Телеконференции, телеконференции с передачей данных и видеоконференции

Голосовая почта и факс

Система голосовой почты оцифровывает голосовые сообщения отправителей, передает их по сети, сохраняет сообщения на диске для их выборки в дальней­шем. Когда получатель готов прослушать сообщение, оно конвертируется в рече­вую форму. Различные возможности, связанные с хранением и передачей сооб­щений, уведомляют получателей о том, что их ожидает сообщение. Получатели располагают опциями для хранения этих сообщений в целях будущего использо­вания, удаления или пересылки другим адресатам.

Факсимильный аппарат (факс) может предавать документы, содержащие как текст, так и графические изображения, по обыкновенным телефонным линиям. При отсылке факса происходят сканирование и оцифровка документа. Затем цифровая копия передается по сети и принимается другим факсом, который про­дуцирует бумажную копию. В результате получается дубликат (факсимиле) ис­ходного документа.

Люди могут встречаться виртуально, находясь на расстоянии сотен и тысяч миль друг от друга, с помощью телеконференций, конференций с обменом данными и видеоконференций. Телеконференции позволяют группе людей одновременно принимать участие в совещании, используя ПО коллективной работы, а также обмениваясь сообщениями по электронной почте. Телеконференции, которые включают возможность для двух и более лиц, находящихся на расстоянии, ра­ботать с одним документом или с одними данными одновременно, называются

Voice mail (голосовая почта)

Система оцифровки речевых сообщений, а также их передачи по сети. Facsimile (FAX) (факсимильный аппарат)

Аппарат, который оцифровывает текстовые и графические документы, осуще­ствляя их передачу по телефонным линиям.

Teleconferencing (телеконференции)

Возможность совещаться с группой людей одновременно путем использова­ния ПО обеспечения коллективной работы с применением телефонной £вязи или электронной почты.

конференциями с обменом данными. Участвуя в конференциях с обменом дан­ными, пользователи на расстоянии могут редактировать или изменять данные (текст в текстовом редакторе, цифровые данные в табличном процессоре или гра­фику) в файлах. Телеконференции, в которых участники видят друг друга на ви­деоэкранах, называются видеотелеконференциями, или видеоконференциями.

Популярность перечисленных форм электронных конференций возрастает еще и потому, что они экономят время и средства, необходимые для деловых по­ездок. Юридические фирмы могут использовать видеоконференции, чтобы полу­чить показания под присягой, организовать встречи юристов из разных филиа­лов офисов. Видеоконференции помогают организовать совместную работу сотрудников, находящихся в различных офисах компании, или преодолеть их раз­общенность. Электронные конференции используются для поддержки общения на расстоянии, делают возможным работникам на дому встречаться или сотруд­ничать со своими товарищами по работе, находящимися в офисе или в других местах.

Для проведения видеоконференций обычно необходимы специальные поме­щения, видеокамеры, микрофоны, телевизионные мониторы, а также компьютер, оснащенный кодеком, устройством кодирования и декодирования, конвертирую­щим видеоизображения и аналоговый звук в цифровые сигналы, и сжимающий их для передачи по каналам связи. Другой кодек (на принимающей стороне) про­изводит обратное конвертирование цифровых сигналов в аналоговые для их ото­бражения на принимающем мониторе. Настольные системы видеоконференций реализованы на основе ПК; при их применении пользователи могут видеть друг друга и одновременно работать над одним документом, что уменьшает стоимость видеоконференций, так что большее число организаций может извлечь пользу от такой технологии.

Настольные системы для проведения видеоконференций обычно предостав­ляют локальное окно, в котором можно видеть себя, а также удаленное окно для отображения человека, с которым происходит общение. Большинство настоль­ных систем предоставляют двусторонний аудиоканал, возможность разговора в реальном времени, а также доску сообщений. Последняя представляет собой со­вместно используемую графическую программу, предоставляющую возможность многим пользователям совместно работать над проектами путем модификации изображений и текстов on-line. Такие программные продукты, как Microsoft Net-Meeting (часть операционной системы Windows 98), Conference от Netscape Com­municator та. CU-SeeMe (для обоих программных продуктов имеются условно бес­платная и коммерческая версии), предлагают недорогие средства для настольных систем видеоконференций с помощью Интернета.

Dataconferencing (конференция с обменом данными)

Телеконференции, в которых два или больше пользователей имеют возмож­ность одновременно редактировать и модифицировать файлы данных.

Videoconferencing (видеоконференция)

Телеконференция, в которой участники видят друг друга на видеоэкранах.

Цифровые информационные услуги и дистанционное обучение

Мощные и развитые цифровые информационные услуги делают возможным пользователям ПК и рабочим группам, подключенным к сети, получать инфор­мацию из внешнего мира, не покидая своих рабочих мест. Цены на акции, перио­дика, данные, касающиеся конкурентов, каталоги промышленных товаров, пра­вовые нормы, новости, рефераты, прогноз погоды — вот лишь некоторые виды информации, доступной в интерактивном режиме. Многие их этих служб предо­ставляют услуги электронной почты, электронные доски объявлений, дискусси­онные интерактивные группы, электронные магазины, обеспечивают резервиро­вание билетов, а также доступ к Интернету. Таблица 8.3 демонстрирует ведущие коммерческие цифровые информационные службы. В следующей главе будет рассказано о том, каким образом организации могут получить больший доступ к информации, используя Интернет.

Организации могут также использовать телекоммуникационные технологии в программах дистанционного обучения. В этом случае обеспечивается тренинг сотрудников в удаленном месте без необходимости их физического присутствия в классной комнате. Дистанционное обучение — это тренинг на расстоянии, пре­доставляемый лицам, находящимся в одном или нескольких местах. Хотя дистан­ционное обучение может реализовываться и на основе печатных материалов, как правило, оно основано на информационных технологиях, включая видеоконфе­ренции, спутниковое или кабельное телевидение или интерактивные мульти­медиа-документы (включая Web). Некоторые программы дистанционного об­учения используют синхронную связь, при которой преподаватель и студент одновременно участвуют в процессе преподавания, даже если они находятся в разных местах. Другие программы предусматривают асинхронную связь, когда преподаватель и студент не взаимодействуют в интерактивном режиме в одно время или в одном месте. Например, студент может посещать web-сайт, чтобы получать материалы по курсу обучения и связываться со своими преподавателя­ми по электронной почте.

Обмен электронными данными

Обмен электронными данными (EDI) — ключевая технология электронной ком­мерции, поскольку она позволяет обмениваться данными между организациями

	Таблица 8.3
	Коммерческие цифровые информационные услуги
Провайдер	Типуслуги
America Online	Общая информация по интересам или по работе
Prodigy	Общая информация по интересам или по работе
Microsoft Network	Общая информация по интересам или по работе
Dow Jones News Retrieval	Деловая и финансовая информация
Dialog	Деловая, научная, техническая информация
Lexis	Правовые нормы Ь
Nexis	Новости, деловая информация

Distance learning (дистанционное обучение)

Обучение или тренинг лиц на расстоянии; может проводиться в одном или не­скольких местах. Electronic data interchange (EDI) (обмен электронными данными)

Непосредственный обмен документами, организованный в виде стандартных транзакций, непосредственно с компьютера на компьютер.

непосредственно с компьютера на компьютер, используя такие стандартные транзак-ционные документы, как накладные, транспортные документы, заказы. Технология EDI уменьшает стоимость транзакций, поскольку последние могут автоматически передаваться между информационными системами через телекоммуникацион­ную сеть. При этом исключаются печать и обработка документов на одной стороне, а также обработка данных на другой стороне. Технология EDI может также обес­печить стратегические преимущества, способствуя включению в систему потре­бителей, облегчая потребителям или дистрибьюторам заказ товара в этой фирме, а не у конкурентов. Технология EDI позволяет уменьшать издержки на хранение товара путем минимизации времени его нахождения на складе.

Методика EDI отличается от электронной почты тем, что предусматривает передачу текущей структурированной транзакции (с отдельными полями: дата транзакции, итог транзакции, имя отправителя и имя получателя) в отличие от неструктурированного текста — письма. На рис. 8.10 показано, как действует EDI. Организации могут получать преимущества от работы с EDI в тех случаях, когда они интегрируют данные, поставляемые EDI, с приложениями, осуществляющими оплату счетов, управление товарными запасами, отгрузку и планирование произ­водства (Premkumar, Ramamurthy and Nilakanta, 1994). Следует также тщательно спланировать организационные изменения внутри новых бизнес-процессов. Су­щественными являются поддержка со стороны службы менеджмента, а также об­учение (Raymond and Bergeron, 1996). Компании должны согласовать использу­емые формы транзакций с другими фирмами, а также выполнить юридические требования относительно верификации транзакций. Многие организации пред-

почитают использовать для транзакций EDI частные сети, но многие другие пред­почитают Интернет (гл. 4 и 9).

Резюме

1. Опишите базовые компоненты телекоммуникационных систем. Телекомму­никационные системы являются набором совместимых устройств, которые используются для разворачивания сети, связывающей разные места орга­низации электронным способом. Важные компоненты телекоммуникацион­ных систем: компьютеры, терминалы, другие устройства ввода/вывода, коммуникационные каналы, коммуникационные процессоры (модемы, мультиплексоры, контроллеры, внешние процессоры) и телекоммуникаци­онное программное обеспечение. Различные компоненты телекоммуника­ционной сети могут взаимодействовать между собой с помощью стандарт­ного набора правил, называемого протоколом. Для передачи данных через сеть используются аналоговые и цифровые сигналы. Модем — это устрой­ство для перевода аналоговых сигналов в цифровые и наоборот.

2. Рассчитайте пропускную способность телекоммуникационных каналов и оце­ните среду передачи данных. Пропускная способность телекоммуникацион­ных каналов определяется диапазоном передаваемых частот. Чем больше диапазон частот, называемый полосой частот, тем выше пропускная способ­ность (измеряемая в битах за секунду). В качестве средства передачи ис­пользуются витые медные телефонные провода, коаксиальный медный кабель, оптоволоконный кабель или беспроводные средства связи: микро­волны, спутниковый канал, низкочастотные радиоволны, инфракрасные волны.

3. Сравните разные типы сетей связи. Сети можно классифицировать по фор­ме или по конфигурации. Обычно используются три топологии сетей: сеть в виде звезды, магистральная сеть и кольцевая сеть. В звездообразной сети все связи должны проходить через центральный компьютер. Магистраль­ная сеть подсоединяет устройства к единому каналу, по которому сигналы передаются по всей сети; специальное программное обеспечение определя­ет, для каких компонентов предназначено каждое сообщение. В кольцеоб­разной сети каждый компьютер сети может связываться непосредственно с любым другим компьютером, но канал связи имеет вид закрытой петли. Данные проходят по кольцу от одного компьютера к другому. Сети могут также классифицироваться по своей географической распространенности. Локальные сети (ЛВС) и телефонные системы для частного пользования (РВХ) используются для связи офисов или близко расположенных зданий. Глобальные сети (WAN) объединяют большие географические территории, охватывая расстояния от нескольких миль до целых континентов и являют­ся частными независимо управляемыми сетями.

4. Оцените альтернативные сетевые услуги. Сети можно классифицировать и другим способом: по типу предоставляемых ими услуг. Сети дополнитель-

Менеджмент

Менеджеры должны постоянно привлекаться к решению вопросов по теле­коммуникациям, поскольку очень многие важные бизнесс-процессы основа­ны на использовании телекоммуникационных средств и сетевых технологий. Менеджеры обязаны знать, какие возможности для бизнеса связаны с теле­коммуникационными технологиями, а также определить критерии выбора те­лекоммуникационной платформы для фирмы.

Организация

Телекоммуникационные технологии дают возможность организациям умень­шить стоимость транзакций и координации работ, продвигая электронную коммерцию и электронный бизнес. Телекоммуникационная структура органи­заций должна поддерживать бизнес-процессы и стратегию бизнеса организа­ции.

Технология

Коммуникационные технологии вторгаются во все другие информационные технологии и глубоко внедряются в современные информационные системы. Сети проникают во все области, становятся более мощными, характеризуют­ся возможностями передачи голоса, данных и видео на большие расстояния. В организациях можно использовать различные альтернативные конфигура­ции сети, технологии связи, а также сетевые услуги.

Вопросы мя обсуждения

1. Конфигурация сети является ключевым бизнес-решением и технологи­ческим решением. Почему?

2. Если бы вы работали в многонациональной компании, которая охваты­вает весь мир, какие критерии применялись бы для решения вопроса, использовать ли сеть с дополнительными услугами (VAN) или глобаль­ную сеть (WAN)?

ными услугами (VAN) также охватывают широкий географический регион, но управляются компанией, которая продает услуги другим организациям. Сети VAN и Интернет используют коммутацию пакетов, чем достигаются экономия и более высокая скорость при передаче на большие расстояния. Организация пакетов происходит путем превращения сообщений в неболь­шие пакеты информации, которые посылают независимо по разным марш­рутам сети. После достижения места назначения такие пакеты подвергают обратному превращению. Трансляция кадров — это услуга местной сети, которая скорее и дешевле, чем коммутация пакетов, поскольку в этом слу­чае не производится программная коррекция ошибок канала.

При асинхронном режиме передачи (ATM) передаваемая информация может плавно и динамически переключаться на речь, данные, изображения и видео и стыковать сети ЛВС и VAN. Технология ATM разделяет инфор­мацию на унифицированные ячейки, каждая из которых состоит из 53 групп по 8 байтов, что исключает потребность в протоколе преобразования. В ре­жиме ATM можно передавать до 2,5 Тбит/с.

Цифровые сети связи с комплексными услугами (ISDN) — это между­народный стандарт для доступа к сети по телефону, который интегрирует услуги по передаче голоса, данных, изображения и видео на протяжении од­ного сеанса связи. При базовой скорости ISDN по существующим местным телефонным линиям данные можно передавать со скоростью 128 Кбит/с. Другие службы с высокой пропускной способностью включают технологии абонентских цифровых линий (DSL), кабельные модемы и линии Т1. Эти услуги часто используются для обеспечения высокоскоростных соединений в Интернете. Как и ISDN, технологии DSL работают на существующих те­лефонных линиях, обеспечивая передачу речи, данных и видео, но характе­ризуются большей пропускной способностью, чем ISDN. Асимметричные цифровые абонентские линии (ADSL) поддерживают скорость передачи 1,5-9 Мбит/с (в случае приема данных) и до 640 Кбит/с (при передаче дан­ных). Симметричные цифровые абонентские линии (SDSL) поддерживают одинаковую скорость передачи как при приеме, так и при отправке данных до 3 Мбит/с. Кабельные модемы предназначены для работы с кабельными телевизионными линиями. Они могут обеспечивать высокоскоростной до­ступ к Web или к корпоративным внутренним сетям со скоростью до 4 Мбит/с. Линия Т1 предназначена для телефонных соединений, поддерживающих 24 канала, и может передавать данные со скоростью 1,544 Мбит/с. Каждый из таких каналов с пропускной способностью 64 Кбит/с можно сконфигу­рировать для передачи речи или потока данных.

5. Укажите приложения, предназначенные для телекоммуникаций, которые используются в электронной коммерции и электронном бизнесе. Приложе­ния, предназначенные для телекоммуникаций, использующиеся в элект­ронной коммерции и электронном бизнесе: электронная почта, голосовая почта, факс, цифровые информационные услуги, дистанционное обучение, телеконференции, телеконференции с передачей данных, видеоконферен­ции, обмен электронными данными (EDI), ПО коллективной работы. Обмен электронными данными — это обмен между компьютерами двух организа­ций стандартными документами транзакций: накладными, транспортными документами, заказами.

Ключевые термины

Аналоговый сигнал, асинхронный режим передачи данных, магистральная сеть, пропускная способность, бод, широкополосная передача данных, шинная сеть, кабельный модем, сотовый телефон, каналы, коаксиальный кабель, концентра­тор, контроллер, сведенная сеть, конференции с обменом данными, выделенные линии, DWDM, цифровой сигнал, цифровая абонентская линия (DSL), дистан­ционное обучение, обмен электронными данными (EDI), факс, оптоволоконный кабель, трансляция кадра, внешний процессор, шлюз, информационная суперма­гистраль, цифровая сеть связи с комплексными услугами (ISDN), локальные сети (LAN), микроволны, Мобильные сети данных, модем, мультиплексор, сетевая

операционная система (СОС), оптическая сеть, коммутация пакетов, Пейджин-говая система, одноранговая сеть, персональные услуги связи (PCS), карманный компьютер (PDA), телефонная система для частного пользования (РВХ), прото­кол, кольцевая сеть, маршрутизатор, спутниковый канал, интеллектуальный теле­фон, коммутированная линия, линия Т1, телекоммуникации, системы телекомму­никаций, телеконференции, топология, витая пара, унифицированные сообщения, сеть с дополнительными услугами (VAN), видеоконференции, голосовая почта, глобальная сеть (ГВС).

Контрольные вопросы

1. Каким образом сказывается отсутствие регулирования телекоммуникаци­онных системам на руководстве и на организации?

2. Что такое телекоммуникационная система? Каковы основные функции всех систем телекоммуникаций?

3. Назовите и кратко опишите каждый из компонентов телекоммуникацион­ной системы.

4. Охарактеризуйте различия между аналоговым и цифровым сигналами.

5. Назовите разные типы средств телекоммуникаций и сравните их по скоро­сти и цене.

6. Назовите и опишите технологии, используемые в беспроводной связи.

7. Что такое оптические сети? Почему возрастает их значение?

8. Какое соотношение существует между полосой пропускания и пропускной способностью канала связи?

9. Назовите и кратко опишите разные виды коммуникационных процессоров (устройств, осуществляющих связь)?

10. Назовите и кратко опишите три принципиально различные топологии сети.

11. Охарактеризуйте различия между РВХ и ЛВС.

12. Из каких компонентов состоит типичная локальная сеть? Каковы функции каждого их компонентов?

13. Перечислите и опишите различные сетевые услуги.

14. Охарактеризуйте различия между ГВС и ЛВС.

15. Определите, что такое модем, бод, протокол, сведенная сеть, полоса передачи.

16. Назовите и опишите телекоммуникационные приложения, которые могут поддерживать электронную коммерцию и электронный бизнес.

Практический пример

Наблюдение за сотрудниками по сети: неэтичная или хорошая практика?

За последние несколько лет Интернет глубоко внедрился в наши дела и личную жизнь. Однако руководство слабо ориентируется в том, используют ли подчи-

ненные корпоративные средства для серфинга по сети или электронную почту в личных целях, что может выливаться в финансовые потери, а также вести к раз­рушительным последствиям. Эта проблема имеет серьезные этические аспекты. Этично ли сотрудникам использовать Интернет на работе в личных целях, как это часто делается в случае телефона? Должны ли наниматели взимать плату за использование техники их подчиненными в личных целях? Будет ли этично, если наниматели станут наблюдать за личными делами работников, пока те справля­ются со своей работой?

Когда предприниматели впервые узнали о том, что служащие используют Интернет для личных целей, главное опасение заключалось в том, что служащие посещают порнографические сайты, которые могут оскорбить других сотрудни­ков и, возможно, даже привести к судебным процессам. Затем беспокоили слиш­ком частые посещения спортивных сайтов и интерактивных магазинов. Однако оказалось, что проблема гораздо сложнее, чем небольшие потери времени на по­сещение сайтов. Ряд исследований позволил сделать выводы о том, что по край­ней мере 25% служащих используют Интернет в рабочее время для своих нужд. Более того, сайты, касающиеся вложения капиталов и торговли, становятся наи­более популярным занятием сотрудников на работе; количество таких визитов растет как грибы после дождя. Новые технологии, особенно связанные с Интерне­том, позволяют людям не только извлекать выгоду в личных целях, но также ис­следовать и просматривать состояние своих инвестиций почти так же, как это всегда делали профессионалы.

Значительно возросли объемы применения электронной почты, поскольку люди во всем мире обращаются к этому средству для быстрого, удобного и недо­рогого общения дома и на работе. Неудивительно, что использование e-mail в лич­ных целях на рабочем месте также возросло. Руководство опасается, что расист­ские, откровенно сексуальные или другие потенциально агрессивные материалы могут создать проблемы на рабочих местах, быть преданы гласности, а также при­вести к судебным искам со стороны служащих. Компании также опасаются утеч­ки информации по электронной почте. Использование электронной переписки в личных целях может даже заблокировать сеть компании. Например, служащий фирмы Lockheed Martin Corp. разослал по электронной почте сообщение о празд­новании религиозного праздника всем 150 тыс. сотрудников, из-за чего сеть ока­залась парализованной на шесть часов.

Результатом исследований, проведенных American Management Association, явилось то, что в 27% больших компаний США отслеживается электронная почта служащих; для сравнения, в 1997 г. таких компаний было только 15%. Если слу­жащие используют возможности Интернета в личных целях, во что это может обходиться? Наиболее очевидными являются потери рабочего времени и паде­ние производительности труда, поскольку сотрудники фокусируются больше на личных делах, чем на работе компании. Если вы хотите подсчитать, во что это обходится компании, умножьте среднюю плату служащего за час работы на коли­чество часов, потраченных средним служащим, а затем умножьте результат на количество штатных сотрудников. Стоимость может оказаться действительно очень большой.

Часто игнорируемым, но потенциально важным фактором является влияние использования Интернета в личных целях на пропускную способность корпора­тивной сети. Если персональный трафик слишком высок, он отражается на воз­можности компании вести свой бизнес. Компания вынуждена тогда расширять пропускную способность, на что надо затратить деньги и время. В Norcross, штат Джорджия, строительная фирма Wolveiton & Associate Inc. установила Telemate.Net, программу мониторинга, и обнаружила, что сайт broadcast.com был третьим по посещаемости, отнимая 4% пропускной способности компании. Он использовал­ся для загрузки музыки. Сайт ETrade, который поглощал очередные 3% пропуск­ной способности Wolverton, посвящен интерактивной торговле ценными бума­гами, его весьма активно посещали служащие. Менеджер по информационным технологиям компании Wolveiton Дуглас Дальберг (Douglas Dahlberg) обратил внимание на то, что пропускная способность сети компании была критичной для ее деятельности, поскольку инженеры фирмы регулярно посылали очень боль­шие файлы данных (например, с расширением.CAD) своим клиентам по элект­ронной почте.

Слишком много времени, потраченного на личные дела, Интернет или что-то другое, может означать потерю дохода или чрезмерные затраты клиентов. Неко­торые сотрудники могут в рабочее время заниматься продажей акций или соб­ственным бизнесом для своих заказчиков, увеличивая таким образом затраты клиентов фирмы.

Когда сотрудники подключаются к web-сайту, используя технику работодате­ля, все, что они делают на сайте, включая и незаконные действия, отражается на имидже компании. Следовательно, работодатель может быть отслежен и изобли­чен. Однако если даже обнаружится, что компания не несет ответственности за содеянное, судебные разбирательства будут стоить компании десятки тысяч дол­ларов или даже больше. Кроме того, судебные процессы становятся достоянием общества и влияют на общественное мнение вне зависимости от их результатов. Проблемы могут возникать не только из-за незаконной деятельности работни­ков, но и от совершенно законной, такой как участие служащих в чатах, если об­щество сочтет его неприемлемым. Например, антисемитские чаты могут шокиро­вать общественное мнение.

К кому должны обращаться руководители компаний с подобными пробле­мами? Консультанты рекомендуют начинать с внутренней корпоративной поли­тики. (Исследования показывают, что относительно немного компаний имеет жестко заданные правила внутренней политики, применимой к Интернету, спе­циально касающиеся таких проблем, как интерактивное управление инвестиция­ми в рабочее время.)

Что должна предусматривать подобная политика? Она должны включать под­робные основные правила, написанные ясным и легкодоступным языком. Прави­ла должны устанавливать положение или уровень тех, кто имеет право доступа к чему-либо, а также описывать обстоятельства предоставления доступа. Есте­ственно, правила должны быть специально подготовленными для конкретной организации, поскольку разные компании могут нуждаться в доступе к различ­ным материалам в Web как части своего бизнеса.

Некоторые компании хотят запретить всякие действия сотрудников в Интер­нете, преследующие личные цели. Например, правила компании American Fast Freight, запрещает любую деятельность в Интернете, «не связанную специально и исключительно с работой». Многие компании не приемлют подобное нетоле­рантное отношение к работникам, так как уверены, что некоторыми личными де­лами они имеют возможность заниматься только в часы работы. Компания Bell South одно время установила политику нулевой толерантности, но смягчила ее летом 1998 г. Это было связано с тем, что руководство получило множество недо­вольных откликов от своих служащих. Например, некоторые заявили, что боятся дать свой рабочий электронный адрес для такого простого сообщения, как уве­домление об игре в футбол в выходной день. Согласно новой политике для пользователей компании Bell Souths, установлено, что когда сотрудники регистри­руются в системе, они обязаны прочитать предупреждение о злоупотреблениях Интернетом и электронной почтой, а затем щелкнуть на кнопке ОК для продол­жения работы. Таким образом, работникам постоянно напоминают об ограниче­нии их личной свободы в рабочее время.

Правила для пользователей и четкая линия поведения могут быть трудно пе­редаваемы в виде официального документа. Отдельное действие, такое как посе­щение брокера акций, может быть приемлемо, в то время как повторные посеще­ния для слежения за котировкой акций — нет. Многие находят, что невозможно провести четкую линию между тем, что приемлемо, а что считается превышением норм поведения. Например, компания Boeing Corp. позволяет своим сотрудникам использовать Интернет, электронную почту и даже факс для своих нужд специ­фическим образом, линия поведения не определена, сказано только, что «дли­тельность и частота использования должна быть в разумных пределах». Такие расплывчатые термины могут усложнять четкое применение правил и для работ­ников, и для руководства.

Насколько действенны правила для пользователей? Они предупреждают со­трудников, и те уменьшают число злоупотреблений. В то же время если компания предпринимает такие акции, они защищают ее от любых судебных разбирательств из-за действий ее служащих. В одном случае компания Columbia MCAHealthcare Corp. предупредила служащих о том, что «иногда уполномоченному персоналу необходимо зайти и просмотреть содержание сообщений», добавив: «в некоторых ситуациях компания может быть вынуждена просмотреть закрытые электронные сообщения, даже если они помечены как частные». Некоторые компании придер­живаются потенциально более эффективной стратегии, объединяя правила для пользователей и предупреждения с программным обеспечением фильтрования или мониторинга.

Один из подходов заключается в том, что компании используют блокирова­ние доступа сотрудников к некоторым сайтам. Существуют и другие решения, не требующие общего блокирования. Дальберг решил проблему загрузки музыки из Интернета путем удаления из всех систем компании Wolvetton проигрывателей RealAudio.

Другой подход, используемый многими компаниями, состоит в ограничении количества сайтов, которые могут посетить служащие. Руководство может ис-

пользовать пакет программ SurfWatch в целях разрешения посещать определен­ные сайты, например инвестиционные, только на протяжении указанных часов: во время обеда или до и после рабочего времени.

Многие компании обратились к программным пакетам, позволяющим про­сматривать работу своих сотрудников в Интернете. Фирма Content Technologies выпустила программный пакет под названием MailSweeper, который автомати­чески проверяет отправляемые сообщения электронной почты на наличие слов, которые компания хочет запретить или по крайней мере контролировать. Опа­саясь возможности использования Интернета для других целей, кроме работы, Джордж Брандт (George Brandt), менеджер компании KBHK-TV (Сан-Фран­циско) решил использовать Internet Manager от Eton CommandView для мони­торинга использования Интернета сотрудниками. Этот программный пакет от­слеживает использование Интернета, записывает данные, а затем представляет детальный анализ. Руководство может определить, кто посещал и какие сайты, как часто лицо или группа бывает на отдельных сайтах и как долго там задержи­вается. Сначала Брандт обнаружил, что Интернетом пользуются для отдыха. Ско­ро вследствие осведомленности пользователей о наличии слежки подобные на­рушения резко снизились, а производительность труда служащих возросла.

Многие корпорации пытаются ограничить работу персонала в интерактивном режиме до приемлемого времени, но не запрещать ее полностью. Такая политика является естественным продолжением политики многих предпринимателей до появления Интернета, когда они позволяли служащим в рабочие часы ограни­ченное время заниматься своими делами. По мнению многих, абсолютный запрет может создать ситуацию, в которой сотрудники будут просто стараться нарушить правила для пользователей, в результате чего возникнут еще большие проблемы. Компания Cellular One разработала эмпирические правила измерения разумного количества нецелевого использования времени. Служащие, проводящие более получаса по собственным делам или в целях отдыха в Интернете, будут попадать в список потенциальных «плохих пользователей». Лица, отмеченные как нару­шители, могут лишиться доступа к Интернету. Компания American Fast Freight установила новую политику, которая удерживает работников от интерактивных посещений инвестиционных сайтов, но лишь в течение рабочего дня.

Некоторые компании иногда обращаются к ультимативно суровым мерам, лишая служащих, признанных нарушителями правил, доступа к Интернету. Не­которые менеджеры считают, что такое лишение сильно и быстро действует на остальных сотрудников. В июле 2000 г. в компании Dow Chemical лишили права пользования 50 сотрудников и наказали 200 других после расследования, когда обнаружилось, что сотрудники всех уровней посылали по электронной почте с компьютеров компании порнографические изображения и изображения актов насилия. Компания New York Times лишила права пользования более 20 работни­ков из расчетного центра в Норфолке (штат Виржиния) в начале декабря 1999 г. за «неприемлемые и агрессивные» послания по электронной почте.

Ни одно решение не избавляет от всех проблем. Установка любой политики может вызвать разноречивые мнения и даже привести к судебным процессам, особенно если работники не были четко предупреждены о новой политике по

отношению к Интернету. Сотрудники много раз слышат о неэтичности и непра­вомерности шпионажа против штата своей компании. Даже предупреждения не всегда срабатывают. Господин Дальберг из компании Wolverton предупредил не­большой штат всего из 36 сотрудников, что за их действиями будут следить, пе­ред установкой программного пакета по мониторингу. «Но предупреждения не доходят, — заявил Дальберг. — Я могу видеть каждую web-страницу, которую вы читаете, — и все равно возникают проблемы».

Источники: Sally McGrane. «A Little E-Mail (Or a Lot of It) Eases the Workday», The New York Times, March 8, 2001; «Dow Chemical Fires 50 Workers After E-mail Investigation», SiliconValley.com, July 27, 2000; Jesse Berst. «How to Spy on Your Employees», MSNBC Technology, August 21, 2000; «U.S. Web Use Mostly at Work», Reuters, April 6, 2000; Michael J. McCarthy. «Web Surfers Beware: The Company Tech May Be a Secret Agent», The Wall Street Journal, January 10, 2000, «How One Firm Tracks Ethics Electronically», The Wall Street Journal, October 21, 1999, «Now the Boss Knows Where You're Clicking», The Wall Street Journal, October 21,1999, and «Virtual Morality: A New Workplace Quandary,» The Wall Street Journal, October 21, 1999; Stacy Collett. «Net Managers Battle Online Trading Boom», Com-puterwoM, July 5, 1999; Robert D, Hersheyjr. «Some Abandon the Water Cooler for Stock Trading on the Internet», The New York Times, May 20, 1999; Nick Wingfield. «More Com­panies Monitor Employees' E-mail», The Wall Street Journal, December 2, 1999.

Дата добавления: 2015-04-29