И, наконец, пятый уровень. Городское просторечие, молодёжный жаргон”

Четвёртый. Полуобразованное владение языком, соединённое с плохим владением мыслью и логикой.

Третий. Интеллигентное владение языком. В нём доминирует здоровое консервативное начало.

Второй. Хорошее ремесленное (то есть профессиональное) владение языком, представленное в хорошей журналистике и в хороших переводах.

Автор подчёркивает, что именно четвёртый тип, где страдает логика и не хватает образования, таит в себе разрушительное начало. И в этом налицо закономерность: уровень речевого мастерства неразрывно связан с базовыми знаниями. Логике речи, к сожалению, на большинстве тренингов не учат. Между тем без учёта логической составляющей невозможно стать хорошим оратором.

Нелогичная речь трудна для восприятия. Она тоже ведёт нас к коммуникативному провалу.

Но допустим, наша база позволила овладеть и этим уровнем коммуникативной компетенции. Речь проста, последовательна, в меру конкретна. Теперь мы не только легко идём на контакт с аудиторией, но и легко выстраиваем логический каркас высказывания. Вот вышли мы на сцену... и говорим тихо, нечётко. Речь просто не слышна слушателям. Следует поработать и над звуковой, акустической составляющей...

Акустическая составляющая подразумевает технику речи — её артикуляционное и интонационное оформление.

Здесь уместно вспомнить Демосфена. Вот что пишет о нём Плутарх:

“Демосфену пришлось взяться за красноречие случайно, только затем, чтобы вернуть себе имущество... Его первое выступление народ встретил недовольными выкриками и насмешками над нелепым построением речи... К этому, говорят, добавлялась некоторая слабость голоса, неясное произношение и прерывистое дыхание, создававшее паузы между периодами и затемнявшее смысл произносимого... Он понял, что упражнения мало что дают или даже вовсе бесполезны тому, кто пренебрегает произношением и мастерством исполнения. Он построил под землёй особое помещение и ежедневно, ни на что не отвлекаясь, спускался туда отрабатывать сценические приёмы и укреплять голос... Физические недостатки свои он старался преодолеть упражнениями... Невнятный шепелявый выговор пытался исправить тем, что, набравши в рот камешков, старался ясно и отчётливо читать отрывки из поэтов; голос укреплял тем, что разговаривал на берегу или, поднимаясь в горы, произносил, не переводя дыхания, стихи или какие-нибудь длинные фразы. Дома у него было большое зеркало, перед которым он упражнялся в декламации.

Убедительность словам, считал он, придают тон и манера разговора.

Важно не только, как мы произносим речь. Важно, как мы её интонируем. Иногда неверно выбранная интонация перечёркивает весь смысл высказывания. По мнению психологов, мы в большей степени воспринимаем интонацию, чем слова: невербальный компонент общения несёт более 90 процентов информации. Как интонация может перечеркнуть смысл, можно продемонстрировать ещё одним анекдотом.

Вовочка обозвал Машеньку дурой. Она пожаловалась учительнице. Та потребовала, чтобы Вовочка вышел перед классом и сказал три раза “Машенька не дура” и извинился. Вовочка вышел и произнёс:

— Машенька не дура! Машенька не дура. Машенька не дура? Ну, извините...

Интонация героя анекдота перевернула ситуацию с ног на голову. Одна и та же фраза, написанная на бумаге, может быть проинтонирована по-разному. “Ты такая умная” — восхищение. “Ты такая умная” — ирония. А наше подсознание считывает интонацию, и заключённый в ней истинный смысл — прямо противоположный вербальному. Истинный смысл второй фразы — “ты глупа”.

Без овладения чёткой и понятной дикцией, без умения давать нужную интонацию, иначе говоря, без умения дать эмоциональную аранжировку речи невозможно стать успешным оратором. Как это невозможно и без овладения нормами правильной речи, её культурой.

Культурно-речевая составляющая подразумевает грамотность, владение нормами произношения (орфоэпическими), правильным употреблением частей речи, слов и их сочетаний, верным построением предложений (морфологическими, лексическими и синтаксическими нормами) и, наконец, стилистической нормой.

Мы можем говорить чётко и понятно, внятно и громко, но интеллигентный собеседник испытает коммуникативный дискомфорт от безграмотного произношения типа “лОжить”, “звОнишь”, “средствА”, “Эксперты”, “дОсуг мОлодежи”, “нАчать”, “углУбить”, “зАвидно”, “понЯл”.

Среди нарушений речевых норм исследователи по культуре речи выделяют два типа нарушений.

Не представляющие опасности для говорящего. Например, слово “коклЮш”. Словари предписывают именно такое произношение, но чаще всего произносится вариант “кОклюш”. Да и слово это не такое уж распространённое, встречается редко.

Некорректное использование неоднозначных слов и понятий может привести к нелепой комичности, вызвать эффект, противоположный ожидаемому. Двусмысленно воспринимается рекламное объявление туристической фирмы: “Несколько часов в самолёте — и вы в раю!”

О том, как речевые ошибки могут затемнять, искажать смысл высказывания, говорить можно долго. Ясно одно — без правильной речи сложно добиться успеха, произвести благоприятное впечатление на слушателя.

Наконец, овладев всеми уровнями: психологическим, логическим, акустико-звуковым и конечно же культурно-речевым, — можно обратиться к последнему. Назовём его риторическим в узком смысле слова.

Риторическая составляющая связана с композиционным построением речи, использованием средств воздействия, образов, выразительности. Здесь уже можно говорить об ораторском искусстве, об искусстве речи. Именно о ней пишут многие учебники по риторике. Этой проблематике необходимо посвятить отдельный разговор.

Итак, ещё и ещё раз повторю: движение вверх по карьерной лестнице невозможно без овладения целым спектром различных навыков, требующего методичной и рутинной работы.

Хочется привести слова одного крупного петербургского предпринимателя: “Тем, кто хочет стать президентом, если не страны, то крупной компании, руководителем высокого уровня, бизнесменом и особенно тому, кто уже чего-то добился в своём деле, именно публичные выступления дают новый толчок для развития. Я убедился в этом на собственном опыте”.

Задание 2. Ознакомьтесь с теоретическим материалом и ответьте на вопросы

А) Что такое речевой этикет? На какие три группы делятся этикетные речевые жанры?

Б) Каким образом этикет связан с этикой?

1.РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

Речевой этикет - это система правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости и затруднений в общении.

Неукоснительное соблюдение речевого этикета в деловом общении оставляет у клиентов и партнеров благоприятное впечатление об организации, поддерживает ее положительную репутацию.

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества как, тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.

Важность этих качеств отражается в многочисленных русских пословицах и поговорках, характеризующих этические нормы общения. Одни пословицы указывают на необходимость внимательно слушать собеседника: Умный не говорит, невежда не дает говорить. Язык - один, уха - два, раз скажи, два раза послушай. Другие пословицы указывают на типичные ошибки в построении беседы: Отвечает, когда его не спрашивают. Дед говорит про курицу, а бабка - про утку. Вы слушайте, а мы будем молчать. Глухой слушает, как немой речь говорит. Многие пословицы предупреждают об опасности пустого, праздного или обидного слова: Все беды человека от его языка. Корову ловят за рога, людей за язык. Слово - стрела, выпустишь - не вернешь. Невысказанное высказать можно, высказанное возвратить нельзя. Лучше недосказать, чем пересказать. Мелет с утра до вечера, а послушать нечего.

Тактичность - это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.

Предупредительность заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам.

Терпимость состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность - умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.

Доброжелательность необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора: в его содержании и форме, в интонации и подборе слов.

Задание 3. Оцените с точки зрения современного речевого этикета рекомендации разных источников.

а) «Домострой» – книга поучений, составленных протопопом Сильвестром в середине XVI века:

Когда перед тобой еду ставят, хулить не следует, говоря: это «гнилое», или «кислое», или «пресное», или «соленое», или «горькое», или «протухлое», или «сырое», или «переварено», или еще какое-нибудь порицание высказывать, но подобает дар Божий – любую едуи питье – похвалить и с благодарностью есть…

б) «Юности честное зерцало, или Показание к житейскому обхождению», подготовленное в 1717 году по указу Петра I для обучения молодых дворян:

Младые люди не должны ни про кого худого переговаривать, и особенно всё разглашать, что слышат, а особливо, что ближнему во вред, к урону и умалению чести и славы касаться может.

в) «Эрмитажный устав», разработанный при Екатерине II:

– Нельзя прерывать речь того, с кем ведешь беседу, независимо от его ранга.

– Не следует публично порицать третьих лиц.

– Разрешается вести споры, но без злословия; говорить следует умеренно и не очень громко, дабы у прочих тамо находящихся уши и голова не заболели.

2. Техника реализации этикетных форм

Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом оно может происходить непосредственно и опосредованно. Конечно, желательно, чтобы вас кто-то представил, но бывают случаи, когда это необходимо делать самому.

При обращении в учреждение по телефону или лично возникает необходимость представиться:

- Позвольте (разрешите) представиться.

- Моя фамилия Сергеев.

Официальные и неофициальные встречи знакомых и незнакомых людей начинаются с приветствия.

Официальные формулы приветствия:

- Здравствуйте!

- Добрый день!

Неофициальные формулы приветствия:

- Привет!

- Здравствуй!

Начальным формулам общения противостоят формулы, используемые в конце общения, они выражают пожелание: Всего доброго (хорошего)! или надежду на новую встречу: До завтра. До вечера. До свидания.

Выражение просьбы должно быть вежливым, деликатным, но без излишнего заискивания:

- Сделайте одолжение…

- Если вам не трудно (если вас это не затруднит)…

- Будьте любезны…

- Не могу ли попросить вас…

- Очень вас прошу…

Советы и предложения не стоит высказывать в категоричной форме. Желательно формулировать совет в виде деликатной рекомендации, сообщения о некоторых важных для собеседника обстоятельствах:

- Разрешите порекомендовать вам…

- Позвольте обратить ваше внимание на…

- Я бы предложил вам…

Формулировка отказа в выполнении просьбы может быть следующей:

- (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие).

- В настоящее время это (сделать) невозможно.

- Поймите, сейчас не время обращаться с такой просьбой.

- Простите, но мы (я) не можем выполнить вашу просьбу.

- Я вынужден отказать (запретить, не разрешить).

3. Взаимодействие речевого и поведенческого этикета

Этикет тесно связан с этикой. Этика предписывает правила нравственного поведения (включая общение), этикет предполагает определенные манеры поведения и требует использования внешних, выраженных в конкретных речевых действиях формул вежливости.

Соблюдение требований этикета при нарушении этических норм является лицемерием и обманом окружающих. С другой стороны, вполне этичное поведение, не сопровождающееся соблюдением норм этикета, неизбежно произведет неприятное впечатление и вызовет у людей сомнения в нравственных качествах личности.

В устном общении необходимо соблюдать ряд этических и этикетных норм, тесно связанных друг с другом.

Во-первых, надо уважительно и доброжелательно относиться к собеседнику. Запрещается наносить собеседнику своей речью обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать прямых отрицательных оценок личности партнера по общению, оценивать можно лишь конкретные действия, соблюдая при этом необходимый такт. Грубые слова, развязная форма речи, высокомерный тон недопустимы в интеллигентом общении. Да и с практической стороны подобные черты речевого поведения неуместны, т.к. никогда не способствуют достижению желаемого результата в общении.

Вежливость в общении предполагает понимание ситуации, учет возраста, пола, служебного и общественного положения партнера по общению. Эти факторы определяют степень официальности общения, выбор этикетных формул, круг подходящих для обсуждения тем.

Во-вторых, говорящему предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собственных мнений, избегать излишней категоричности в речи.

Более того, необходимо поставить в центр внимания партнера по общению, проявлять интерес к его личности, мнению, учитывать его заинтересованность в той или иной теме.

Необходимо также принимать во внимание возможности слушателя воспринимать смысл ваших высказываний, желательно давать ему время передохнуть, сосредоточиться. Ради этого стоит избегать слишком длинных предложений, полезно делать небольшие паузы, использовать речевые формулы поддержания контакта: вы, конечно, знаете…; вам, вероятно, интересно будет узнать…; как видите…; обратите внимание…; следует заметить… и т.п.

Нормы общения определяют и поведение слушающего.

Во-первых, необходимо отложить другие дела, чтобы выслушать человека. Это правило является особенно важным для тех специалистов, работа которых заключается в обслуживании клиентов.

Слушая, надо уважительно и терпеливо относиться к говорящему, стараться выслушать все внимательно и до конца. В случае сильной занятости допустимо попросить подождать или перенести разговор на другое время. В официальном общении совершенно недопустимо перебивать собеседника, вставлять различные замечания, тем более такие, которые резко характеризуют предложения и просьбы собеседника. Как и говорящий, слушающий ставит в центр внимания своего собеседника, подчеркивает свою заинтересованность в общении с ним. Следует также уметь вовремя высказать согласие или несогласие, ответить на вопрос, задать свой вопрос.

Нормы этики и этикета касаются и письменной речи.

Важным вопросом этикета делового письма является выбор обращения. Для стандартных писем по формальным или незначительным поводам подходит обращение "Уважаемый г-н Петров!" Для письма к вышестоящему руководителю, письма-приглашения или любого другого письма по важному вопросу желательно использовать слово многоуважаемый и называть адресата по имени и отчеству.

В деловых документах необходимо умело использовать возможности грамматической системы русского языка.

Так, например, действительный залог глагола используется, когда необходимо указать действующее лицо. Страдательный залог стоит употреблять тогда, когда факт совершения действия важнее, чем упоминание лиц, совершивших действие.

Совершенный вид глагола подчеркивает законченность действия, а несовершенный указывает на то, что действие находится в процессе развития.

В деловой переписке имеет место тенденция избегать местоимения "я". Первое лицо выражается окончанием глагола.

4. Речевые дистанции и табу

Дистанция в речевом общении определяется возрастом и социальным положением. Она выражается в речи употреблением местоимений ты и Вы. Речевой этикет определяет правила выбора одной из этих форм.

В целом выбор диктуется сложным сочетанием внешних обстоятельств общения и индивидуальных реакций собеседников:

- степенью знакомства партнеров (ты - знакомому, Вы - незнакомому);

- официальностью обстановки общения (ты - неофициальное, Вы - официальное);

- характером взаимоотношений (ты - дружеское, "теплое", Вы - подчеркнуто вежливое или натянутое, отчужденное, "холодное");

- равенством или неравенством ролевых отношений (по возрасту, положению: ты - равному и нижестоящему, Вы - равному и вышестоящему).

Выбор одной из форм обращения зависит не только от формального положения и возраста, но и характера отношений собеседников, их настроенности на определенную степень формальности разговора, языкового вкуса и привычек.

Таким образом, выявляется ты родственное, дружеское, неформальное, интимное, доверительное, фамильярное; Вы - вежливое, уважительное, официальное, отчужденное.

В зависимости от формы обращения на ты или Вы находятся грамматические формы глаголов, а также речевые формулы приветствия, прощания, поздравления, выражения благодарности.

Табу - это запрет на употребление определенных слов, обусловленный историческими, культурными, этическими, социально-политическими или эмоциональными факторами.

Социально-политические табу характерны для речевой практики в обществах с авторитарным режимом. Они могут касаться наименования некоторых организаций, упоминания некоторых лиц, неугодных правящему режиму (например, оппозиционных политиков, писателей, ученых), отдельных явлений общественной жизни, официально признанных несуществующими в данном обществе.

Культурные и этические табу существуют в любом обществе. Понятно, что запрещена к употреблению матерная лексика, упоминание некоторых физиологических явлений и частей тела.

Пренебрежение этическими речевыми запретами является не только грубым нарушением этикета, но и нарушением закона.

Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме, рассматривается уголовным законом как преступление (статья 130 УК РФ).

Система обращений

Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, - это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.д. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

- Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

- Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

- Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.

Сложнее обстоят дела с общеупотребительным обращением. Сегодня официальное обращение господа, дамы и господа переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его нужно помнить следующее. Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: Господин Онучин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор. Во-вторых, обращение «господин» или «дамы и господа» – это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели. В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения.

Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всей партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина – женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: простите, не затруднит ли вас…, извините…, будьте любезны…

Задание 4. Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться:

1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час;

2) к секретарю директора, чтобы узнать решение по вашему заявлению;

3) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку.

Задание 5. Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи, если знаете, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисты? Какое обращение уместно, когда вы обращаетесь к своим подчиненным? Как обратиться к секретарю в приемной директора? Как вы обратитесь к швейцару или официанту?

Задания 6. Приведите примеры из личного опыта правильного и неправильного использования Ты- и Вы-общения в деловой коммуникации.

Задание 7. Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает Ты-общение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения?

Задание 8.

– Кто должен поздороваться первым: младший или старший, мужчина или женщина, хозяин или гость?

– Какие речевые формулы позволяют разнообразить приветствие?

Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил представления. Первым представляют «низшего» «высшему». С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.

Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии – социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции – социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при выборе этикетного знака. В России – социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение, представляют тех, кто младше и ниже по положению, пожилой женщине – молодую. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм:

Знакомство с помощью посредника имеет свои преимущества: посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например:

А. – Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговым исследованиям Глушко Юлию Витальевну.

Задание 9. Познакомьте своего руководителя:

1) с прибывшим иностранным партнером;

2) с клиентом вашей фирмы.

Задание 10. Какой этикетный жанр описан в тексте?

Выхожу я как-то из маршрутного такси, и тут же ко мне обращается высокий мужчина с чемоданчиком в руках: «Мамуля, как пройти в гостиницу «Байкал»? Показала «сыночку» дорогу и свернула во двор к прачечной. Там гуляла с собачкой маленькая старушка.

«Дочуня, – спросила она у меня, – который теперь час?» Ответив неё вопрос, я отправилась по своим делам. А когда потом подошла остановке, там было много народу, и к появившемуся троллейбусвсе двинулись толпой. Я тоже. «Пошевеливайся, бабуля!» – сказал кто-то сзади, подпихивая меня в дверь по ступенькам. Так и не разглядев новоявленного «внука», я вдруг рассмеялась (А. Иванова).

5. Комплименты. Культура критики в речевом общении

Немаловажным достоинством человека в общении является умение делать красивые и уместные комплименты. Тактично и вовремя сказанный, комплимент поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к собеседнику, к его предложениям, к общему делу.

Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве, расставании или во время беседы. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний или чрезмерно восторженный комплимент.

Комплимент может относиться к внешнему виду, отличным профессиональным способностям, высокой нравственности, умению общаться, содержать общую положительную оценку:

- Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно) выглядите.

- Вы так (очень) обаятельны (умны, находчивы, рассудительны, практичны).

- Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный) специалист (экономист, менеджер, предприниматель).

- Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно) ведете (свое) хозяйство (дело, торговлю, строительство).

- Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить (управлять) людьми, организовывать их.

- С вами приятно (хорошо, отлично) иметь дело (работать, сотрудничать).

Культура критики нужна для того, чтобы критические высказывания не испортили отношений с собеседником и позволили бы разъяснить ему его ошибку.

Для этого следует критиковать не личность и качества собеседника, а конкретные ошибки в его работе, недостатки его предложений, неточность выводов.

Для того чтобы критика не затрагивала чувства собеседника, желательно формулировать замечания в виде рассуждений, привлечения внимания к расхождению между задачами работы и полученными результатами. Полезно строить критическое обсуждение работы как совместный поиск решения сложных проблем.

Критика доводов оппонента в споре должна представлять собой сопоставление этих доводов с не вызывающими у собеседника сомнений общими положениями, достоверными фактами, экспериментально проверенными выводами, надежными статистическими данными.

Критика высказываний оппонента не должна касаться его личных качеств, способностей, характера.

Критика совместной работы одним из ее участников должна содержать конструктивные предложения, критика этой же работы посторонним человеком может быть сведена к указанию недостатков, поскольку выработка решений - дело специалистов, а оценка положения дел, эффективности работы организации - право любого гражданина.

Задание № 10. Оцените поздравления, описанные в рассказе Г. Дробиза.

Поздравительные открытки Петя заполнял, не долго думая: «Дорогой Сережка! Большого тебе счастья в Новом году!...» «Дорогая Наташа! Большого…!»

Но вот он задумался: «По существу это бездумные отписки. Если я настоящий друг своим друзьям, то разве не ханжество – желать большого счастья тем, кто мечтает о маленьком? Разве не издевательство – отделываться общей фразой, когда хорошо знаешь, о чем конкретно мечтает твой друг? Решено! На этот раз друзья получат от меня искренние пожелания именно того счастья, за которым они охотятся».

«Дорогой Сережка! Сколько лет тебя знаю, столько ты мечтаешь уйти от жены, опостылевшей тебе мещанки. Пусть Новый год принесет тебе желанную свободу. Решайся, друг!»

«Дорогая Наташка! Мне ли не знать, как терпеливо ты ждешь Сережу. Пусть сбудется твоя мечта! И еще. Ты вполне оправданно стесняешься своей фигуры. Желаю тебе в Новом году сбросить килограммов 15. Ручаюсь, что тогда и Сережа взглянет на тебя по-новому!»

Задание 11. Умеете ли вы делать комплименты? А отвечать на них?

– Комплимент делают только собеседнику или любому (третьему) лицу?

– Возможен ли комплимент, если социальные статусы собеседников неравны?

– Какой может быть реакция на комплимент: благодарность, согласие, возражение, ответный комплимент?

6. Эргономика среды как составная часть речевого этикета

Первое, что замечают люди, приходя на прием, собеседование, собрание, деловую встречу, - это внешняя обстановка помещения, в которой предстоит решать какие-либо вопросы. От того, как выглядит кабинет или офис отчасти зависят результаты беседы, переговоров.

Грамотное построение пространства требует соблюдения единого стиля в оформлении помещения: в планировочном решении, в отделке, декоре, мебели.

Правильно и со вкусом спланированный кабинет помогает создать благоприятную обстановку для беседы, что способствует установлению плодотворного контакта.

Сказанное, конечно, касается не только кабинетов. Специальные требования предъявляются к другим помещениям. Удобная и эстетичная планировка должна быть и в приемной, в помещениях отделов, в учебных классах, в помещениях для хранения документов.

Внешний вид любого помещения должен соответствовать его функциональному назначению, производить впечатление разумно организованной деловой среды. Мебель и ее расположение должны быть удобными для сотрудников и посетителей.

Задание 12. Какие этикетные правила телефонного общения (в том числе с помощью мобильного телефона) вам известны?

7. Как правильно извиняться

Хорошие манеры подразумевают наличие умений просить прощения и принимать извинения. К примеру, случайно толкнув или задев локтем кого-то в транспорте, воспитанный человек обязательно произнесёт: «Извините», либо «Прошу прощения». Не менее вежливый «пострадавший» ответит ему на это: «Пожалуйста». Этикет не принимает такие фразы приёма извинений как «Ничего страшного» и «Да ладно, не стоит извинений».

Однако слово «Извините» не всегда используется в качестве просьбы простить за проступок. Принято, например, начинать с извинения вопрос к случайному прохожему о том, как попасть на такую-то улицу: «Извините, пожалуйста, Вы не подскажите, как мне добраться до…?».

Как просить прощения

Когда же извинение имеет серьёзные основания, правила его приношения сложнее.

Во-первых, извиняющийся должен хорошо понимать, за что он просит прощения, осознавать свою вину, желать искупить её.

Во-вторых, извиняться всегда надо от чистого сердца, чтобы обиженный чувствовал Ваше раскаяние в содеянном, верил искренности Ваших слов. Кроме того, во время произношения извинений необходимо смотреть в глаза собеседнику, а не в сторону. Лучше использовать фразы типа «Извини, я был неправ», хотя иногда бывает остаточно и одного искреннего «Прости». Не рекомендуется использовать фразу «Извини, такого больше не повториться» – никто в этой жизни ни от чего не застрахован, так что лучше не кидаться громкими словами. Если человек не поверит в Ваше сожаление о случившемся, отношения после попытки извиниться рискуют стать ещё более напряжёнными.

Для того чтобы правильно подобрать слова признания своей вины, необходимо мысленно поставить себя на место обиженного человека. Тогда Вы сможете понять, сколь сильную боль Вы ему причинили и что может искупить эти страдания.

Однако необязательно, чтобы «пострадавший» сразу же после приношения извинений прощал обидчика. Иногда требуется время (чаще всего 2 – 3 дня), чтобы сопоставить степень вины человека и искренность его раскаяния. Многое тут зависит от глубины обиды и характера «пострадавшего».

Порой перед тем, как сказать слова раскаяния, необходимо подготовить к этому человека. Если обиженный Вам дорог и близок, а глубина вины колоссальная, напишите ему сначала SMS, письмо, отправьте открытку с извинениями. Так он, может, и не простит Вас сразу же, но начнёт собирать «в копилку» Ваши попытки загладить свою вину.

Этикет разрешает дополнять слова извинений подарками (Хотя некоторые могут отнестись к этому как к попытке подкупа). Если мужчина извиняется перед женщиной, он может подарить ей цветы, дабы хоть как-то возместить причинённые ей моральные страдания. Если девушка совершила серьёзный проступок, свои просьбы о прощении она также может дополнить каким-нибудь подарком.

Этикет разрешает извиняющемуся предлагать возможные пути искупления своей вины. Причём лучше озвучивать различные варианты, а не мучить обиженного вопросами типа: «Ну что мне сделать, чтобы ты меня простил?».

Тем, кто готов простить, необязательно отвечать на извинения словами: можно просто улыбнуться собеседнику или протянуть руку для рукопожатия.

Задание 13. Ответьте на вопросы

– Всегда ли надо извиняться?

– Может ли извинение быть отсроченным?

– Какова структура извинения? Необходимо ли объяснение причин проступка?

Дата добавления: 2015-05-09