Коммуникации в организациях

Коммуникации – это передача информации от одного объекта к другому, причем субъектами могут быть отдельные личности, группы или организации.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в нем людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективность, следует иметь представление о его стадиях, в которых участвуют двое или большее число людей.

Коммуникации представляют собой связующий процесс, от качества которого зависит реализация поставленных целей. Для успеха индивидов и участников необходимы эффективные коммуникации.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем.

Эффективные коммуникации требуются как внутри, так и вне организации. Коммуникации между организацией и ее средой (с составляющими внешнего окружения) осуществляются различными способами. Это может быть реклама – передача сообщений имеющимся и потенциальным потребителям; годовые отчеты организации по финансам и маркетингу; маркетинговые исследования потребительского спроса на продукцию и т.д. Внешняя среда включает экономические условия, потребителей, профсоюзы, правительственные акты, законодательство, конкурирующие организации, систему ценностей в обществе, общественные взгляды, технику и технологию и т.д.

Межуровневые коммуникации – это перемещение информации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и п.т. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

На любом уровне управления может быть принято решение о корректировании действий.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях.

Коммуникации между различными подразделениями. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях.

Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Коммуникации руководитель-подчиненный. Наиболее частым компонентом коммуникаций в организациях являются отношения между руководителем и подчиненным. В основном эта информация касается прояснения задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечения вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а так же получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Неформальные коммуникации. Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. По каналам слухов информация передается много быстрее, чем пор каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”.

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

Коммуникационный процесс – это основной связующий процесс в управлении. Коммуникация пронизывает все виды управленческой деятельности, она представляет исходные данные для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи, корректировки целей и процедур деятельности предприятия в соответствии с требованиями ситуации и меняющегося окружения.

Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В коммуникационном процессе выделяют четыре основных элемента: источник (отправитель), само сообщение, канал связи и получатель. Получатель – это наиболее важный элемент коммуникационного процесса. Кроме указанных элементов в системах коммуникации важную роль играют такие понятия, как результат (эффективность) коммуникации и обратная связь.

Результат коммуникации – это изменения в поведении получателя информации, которые происходят вследствие передачи сообщения. Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может использовать обратную связь, в частности, при передаче последующих сообщений. Обратная связь необходима, чтобы понять в какой мере сообщение воспринято и понято. Кроме того, обратная связь позволяет обеим сторонам подавлять информационные шумы (все, что искажает смысл сообщений).

Как видно из схемы, коммуникационный процесс начинается с формирования идеи сообщения и отбора нужной для этого информации.

Источник (отправитель) должен очень продуманно относиться к своим сообщениям; каждое из них должно преследовать конкретную цель. Затем идея (смысл сообщения) кодируется – воплощается в слова, интонации и т.д. Именно кодирование превращает идею в сообщение.

Источник (отправитель) должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных при кодировании.

Сообщение может быть передано в устной или письменной форме. Устные сообщения непостоянны, их труднее контролировать, хотя они могут быть более уместны в кризисной ситуации. Сообщения могут быть переданы лично, через посредника, через электронные средства связи. При этом не обязательно ограничиваться одним каналом; наиболее действенна одновременная передача в устной и письменной форме.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременной точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи (отбор информации, формулирование идеи)

2. Кодирование и выбор канала (использовав символы, интонации, жесты, информация превращается в сообщение; затем осуществляется выбор канала)

3. Передача информации

4. Декодирование (перевод символов отправителя в мысли получателя).

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует ее, то есть подвергает содержательной интерпретации. Если мысли отправителя полностью восприняты получателем, процесс обмена информацией завершен.

Однако по ряду причин из-за недопонимания сообщения получателем передаваемая информация может искажаться. Здесь и включается механизм обратной связи, который заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя отправителю информации подавлять различные шумы. На языке теории информации так называют все, что искажает смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, весьма разнообразны. К ним относятся, в частности, различия в языке, ограниченность письменных форм передачи информации, удаленность, недостаток времени у руководителей, “барьеры престижа”, неосознанный отбор информации, различия в стратегии индивидов и групп, фильтрация информации от уровня к уровню управления из-за разности в понимании проблем, информационные перегрузки в каналах связи и т.д.

Особенности межличностных коммуникаций

Руководители и специалисты постоянно обмениваются мнениями; эти разговоры являются, по сути, прямой межличностной коммуникацией. Здесь возникают проблемы, связанные с восприятием, семантикой сообщения, невербальной информацией, некачественной обратной связью и неумением слушать.

Восприятие. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Они могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта, прежде всего профессионального. Только в атмосфере доверия и открытости информационные потоки функционируют нормально. Особенно важно соответствие между словами и делами – когда человек говорит одно, а поступает по-другому, восприятие не может быть адекватным.

Семантические преграды связаны с неодинаковым толкованием одних и тех же слов и выражений. Для эффективного обмена информацией стороны должны прийти к одинаковому пониманию используемых терминов, исключая двойное толкование.

Невербальные преграды возникают из-за большой роли в прямой беседе невербальных факторов коммуникации – мимики, интонации, темпа речи, жестикуляции. Поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, интонация одобрения или неодобрения, рукопожатие во время приветствия – все это примеры невербальной коммуникации. Исследования показывают, что значительная часть речевой информации передается именно таким путем. Более того, иногда то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Поэтому различия в культуре общения или различное психологическое состояние говорящих могут создавать значительные препятствия для понимания.

Неумение слушать – причина многих недоразумений. Это весьма распространенный недостаток; многие люди, слушая собеседника, продолжают заниматься посторонними делами, перебивают говорящего, проявляют нетерпение, часто раздражаются. В результате смысл высказанного от них ускользает или сильно искажается.

Профессор Кит Девис, разработавший 10 правил эффективного слушания, отмечает: “Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Чтобы слушать, нужны оба уха: одно, чтобы воспринимать смысл, другое – чтобы улавливать чувства говорящего. Люди не слушающие получают меньше информации для принятия взвешенных решений”.

При осуществлении коммуникационного процесса важно прояснять свои идеи перед началом их передачи, быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам, следить за языком собственных поз, жестов, интонаций, проявлять открытость при разговоре и постоянно добиваться обратной связи. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них – правильно задавать вопросы; это важное качество руководителя. Для поддержания разговора, особенно с молчаливым человеком, который является трудным объектом управления, приходится задавать вопросы, требующие однозначных ответов “да” или “нет”.

Другой способ – заставить человека пересказать ваши мысли.

Третий способ – создания обратной связи заключается в оценке жестов и интонаций человека, указывающих на замешательство, непонимание и т.п.

Сложности могут возникать не только при непосредственном общении. Искажение сообщений нередко происходит из-за несогласия с мнением руководителя, межличностных конфликтов между менеджерами или целыми коллективами. Намеренное искажение информации возникает так же из-за желания подчиненных выглядеть не хуже других, из-за страха перед наказанием и при ощущении бесполезности передаваемых сообщений. Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций, непонимания важности той или иной информации руководителями и подчиненными, неудовлетворительной структуры управления предприятием.

Для решения этих проблем следует оптимизировать потребность в информации (в качественном и количественном отношении), запрашиваемой руководителями и специалистами. Необходимость использования современных информационных технологий, связанных с использованием персональных компьютеров, в том числе электронную почту и Интернет. Электронная почта является наиболее мобильным и дешевым средством связи между людьми, находящимися в разных городах и странах, в Интернете можно найти немало полезной информации – коммерческой, правовой и т.д.

4 Совершенствование организационных коммуникаций

Рассмотрим некоторые способы совершенствования информационного обмена в организации. Регулирование информационных потоков. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить минимум и максимум в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия. Планирование, реализация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегий, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль за ходом работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля – вот дополнительные действия, подвластные руководителю.

Системы обратной связи. Обратная связь составляет часть контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Любой руководитель преодолевает разрыв между собой и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там.

Опросы работников – еще один вариант системы обратной связи. Их можно проводить для получения информации от руководителей и подчиненных по различным вопросам: четкого доведения до них цели деятельности; с какими потенциальными и реальными проблемами они сталкиваются или могут сталкиваться; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую для работы; открыт ли их руководитель для предложений; информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе и т.д.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще всего такая система реализуется в виде анонимных предложений, которые работники опускают в специальные ящики. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу.

Систему сбора информации можно создать путем развертывания частичной телефонной сети, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам, либо печатаются в информационном бюллетене. В некоторых организациях создаются группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Информационные бюллетени, публикации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка “работник месяца”, ответы руководства на вопросы рядовых работников. Печатные материалы могут дополняться видеолентами о работе организации.

Современная информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта - эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, городах, областях и даже странах.

Пять основных принципов ведения деловых бесед

Если мы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он нас не слушает, зачем нам вообще что-то говорить? Поэтому первый принцип – привлечь внимание собеседника (начало беседы).

Когда наш собеседник проявит желание к беседе, потому что уверен, что наше выступление будет ему полезно, это означает, что он нас будет с удовольствием слушать. А это значит, что мы должны пробудить в нашем собеседнике заинтересованность – это второй принцип (передача информации).

Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как реализация этих идей и предложений принесет ему и его предприятию определенную пользу. Это третий принцип ведения деловой беседы, - принцип детального обоснования (аргументация).

Собеседник может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения наших идей и предложений на своем предприятии. Поэтому, вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, мы должны выяснить и разграничить его желания.

Поэтому четвертый принцип – выявить интересы и устранить сомнения нашего собеседника (нейтрализация, опровержение замечаний).

И основной, пятый принцип ведения деловой беседы заключается в преобразовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие решений).

Наряду с этими основными пятью принципами (пять фаз беседы) нужно постепенно запомнить девять следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе мы должны искусно приспособиться в данный момент независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие:

Внимательно выслушайте собеседника до конца. Часто бывает, что беседа проходит безрезультатно из-за того, что собеседники не выслушали друг друга внимательно. К сожалению, прав один француз, говоривший: «Дебаты – это зачастую сердитый разговор, в котором два человека что-то друг другу говорят и сами же себя слушают». Слушать должным вниманием то, что нам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.

Никогда не пренебрегайте значением предубеждений нашего собеседника! Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков. Вспомним свой собственный опыт: часто наше мнение складывается до того, как мы тщательно взвесили все факты. И для нас, и для нашего собеседника будет лучше, если мы осознаем это.

Избегайте недоразумений и неверных толкований. Изложение мысли должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым и прежде всего простым и понятным. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за неясного, запутанного, несистематизированного, растянутого и непонятного изложения. В чем же здесь дело?

Вспомните несколько последних прочитанных Вами газетных статей или обзоров в различных журналах, речей или выступлений по телевидению. Что можно заметить? Значения используемых терминов и специальных выражений часто неясны. Это касается в особенности новых слов и выражений, заимствованных из других кругов или иностранных языков и только начинающих входить в наш лексикон, поэтому их смысл непонятен тем, кто их употребляет. Отсюда возникает искажение смысла языковых конструкций, опирающихся на значение этих терминов.

Уважайте своего собеседника. Ведь техника ведения бесед – это искусство общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу делово беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает содержание. Если мы имеет дело с собеседником, который ниже нас по должности, было бы просто глупо демонстрировать свое личное или профессиональное превосходство над ним. В этом случае результатом может быть лишь возникновение личной антипатии и нетерпимости. А это, конечно, не является нашей целью. Можно вспомнить людей, пренебрежительно относившихся к своим сотрудникам, а в результате окружающие постепенно свое плохое отношение к ним частично перенесли и в область деловых отношений. Итог оказался ошеломляющим.

Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны.

Напомним, что вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивлении. Конечно, при этом вежливость не должна перерасти в дешевую лесть или подхалимаж. Поэтому всегда необходимо следить за тем, чтобы быть вежливым в меру. Дружеское расположение еще больше увеличивает шансы успешного завершения деловой беды. Нахмуренное лицо и надменное поведение больше напоминают неприятный дождливый день с грозой и громом, чем зеленый весенний пейзаж с голубым горизонтом, напоенный теплыми лучами солнца. Что приятнее – нетрудно догадаться. Следует также добавить, что дипломатичное поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.

Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается! Не воспринимайте как трагедию, если собеседник даст волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек сохранит твердость и не обидится.

Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо.

Подумайте о тактических приемах ведения беседы. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или по меньшей мере найдите какой-нибудь приемлемый компромисс. Не всегда в деловой беседе удается добиться всего того, что было намечено. Часто приходится довольствоваться согласием лишь по некоторым важным пунктам, таким путем можно достигнуть некоторого компромисса с собеседником. Это похоже на то, как двое о чем-то спорят, выражая диаметрально противоположные точки зрения, а истина находится где-то посередине, может быть, лишь несколько ближе к одному или другому собеседнику. Во многих случаях беседовать – это, в сущности, значит уступить собеседнику в одном вопросе, чтобы нам уступил в другом. При этом очень полезно быть великодушным в мелочах. Однако эта «компенсационная техника» требует большого мастерства и опыта.

А) Вопросы к теме

1) Сущность, понятие, цели и задачи коммуникаций в организациях

2) Факторы, оказывающие влияние на коммуникационные процессы

3) Виды коммуникационных связей в организациях

4) Совершенствование коммуникационных связей в организациях

Б) Темы докладов и рефератов

1) Формальные и неформальные методы передачи информации

2) Преимущества и недостатки слухов в системе коммуникационного обмена

3) Вербальные и невербальные способы передачи информации

4) Формы коммуникационных взаимосвязей

5) Основы формирования коммуникаций в коллективах.

6) Формальное и неформальное лидерство в организациях.

7) Большие и малые социальные группы.

8) Социально-психологический климат коллектива.

В) Основные термины и понятия темы

Вербальные способы передачи информации, коммуникации, коммуникационные связи, невербальные способы передачи информации, неформальные связи, формальные связи и другие.

Д) Библиография

См. указанные номера в списке основных библиографических источников:

4-8, 13-15, 23-25, 31-36, 38, 40, 42, 43, 50,52-54 и другие.

Дата добавления: 2015-04-29