Методы изучения потребителей

Эволюция потребителей

Методы измерения степени удовлетворения потребителя

1. Система сбора жалоб и предложений (рекламации)

2. Опросы о степени удовлетворения потребителей. Исследования показывают, что хотя потребители остаются разочарованными в 25% случаев совершения покупки, менее 5% обращаются с жалобами. Большинство без лишних слов ограничивают объем покупок либо обращаются к другому производителю.

3. Покупатели, действующие скрытно.

4. Анализ причин сокращения клиентов.

Прогрессивные компании имеют перевернутую пирамиду менеджмента.

Проще привлечь внимание бывших потребителей, чем привлечь новых. Закон Парето: 80х20.

Не существует единственного универсального метода исследования потребителей, чтобы проникнуть в мысли потребителей, аналитикам требуется множество различных методов. Иногда для определения изменений в поведении покупателя необходимо провести эксперимент, основанный на специальном предложении товаров и услуг или опросов – интервью или фокус-групп. Для проведения исследований в менее формальной обстановке многие организации заимствуют методы антропологии и социологии. Эти методы могут включать изучение домов, автомобилей, ванных комнат и офисов респондентов.

Все методы можно разделить на три основных методологических подхода:

1. наблюдение

наблюдение в домашних условиях, например, с согласия людей устанавливаются камеры, которые фиксируют как используется продукт, чем заливают хлопья, как используют упаковку, что еще употребляют параллельно и т.д.

экранирование или теневой метод, - метод, когда исследователь сопровождает потребителя (следуя за ним тенью) в процессе приобретения и потребления продукта и задает ему вопросы о каждом этапе процесса. Можно узнать как потребители передвигаются по магазину, с какими проблемами сталкиваются, помочь решить эти проблемы – повысить лояльность к магазину…

метод физиологического наблюдения включает в себя техники, позаимствованные из медицины, психологии и других наук.

2. Интервью и опросы. Личные, фокус-группы, панельные исследования и т.д

3. Эксперимент – метод исследования, который заключается в попытке понять причинно-следственные связи путем манипуляций с независимыми переменными. Лабораторный. Полевой.

Дата добавления: 2015-04-30