Коммуникативные навыки. Компетентность в общении

Структура интеракции

1. Подход Щепаньского: предлагает рассматривать структуру взаимодействия через стадии его развития. Каждая стадия как структурный элемент.

2. Стадия пространственного контакта. Участники оказываются рядом в пространстве. Если взаимодействие развивается – следующая стадия

3. Стадия психологического контакта – взаимодействие заинтересованных партнеров друг в друге.

4. Стадия социального контакта – между партнерами разворачивается совместная деятельность.

5. Стадия взаимодействия – партнеры осуществляют действия, цель которых вызвать реакцию у другого.

6. Стадия социального отношения – партнеры осуществляют целые системы действий взаимосвязанные друг с другом.

Эрик Берн, автор концепции трансактного анализа. Он считает, что регулировать взаимодействия возможно через регулирование позиций участников. Эго-состояние – позиция участников: либо будет эта позиция стабильна и продолжительна во времени, либо наоборот взаимодействие будет обречено на распад. Позиция: неудачное сочетание родитель-взрослый должны изменены. Исследование различных типов взаимодействия: 1. Кооперативное взаимодействие или кооперация - это взаимодействие, при котором его субъекты достигают взаимного согласия и не нарушают его, пока совпадают их интересы. 2. Конкурентное взаимодействие или конкуренция- взаимодействие, которое характеризуется достижением индивидуальных или групповых целей или интересов в условиях противоборства между людьми. Кооперативное взаимодействие изучается гораздо меньше, хотя кооперация является обязательным элементом совместной деятельности. При изучении фиксируется показатель тесноты кооперации. 1. Степень включенности во взаимодействии. 2. Вклады партнеров в достижение совместной цели. Стратегии поведения (в зависимости от кооперации или конкуренции): сотрудничество, противодействие, компромисс, уступчивость (альтруизм), избегание или уход от контакта.

Крайним вариантом конкурентного взаимодействия является конфликт. Конфликт – это обострение отношения, когда позиция и цели сторон становятся несовместимыми или воспринимаются таковыми.

Коммуникативные навыки, в отличие от профессиональных, можно применить на любой работе независимо от сферы деятельности. Например, вы знаете, как разобрать и собрать автомат за 40 секунд. Но сможете ли вы объяснить, как это сделать, по телефону? Умение просто и доходчиво объяснять сложные вещи поможет достичь успеха на тысяче рабочих мест.

Технические навыки необходимы для получения работы, но для продвижения и успеха в карьере огромную роль играют коммуникативные навыки. Не так давно бизнес-консультантами был разработан список навыков, полезных на любой работе.Коммуникативные навыки, обеспечивающие успех

Навык	Применение
Умение решать проблемы	Спокойное, рассудительное и творческое разрешение повседневных проблем, особенно межличностных конфликтов
Порядочность	Выполнение обязанностей при строгом соблюдении норм этики и понимании, что хорошо, а что плохо; верность своим моральным принципам
Открытость	Усвоение новых идей, адаптация к новым реалиям бизнеса
Способность убеждать	Умение выслушать других и убедить их в правильности своей точки зрения спокойно, не повышая голос
Лидерство	Способность брать на себя ответственность за решение поставленных задач, умение привлекать к этому других; поддержка и обеспечение подчиненных всем необходимым для работы
Постоянное обучение	Профессиональный рост и самосовершенствование

Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Это способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

1) стереотипы: упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате чего нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

2) предвзятые представления: склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»); мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же правомочно, как и наше собственное;

3) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение одного враждебно, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;

4) отсутствие внимания и интереса собеседника; а интерес возникает, когда человек осознает значимость информации для себя, возможность с ее помощью получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;

5) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы при отсутствии достаточного числа фактов;

6) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;

7) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии общения:

1. Открытое — закрытое общение.

2. Монологическое — диалогическое.

3. Ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое — нежелание или неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправданно в случаях: когда есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; в конфликтных ситуациях (здесь открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно). Открытые коммуникации эффективны, если существует сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» — полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позицию другого и в то же время не раскрывает свою. «Истерическое предъявление проблемы» — тот случай, когда человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Выделяют следующие виды общения:

1. «Контакт масок». Это формальное общение, при котором отсутствует стремление понимать и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.), набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В условиях города «контакт масок» даже порой необходим, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2. Примитивное общение: другого человека оценивают как нужный или мешающий объект; если нужен, то активно вступают в контакт, если мешает, то оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо узнавания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение: учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

5. Духовное. Межличностное. Это общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов; друг поймет вас по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

6. Манипулятивное, Оно направлено на извлечение выгоды от собеседника с помощью различных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей его личности.

7. Светское. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характер коммуникаций.

Кодекс светского общения включает в себя некие постулаты:

1) «соблюдай интересы другого» (вежливость, такт);

2) «не порицай другого», «избегай возражений» (одобрение, согласие);

3) «будь доброжелателен, приветлив» (симпатии). Кодекс делового общения строится на иных принципах:

1) кооперации («твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»);

2) достаточности информации («говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»);

3) качества информации («не лги»);

4) целесообразности («не отклоняйся от темы, сумей найти решение»);

5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6) «умей слушать и понять нужную мысль»;

7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип вежливости, а другой — кооперации, возникнет нелепая, неэффективная коммуникация. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Тактика общения — это реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе знания правил и владения техниками общения. Это совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

В общении выделяют также следующие позиции:

♦ доброжелательная (принятия собеседника);

♦ нейтральная;

♦ враждебная (непринятия собеседника);

♦ доминирование, или «общение сверху»;

♦ общение «на равных»;

♦ подчинение, или позиция «снизу».

Дата добавления: 2015-04-24