классификации и доведения информации о жалобах и предложениях потребителей до персонала организации

Об удовлетворенности потребителей можно судить также на основе внутренней информации, формирующейся в результате осуществления договорной и всей производственно-хозяйственной деятельности. В данном случае используется анализ важнейших показателей работы организации: рост числа клиентов в целом, в том числе постоянных потребителей; продолжительность взаимодействия с ними; количество пролонгированных и расторгнутых договоров; рост объемов производства и завоевание новых рынков и т. д.

Таким образом, организации могут использовать различные подходы для оценки степени удовлетворенности потребителей. Одним из них является самооценка деятельности организации на основе определенного набора критериев, в состав которых входит и удовлетворенность потребителей. Данный подход заложен в основу различных национальных и международных премий в области качества (см. главу 12).

Так, в модели Премии Правительства РФ в области качества одним из наиболее значимых критериев является «Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг», в соответствии с которой удовлетворенность потребителей оценивается с двух сторон: во-первых, на основе информации, полученной непосредственно от них, а во-вторых, на основе данных самой организации (табл. 7.4) [11].

Таблица 7.4

Дата добавления: 2015-04-29