Вопросы для обсуждения. 1. Прокомментируйте нынешнее заявление о миссии (его можно най­ти на веб-сайте компании)

1. Прокомментируйте нынешнее заявление о миссии (его можно най­ти на веб-сайте компании). Задает ли оно стратегическую направ­ленность, необходимую компании для достижения успеха?

2. Как можно улучшить это заявление о миссии? Предложите ваши варианты заявлений о миссии, видении и основных принципах, которые, как вы считаете, более совершенны.

Задание 8. Осечка с бронированием

Марк, Донна и их дети, как и многие другие семьи, традиционно отправляются на пасхальный обед в ресторан в крупном отеле, распо­ложенном в центре города. В этом году, как и в прошлом, Донна позвонила и заказала места за три недели до Пасхи.

Поскольку половина участников нынешнего торжества — ма­ленькие дети, семья прибыла за 20 минут до зарезервированного на 11.30 времени, чтобы без спешки занять свои места. Однако, когда они вошли в ресторан, сотрудница заявила, что места для них не зарезервированы. Она объяснила, что иногда гости не приходят даже после бронирования и что, возможно, она сможет найти им столик, если такое случится. Марк и Донна были совершенно расстроены и настаивали, что они заранее забронировали места и ожидают, что им отведут их места немедленно. Сотрудница ответила: «Я верю, что вы их зарезервировали, но я не могу посадить вас, пока все люди в спис­ке бронирования не будут размещены. Вы можете пройти в холл, где вам предложат кофе и пунш, пока вы будете ждать». Когда Марк по­просил пригласить менеджера, сотрудница ответила: «А я и есть менед­жер» — и начала заниматься другими гостями. В конце концов, в 11.45 семью пригласили за столик, но праздник оказался смазанным.

На следующий день Марк написал письмо менеджеру отеля и объяс­нил случившееся. Марк занимался по программе МВА в местном университете и помимо других дисциплин изучал курс управления всеобщим качеством. На занятиях они как раз обсуждали вопросы сфокусированности на потребителях и некоторые подходы, исполь­зуемые в компании The Ritz-Carlton Hotel, два раза получавшей пре­мию Болдриджа. Марк закончил свое письмо выводом: «Я уверен, мы не столкнулись бы с подобной ситуацией в отеле, где по-настоящему занимаются качеством». Примерно через неделю он получил следую­щий ответ.

«Мы с удовольствием выслушиваем мнение наших уважае­мых гостей и хотели бы, чтобы вас обслуживали на уровне, которого мы пытаемся добиться в нашей работе. Наш менед­жер, отвечающий за ресторан, получил ваше письмо и по­просил меня ответить вам, поскольку я отвечаю за всеобщее качество.

Еще раз, просмотрев наши записи, мы не увидели в наших учетных документах резервирования, сделанного вашей семь­ей. Я передал ваши комментарии руководителю отдела, чтобы другие гости не испытывали неудобств, с которыми столкну­лись вы.

Еще раз спасибо за то, что вы поделились своими мыслями с нами. Мы верим в философию «постоянного совершенство­вания», и благодаря обратной связи, как в вашем случае, мы продолжим улучшать обслуживание наших гостей».

Дата добавления: 2015-04-29