Професійно – кваліфікаційна характеристика адміністратора

ВСТУП

Cлужби управління номерним фондом (rooms division) складається із підрозділів, які найбільш ефективно приймають участь в процесі обслуговування гостей. Традиційно номерний фонд приносить більшу частину доходу підприємств готельного господарства.

Служба приймання і розміщення (front office). Обов'язки, функції, відповідальність персоналу служби приймання і розміщення змінюються в залежності від ринкового сегменту, корпоративної філософії, принципів управління, організаційної структури тощо.

Основними функціями цієї служби є:

· продаж номерного фонду (збір даних про його використання);

· приймання гостей, їх реєстрація і розміщення;

· створення і ведення карток гостей;

· оброблення замовлення на бронювання (якщо в готелі непередбачений спеціальний підрозділ);

· надання різноманітної інформації;

· підготовка платіжних документів за послуги і розрахунок гостей;

· координування всіх видів послуг, які надаються гостям.

Персонал служби приймання і розміщення бере участь у всіх процесах, які проходять на підприємствах готельного господарства і йому приходиться зіштовхуватися з проблемами, які виникають в процесі надання послуг.

Керівник служби приймання і розміщення (front office manager) кожного дня виконує багато обов'язків, до числа яких входить обмін інформацією зі різними підрозділами, огляд стану номерного фонду протягом дня, реагування на скарги гостей, підготовка прогнозів, приймання участі в обговоренні планів з генеральним директором тощо. Враховуючи світові стандарти, керівник служби і приймання виступає зв'язковим між підрозділами і гостями готелю.

До служби приймання та розміщення відносяться:

Ø стійка адміністратора (front desk або reception) - основне місце контакту співробітників служби приймання та розміщення зі гостями. Тут проходить реєстрація гостей і розрахунки з ними, розподіл номерного фонду; сюди звертаються гості для вирішення проблем. Реєстрація супроводжується оформленням реєстраційних записів, які можуть зберігатися у вигляді файлів, на реєстраційній картонці або в гостьовій книзі. Ці записи містять інформацію про гостя, дату в'їзду і передбачуваного виїзду, способах оплати, нарахування платежів у картках особових рахунків гостей. До функції співробітників цієї служби належить контроль і складання звіту про статус номерів (номер може бути вільний, заброньованим, потребує прибирання або проведення ремонтних робіт тощо);

Ø секція касових операцій - її функції можуть виконуватися як спеціальними співробітниками (cashiers), так і співробітниками служби приймання і розміщення поряд з іншими операціями (характерно для невеликих готелів). В обов'язки співробітників входить підготовка звітів кожного дня, оновлення рахунків гостей і приймання платежів;

Ø нічний аудит (night auditor) - ця служба займається роботою з рахунками в той період часу, коли інші служби уже не працюють, тобто під час третьої зміни (вранці). В малих підприємствах готельного господарства така служба відсутня. ЇЇ основні функції:

§ нарахування платежів у картках особових рахунків, які не були внесені раніше;

§ звірка рахунків за даними комп'ютера з рахунками різних відділів;

§ нарахування оренди за номер і внесення суми в базу даних;

§ формування звіту про заборгованість перед готелем;

§ перевірка талонів, що дають право на пільги;

Ø секція почти та інформації - співробітники цієї служби видають ключі, зберігають їх (в багатьох готелях ця функція спрощена у зв'язку з появою пластикових (електронних) ключів, приймають почту, відповідають на запитання гостей;

Ø телефонна служба (private branch exchange, АТС). В сучасних умовах використання телефонних систем дозволяє пропонувати гостям додаткові послуги і підвищувати ефективність роботи співробітників. Оператор АТС виконує ряд функцій: він приймає і розподіляє дзвінки, розраховує суму та виконує ряд додаткових функцій (побудка, надання інформації);

Ø підрозділ бронювання номерів (reservation department) відповідає за прийняті та опрацьовані запити на майбутні послуги проживання. Автоматизація суттєво змінила режим роботи цієї служби, перетворивши її персонал у фахівців з продажу, які мають не тільки прийняти замовлення на проживання, але надати клієнтам всю необхідну інформацію. У багатьох підприємствах готельного господарства відділ бронювання не відноситься до служби приймання і розміщення, а відноситься до служби маркетингу і продажу.

Для приймання заявок на бронювання номерів готелю можуть використовувати власні канали без посередників: свій прямий телефон, почту (письмові заявки по факсу, листи), власну Інтернет - сторінку в готельних господарствах, які знаходяться в ланцюгу, можливе бронювання "із готелю в готель" тощо.

Основні професійно-кваліфікаційні та особисті вимоги щодо посади адміністратора стосуються:

· мати професійну підготовку у спеціалізованих профі-лю діяльності навчальних установах, пройти стажування у го-тельному закладі не менше 1 року;

· знати нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей; досконало знати 2 — 3 іноземні мови;

· володіти практичними знаннями забезпечення безпеки у готелі;

· бездоганного зовнішнього вигляду та поведінки;

· здатності легко вступати у діалог з підлеглими та клієнтами.

Основними функціональними обов’язками адміністратора є:

· забезпечити підготовку номера до поселення та виконання інших підготовчих заходів згідно побажань клієнта перед прибуттям у готель;

· аналіз стану зайнятості номерного фонду, прогноз щодо його заповнення;

· підбір номерів для бронювання;

· контроль фіксації в електронному вигляді таблиці або окремого журналу заповнення номерів;

· перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії;

· перевірка інформації щодо гостей, які від’їжджають, насамперед оплати клієнтами послуг;

· постійна співпраця з суміжними службами в обслуговуванні клієнтів; відповідальність за збереження ключів від номерів;

· відповідальність за обладнання служби приймання та розміщення;

· доставка пошти та посилок проживаючим;

· толерантна співпраця з клієнтами;

· вирішення питань експлуатації готельного підприємства у нічний та ранковий час період відсутності вищого керівництва;

· вживати заходи щодо ліквідації конфліктних ситуацій.

Дата добавления: 2015-05-24