Путь покупки

С-П-Р

Это означает "Стимул-Пауза -- Реакция". Теперь проведите вниз стрелку от буквы "По и напишите три слова, которые могут сделать ваши паузы эффективными:

ПРАКТИКА
МУШТРА
РЕПЕТИЦИИ

Практика, муштра и репетиции важны в любом деле. Труднее всего мне бывает убедить новичков в том, что если они не знают, как следует поступать, пока не оказываются перед клиентом, то уже слишком поздно что-либо изменить.

Торговые агенты среднего уровня предпочитают не готовиться заранее к встречам с клиентами. Чемпионы предпочитают делать деньги. Поэтому они готовятся, причем очень интенсивно.

Одной из причин, заставляющих многих молодых людей считать, что они могут добиться успеха без всякой подготовки, является ошибочное представление о разговоре с клиентом. Они представляют себе ситуацию как неторопливую беседу, где есть масса времени для шуток, болтовни о спорте и погоде, и подготовки к разным неожиданностям. Они не отдают себе отчета, что даже в такой редкой ситуации драгоценное время для бизнеса уходит очень, очень быстро.

Представьте себе, что случилось бы со мной, если бы я вышел на корт с профессиональным теннисистом, предварительно заявив, что собираюсь побить его. Я кое-как перекидываю мячик через сетку, и он тут же возвращается обратно, в дальний угол площадки. Я слежу за ним и думаю: "0'кей, беги туда и отбей его закрытой ракеткой". Но, разумеется, к тому времени мячик уходит в аут, а я теряю очко.

Учитывая плохую подготовку, моя реакция была совсем не такой быстрой, как это необходимо для игры с профессионалом. Различие заключается в том, что на каждую выигранную мной подачу профессиональный теннисист выигрывает десять тысяч подач.

Вы можете возразить: "Но профессиональный теннисист от природы имеет гораздо лучшие способности для игры в теннис, чем Том Хопкинс". Я не собираюсь спорить с этим утверждением, но оспариваю его важность в данном примере. Предположим, мы можем прокрутить время назад и сделать так, чтобы карьера профессионального теннисиста закончилась в тот день, когда он впервые вышел на корт - допустим, он вдруг решил заняться плаванием,- а я посвятил свою жизнь профессиональному теннису. Не важно, как обстоят мои дела на международных соревнованиях: я все равно выиграю десять тысяч подач против одной у человека, который занимается плаванием и ничего не смыслит в теннисе. Он вряд ли отличит ракетку от банджо, и природные способности никак не помогут ему. Смысл этого примера сводится к тому, что подготовка, включая эмоциональный настрой и воспитание уверенности в себе, является решающим фактором в подавляющем большинстве случаев. В спорте, в торговле - где угодно - превосходно подготовленный человек редко познает горечь поражения.

Какой фактор можно считать общим для всех видов превосходной подготовки?

Скорость.

Хорошая подготовка развивает очень быструю реакцию. Если вы реагируете быстрее, качество вашей реакции автоматически улучшается. Это происходит не только благодаря механическому ускорению; поскольку вы не торопитесь, то можете выбрать наилучшую реакцию и подать ее в самом выгодном свете, одновременно обдумывая свой следующий ход. Не имея предварительной подготовки, вы просто не успеваете за событиями.

Чемпионы коллекционируют возражения. Они любят слушать рассказы своих коллег, читают о возражениях клиентов в книгах по торговле и сами придумывают новые возражения. Им нравится искать возражения - за исключением тех случаев, когда они общаются с потенциальными покупателями. Вы можете быть уверены, что, как только Чемпион находит новое возражение, он придумывает наилучший возможный ответ. Но он не останавливается на этом. Он практикует, муштрует себя и репетирует свой ответ. Еще до того, как клиент выскажет свое возражение, он готов предложить наилучший ответ. Это и есть настоящий профессионализм. Это тип мышления и действия, который приносит большие деньги.

Сейчас вы, наверное, подумали: "Если все так просто, то почему все торговые агенты не применяют этот метод?".

В теории все просто, но на практике приходится подгонять ее под каждый вид товаров или услуг, который находится в постоянном развитии. Вы не просто заучиваете десяток стандартных возражений, запоминаете ответы, а потом навсегда забываете об этом. Чемпионов отличает постоянная готовность к новым возражениям и к поиску лучших ответов.

Приходилось ли вам слышать от клиентов такие возражения по поводу ваших товаров или услуг? О "Три года назад мы попробовали это (у нас такой был), но разочаровались в его работе". О "Знаете, мы не из тех людей, кто мгновенно принимает столь важные решения. Ваш видеомагнитофон -хорош и очень нам нравится, но мы хотим посмотреть в других местах". О "Ваша цена слишком высока".

Вы можете окинуть эти обычные возражения мимолетным взглядом и подумать: "Когда-нибудь я найду правильные ответы, а пока обойдусь. Авось пронесет. Когда клиент стоит перед тобой, в крови играет адреналин, и иногда удается придумать что-нибудь хорошее".

Ну да, конечно. Поэтому вы и побиваете все рекорды по продажам. Ах, этого не происходит? Значит, все дело в том, что вы импровизируете свои ответы на возражения вместо того, чтобы практиковать, повторять и репетировать их. Никто не может добиться настоящего успеха в продаже, не научившись правильно отвечать на возражения.

Когда вы становитесь профессионалом (это означает, что вы переходите с твердого оклада на премиальную систему), то реагируете на возражения без пауз или размышлений. Вы становитесь таким же, как кошка, которой наступили на хвост. Ваш стимул - это возражение; ваша реакция мгновенна и эффективна.

В главе, посвященной возражениям, я собираюсь дать вам примеры проверенных ответов на основные возражения, общие для различных ситуаций, связанных с продажами. Вы сможете изобрести эффективные ответы на возражения, специфические для вашего продукта и вашей территории продажи.

Как следует проработайте стандартные ответы на возражения. Вы будете слышать их каждый день в своей карьере торгового агента или менеджера по продажам. Если вы не изучите их, то не поймете, что все успешные переговоры с клиентами следуют схеме, показанной на этой диаграмме.

Покупатель
Приветствие/Вопрос
Ответ/Вопрос
Ответ / Возражение
Возражение
Ответ/Вопрос
Возражение
Ответ/Возражение
Ответ / Возражение

Продавец
Приветствие
Ответ/Вопрос
Реакция
Реакция/Вопрос
Реакция/Попытка заключить сделку
Реакция / Вопрос
Реакция / Попытка заключить сделку
Реакция/Вопрос
Реакция / Попытка заключить сделку
"Хорошо, я беру это"

Разумеется, диаграмма сильно упрощена. Например, фаза приветствия может включать небольшую ознакомительную беседу для того, чтобы установить контакт с клиентом. Если вы не продаете товар за прилавком магазина, то вам придется задать гораздо больше вопросов и отреагировать на значительно большее число возражений, чем было показано. Но основные элементы перечислены верно, и это самое главное. Диаграмма выражает обобщенную сущность продажи товара. В функции профессионального продавца входит:

а) знание возможных вопросов или возражений;
б) какие ответы и какая информация наилучшим образом снимают эти вопросы и возражения;
в) какая линия поведения приближает возможного покупателя к реальной покупке. Все сводится к тому, что он о чем-то говорит, вы какое-то время отвечаете ему, а затем он уходит с купленным товаром.

Почему это происходит?

Потому что вы точно знаете, что он скажет и что вы должны ответить.

В этой книге содержатся методики, действенность которых подтверждена опытом многих тысяч людей. Но вы не можете рассчитывать на то, что без труда примените теоретический материал на практике, скажем, в офисе клиента, у которого постоянно звонит телефон, или в разговоре с супругами, которым приходится следить за шаловливыми детьми. Прочтите этот материал поверхностно, и вы не сможете применить даже малую его часть, даже в самой спокойной и благожелательной беседе с клиентом. Вы должны сделать материал своим. Это означает:

• Практикуйте частое использование нужных слов и выражений, пока это не войдет в привычку.
• Муштруйте четкое, убежденное произношение.
• Репетируйте их в реальных ситуациях, которые вы можете создавать, работая в сотрудничестве с другими людьми.

В результате такой профессиональной подготовки вы будете получать высокий доход, достойный профессионала. Покупатель дает вам стимул, и ваша немедленная реакция продвигает его на шаг ближе к заключению сделки. Вам это нравится, не так ли?

Тогда делайте это. Все очень просто. Готовьтесь профессионально, и вы будете получать профессиональный доход. Но не медлите; приступайте к делу уже сегодня.

Звучит знакомо, правда? Эти слова много раз использовались для разных товаров и услуг, чтобы продемонстрировать людям их преимущества. Вы купили мою книгу, но купите ли вы мои понятия? Вложите ли вы время и усилия, необходимые для того, чтобы сделать их вашими?

Это ваша жизнь и ваше решение. Надеюсь, вы сделаете правильный выбор.

Глава № 3

Дата добавления: 2015-05-24