Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации

РАССЕРЖЕННЫЙ КЛИЕНТ

Мудрые в них просто не попадают.

Умные находят выход из проблем.

7. Какие люди относятся к трудным?

Наши трудные тоже делятся на породы: взрывные, высокомерные и нерешительно‑подозрительные. Освоим правила их дрессировки.

(взрывной)

РАССЧИТЫВАЕТ на понимание и вашу готовность решать его проблему.

БОИТСЯ, что вы невнимательно отнесетесь к его гневу или начнете сопротивляться.

НУЖДАЕТСЯ в подтверждении своего права на гнев и его выражение.

Обслуживание (дрессировка) рассерженного клиента.

› Управлять проблемой, а не его гневом!

› Не давать оценку!

› Дать выпустить пар!

› Терпеливо слушать и кивать. Это не означает согласие, а означает только желание понять его.

› Считать его нервозность за его беду, а не вину.

› Мысленно хвалить себя за выдержку!

› Использовать приемы психологического айкидо.

› Признавайте вслух его право на гнев.

1. Даете ли вы партнеру выпустить «пар» и даете ли возможность высказать ему повод и причину своего недовольства, не перебивая его и не раздражаясь?

Разве это так трудно? Пока он пар не выпустит, говорить с ним – все равно что чесать скалу. Ведь он в состоянии аффекта. Поглаживая себя и похваливая, выслушайте и будете вознаграждены. Во‑первых, он только после выпуска пара способен будет вас услышать и понять.

Во‑вторых, вы его сделаете обязанным. Он тоже настроится говорить с вами в спокойном тоне.

2. Оцениваете ли вы его про себя как вредного, противного, несправедливого и ничего не желающего понять?

Конечно, да. Механизм оценки сидит в нас как заноза. Там же сидят и наши эталоны. А этот клиент явно на них не похож. При обнаружении расхождений со своими эталонами мы осуждаем людей, это однозначно.

Отсюда вытекает самая важная наша проблема – научиться не оценивать.

Повторяйте про себя как «Отче наш» заклинание: «Люди такие, какие они есть, и они совсем не обязаны походить на мои ожидания и эталоны». Это разовьет терпимость и усилит доброжелательность и выдержку.

Иначе смешно! Клиент плохой, а вы внутри пьете яд. Но ведь это ваш сосуд. И яд его разлагает.

3. Втягиваетесь ли вы в ловушку взаимных обвинений и оправданий – и умеете ли вы перевести разговор в русло конструктивности?

Еще как втягиваемся! А не стоит. Грузинская пословица гласит: «Вместо того чтобы проклинать тьму, ищите свечку».

Это тоже прием человеческой дрессировки. Как только клиент начнет обвинять, задавайте вопрос: «Что вы предлагаете делать?»

4. Относитесь ли вы с сочувствием к его потрепанным нервам, его неуправляемости и отсутствию хороших манер?

Разве это его беда, а не вина? Наверное, он достоин сочувствия. Ведь потрепанные нервы и неумение сдерживаться, так же как и злобность, – проявление психологического нездоровья (не путать с психическим!). А вы больного человека да еще булыжником по голове! Фи, как негуманно!

5. Применяете ли вы сопротивление и отпор его натиску, отбиваете ли вы «его мяч» назад?

Если да (а это, к сожалению, делают большинство), то вы даете ему же в руки новый мяч. А если пропустить этот булыжник мимо? Тогда у него в руках будет пусто. Но, чтобы научиться использовать приемы психологического айкидо, вам придется их узнать и научиться ими пользоваться. О них будет сказано ниже.

6. Каких внутренних ресурсов не хватает вам в обслуживании?

Наверняка выдержки, терпимости, оптимизма и уверенности (вернее, неуязвимости от уколов клиентов).

Дата добавления: 2015-05-08