Предоставление обратной связи

Обратная связь должна основываться на фактах, а не на субъективном мнении. Ниже приведены некоторые рекомендации по предоставлению обратной связи:

• Заложите обратную связь в работу. Чтобы быть эффектив­
ной, обратная связь должна быть заложена в работу. Отдель­
ные люди или рабочие группы должны иметь возможность
легко делать вывод из предоставленной им в готовом виде
управляющей информации о том, насколько хорошо они потру­
дились. Если же ее невозможно включить в работу, ее необхо­
димо предоставлять как можно раньше после совершения дей­
ствия, в идеале - в течение одного или двух дней.

• Выдавайте обратную связь по фактическим событиям. Об­
ратную связь необходимо предоставлять в отношении реаль­
ных результатов или проявленной линии поведения; она не
должна основываться на субъективном мнении.

• Описывайте, не судите. Обратную связь необходимо пред­
ставлять в виде описания реальных событий, которые имели
место. К ней не следует прибавлять суждения.

• Ссылайтесь на конкретные проявления образа действий.
Обратная связь должна быть соотнесена с конкретными эле­
ментами образа действий; она не должна передавать общие
ощущения или впечатления.

• Задавайте вопросы. Задавайте вопросы, - это лучше, чем выс­
казывать утверждения: "Как вы думаете, почему это произош­
ло?", "Если подумать, был ли, по-вашему, другой способ разре­
шения ситуации?", "Какие факторы повлияли на то, что вы
приняли именно это решение?"

• Побуждайте людей к тому, чтобы они разрабатывали свои
планы действий самостоятельно. Поощряйте людей делать
собственные выводы о том, что им необходимо делать или

282 • КАК СТАТЬ ЕЩЕ ЛУЧШИМ МЕНЕДЖЕРОМ

какой образ действий избрать. Задавайте вопросы типа: "Как, на ваш взгляд, вам следует решать такие проблемы в буду­щем?", "Как, по вашему мнению, вы можете подстраховаться, чтобы снова не попасть в эту же ситуацию?" Выберите ключевые вопросы. Выберите ключевые вопросы и ограничьтесь ими при выдаче обратной связи. Человек спо­собен воспринимать критику в определенных пределах. Если перейти этот предел, человек замкнется и обсуждение зайдет в тупик.

Концентрируйтесь. Сконцентрируйтесь на аспектах эффек­тивности, которые человек в силах улучшить. Заниматься об­ластями, на которые человек может повлиять лишь в незначи­тельной степени, или областями, решительно не подвластными его влиянию, - значит попусту терять время. Демонстрируйте понимание. Если какая-то часть работы была сорвана, выясните, произошло ли это в силу обстоятельств, не подконтрольных человеку, и покажите, что вы понимаете этот момент.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ • 283

Управление качеством

ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО И ПОЧЕМУ ОНО ИГРАЕТ ВАЖНУЮ РОЛЬ?

Качество можно определить как степень совершенства, проявленную орга­низацией при предоставлении продуктов или услуг своим клиентам. Существует три аспекта качества:

• качество разработки - степень, в которой разработка соот­
ветствует своему назначению;

• качество соответствия - мера, в которой продукт соответ­
ствует техническим условиям;

• качество удовлетворения клиентов - степень, в которой цен­
ность передается клиентам путем удовлетворения их потреб­
ностей.

КОНЦЕПЦИЯ ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА

Из трех указанных выше аспектов последний на голову важнее осталь­ных. Качество разработки и качество соответствия служат единственной цели удовлетворения клиентов. Качество, - это, по существу, подход, ори­ентированный на клиента. Удовлетворение клиента обеспечивается за

284 • КАК СТАТЬ ЕЩЕ ЛУЧШИМ МЕНЕДЖЕРОМ

счет использованных в продуктах разработок или за счет программ об­служивания, которые удовлетворяют их потребности, за счет удовлетво­рения требований к качеству, заложенных в разработки продуктов или услуг, за счет обеспечения высокого уровня надежности и такого же вы­сокого уровня обслуживания клиентов, и за счет неустанного внимания и заботы о клиенте.

ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА

Уровень качества, на который вышла организация, измеряется степенью удовлетворения потребностей клиентов. Однако репутация организации как производителя качественной продукции или услуг не ограничивается отдельными клиентами, а определяется на уровне общества в целом. И эту репутацию необходимо защищать и улучшать.

ПОЛУЧЕНИЕ КОНКУРЕНТНОГО ПРЕИМУЩЕСТВА ЗА СЧЕТ КАЧЕСТВА

Конкурентное преимущество получают те организации, которые предос­тавляют товары или услуги более высокого качества, чем их конкурен­ты. Но те же конкуренты будут столь же сильно стремиться к тому, чтобы выйти на тот же или более высокий уровень качества. Это означа­ет, что для сохранения конкурентного преимущества необходимо учре­дить политику непрерывного совершенствования. Качество - это забег без финиша. Это забег, в котором соперники - ваши конкуренты, а цель -удержать показатели работы на уровне мирового класса. Качество отли­чает компании от их конкурентов.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Качеством необходимо управлять. Добиться его нелегко, - условия забега жесткие. И его нельзя оставлять на волю случая. Каждый сотрудник организации должен играть свою роль, но все, что он делает, подлежит планированию, надзору, измерению и контролю. Короче говоря, его дей­ствиями необходимо управлять.

Дата добавления: 2015-04-29