Процесс

Цель процесса

Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами

Процесс Управления Проблемами поддерживает Процесс Управления Инцидентами, предоставляя ему обходные решения и быстрые исправления^[75], но при этом не неся прямой ответственности за раз­решение инцидента. Управление Инцидентами помогает быстро исправить ошибку любыми доступ­ными средствами, включая обходные решения, в то время как Управление Проблемами занимается поиском причины произошедшего и ее устранением. Инцидент может никогда "не стать" проблемой. Однако кроме самого инцидента, может быть определена связанная с ним проблема. Поэтому работа над проблемой может помочь в разрешении текущего инцидента, если он еще открыт.

На рис. 5.2 показаны отношения между инцидентами, проблемами, известными ошибками и изме­нениями.

Рис. 5.2. Отношения между Процессами Управления Инцидентами, Управления Проблемами и Управления Изменениями

Целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины возникнове­ния проблемы и, как следствие, предотвращение инцидентов. Управление Проблемами включает в себя проактивные (упреждающие) и реактивные виды деятельности. Задачей реактивных составля­ющих Процесса Управления Проблемами является выяснение корневой причины прошлых инцидентов и подготовка предложения по ее ликвидации. Проактивные Управление Проблемами помога­ет предотвратить инциденты путем определения слабых мест в инфраструктуре и подготовки пред­ложений по ее усовершенствованию.

Управление Проблемами гарантирует, что:

· существующие и регулярно возникающие ошибки^[76] идентифицированы, документированы и отслеживаются;

· симптомы ошибок, постоянные или временные решения документируются;

· подаются Запросы на Изменения с целью модификации инфраструктуры;

· предотвращается возникновение новых инцидентов;

· создаются отчеты о качестве инфраструктуры ИТ и самого процесса.

Управление Проблемами позволяет быстро улучшить качество услуг путем значительного сокраще­ния количества инцидентов и уменьшения рабочей нагрузки на ИТ-организацию. Некоторые из преимуществ данного процесса состоят в следующем:

· Улучшение качества ИТ-услуг и Управления – результат документирования ошибок и/или их устранения.

· Повышение производительности труда пользователей – за счет улучшения качества услуг.

· Повышение производительности труда персонала – наличие документированных решений проб­лем позволяет даже менее опытным участникам Процесса Управления Инцидентами разрешать инциденты быстрее и эффективнее.

· Улучшение репутации ИТ-услуг – в результате улучшения стабильности услуг заказчики с боль­шим желанием сотрудничают с ИТ-организацией в новых сферах бизнеса.

· Совершенствование знаний в области Управления, эффективное обучение – Процесс Управле­ния Проблемами позволяет хранить исторические данные^[77], которые используются при определе­нии тенденций и помогают принять меры по предотвращению новых инцидентов. Исторические данные также можно использовать при проведении исследований и диагностирования, а также, при создании Запросов на Изменения.

· Улучшение регистрации инцидентов – Управление Проблемами вводит стандарты на регистра­цию и классификацию инцидентов с целью эффективного определения проблем и их симптомов. Это также помогает улучшить составление отчетов об инцидентах.

· Более высокая доля инцидентов, разрешенных на первой линии поддержки – поскольку Про­цесс Управления Проблемами разрабатывает решения для ликвидации инцидентов и проблем, а обходные решения можно найти в базе знаний, то первая линия поддержки с большим успехом сама разрешает инциденты.

Входами для Процесса Управления Проблемами являются:

· детальные описания инцидентов;

· обходные решения, найденные Процессом Управления Инцидентами;

· детали конфигурации из Конфигурационной Базы Данных (CMDB);

· подробная информация от производителя используемых в инфраструктуре продуктах, включая известные ошибки в этих продуктах и технические детали;

· подробная информация об инфраструктуре и ее поведении, такая как записи о имеющихся мощ­ностях, замеры производительности, отчеты о соблюдении Уровней Услуг и так далее.

Основными видами деятельности в рамках Процесса Управления Проблемами являются:

· контроль проблем: определение и исследование проблем;

· контроль ошибок: отслеживание известных ошибок и подача Запросов на Изменения (RFC);

· проактивное Управление Проблемами: предотвращение инцидентов путем совершенствования инфраструктуры;

· предоставление информации: отчеты по серьезным проблемам и достигнутым результатам.

Выходами процесса являются:

· известные ошибки;

· Запросы на Изменения (RFC);

· новые регистрационные данные о проблемах (обновленные с учетом информации о способах ре­шения и/или обходных решениях);

· закрытые после устранения причины проблемы регистрационные записи;

· информация для руководства.

Рис. 5.3. Управление Проблемами среди других процессов

Дата добавления: 2015-04-29