Основні правила обслуговування

Правила роботи за рецепцією

■ Усмішка має бути візитною карткою будь-якого співробітника готелю;

■ Прагніть до встановлення позитивного контакту з гостем. Обслуговуючи гостя, дивіться йому в очі;

■ Під час зустрічі з гостем обов’язково з ним привітатися і посміхнутися;

■ Прощаючись з гостем, запрошуйте приїхати знову;

■ Всі працівники повинні відрізнятися професійною поведінкою. Необхідно тримати правильну поставу, забороняється тримати руки в кишенях, прислонятися до стін, жувати, палити на робочому місці і т.д.;

■ У готелі особисте життя гостей є надзвичайно важливим. Суворо забороняється поширювати за межами готелю будь-яку інформацію, що стосується гостей готелю, особливо номери кімнат та особисті дані відвідувачів;

■ Не переадресовуйте гостя в інші відділи готелю або до інших співробітників, самі встановіть контакти з ним від імені готелю;

■ Вивчіть на пам’ять необхідну інформацію про готель, щоб без зволікання відповісти гостю на його питання;

■ Працівникам не дозволяються особисті телефонні розмови у робочий час;

■ Вислухайте всі претензії гостя в спокійній і терплячій манері;

■Прийміть всі необхідні заходи для усунення скарги, переконайтесь, задоволений гість чи ні;

■ Пам’ятайте, що Ваші дії є ланкою загального ланцюга обслуговування. Пропонуйте допомогу колегам у напружений час;

■ Завжди приймайте відповідальність за свої помилки і не перекладайте відповідальність на інших.

Відповідь на дзвінки:

- Відповідь здійснюється не пізніше 3-годзвінка;

- При відповіді слід чітко привітатися;

- При спілкуванні з абонентом не повинно бути лишнього шуму або переривання розмови;

- У випадку зацікавленості абонента щодо бронювання номера, Ви повинні про це повідомити адміністратора, менеджера готелю;

- Ви повинні надати абоненту чітку інформацію про вартість номерів у готелі;

- Необхідно говорити про всі умови в номерів (про те, що у нас блочна система, цілодобово гаряча вода, телевізор і т.д.);

Перевід дзвінків:

- З’єднувати абонента лише дочекавшись відповіді другої сторони;

- Якщо немає на місці, то необхідно проінформувати про це абонента і запропонувати йому залишити повідомлення або передзвонити пізніше.

Проживання гостя:

Обслуговування:

- Обслуговування проводиться стоячи;

- На гостя негайно повинна бути звернена увага, навіть якщо Ви зайняті іншими гостями (наприклад, контакт очей, посмішка, кивок голови);

- Ввічливо та зацікавлено привітати гостя, запропонувати свої послуги;

- Добре розмовляти на іноземних мовах;

- Уважно слідкувати та контролювати процес видачі та приймання ключів;

- Ключі видавати клієнтам лише при показі перепустки;

- Бути уважним на робочому місці.

При заїзді

- Зустрічати гостя в теплій і дружелюбній обстановці;

- Обов’язково вставати, як тільки гість зайде в готель;

- Перелічити всі доступні в готелі послуги (телефон, телевізор, праска, виклик таксі, екскурсійні послуги);

- Організувати гостю супровід до номеру, показати, де знаходиться душ, білизна та побажати приємного відпочинку.

При виїзді:

- Звертатися до клієнта в дружелюбному тоні;

- Уточнити, чи всім задоволений гість;

- Запропонувати гостю приїхати ще;

- Уточнити необхідність замовити таксі;

- Подякувати гостю.

Зовнішній вигляд працівника рецепції:

- Робочий одяг повинен бути завжди чистим і випрасованим, необхідна присутність бейджика;

- Взуття не спортивне і не домашнє, а класичне;

- Акуратна зачіска;

- Макіяж повинен бути помірним і скромним;

Дата добавления: 2015-05-24