Принципы современной системы управления качеством

Что такое система управления качеством

Современные системы управления качеством

Система управления качеством (система менеджмента качества - СМК) – это совокупность организационной структуры, процессов, ресурсов, методов выполнения процесса, необходимых для общего руководства качеством. Современная система управления качества была разработана Шухартом и Демингом и др. На сегодняшний день сложились 3 уровня систем управления качеством:

1. Система управления качеством – TQM – всеобщий менеджмент качества – современная система менеджмента качества

2. Система, соответствующая стандартам ISO 9000:2008

3. Система менеджмента качества, соответствующая национальным критериям, премиям, дипломам по качеству (HACCP – программа: анализ риском и критические точки управления)

Всеобщий менеджмент качества – это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов, направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом. Основными целями системы менеджмента качества являются:

· Ориентация предпринимателей или коммерсантов на удовлетворение текущих или потенциальных запросов потребителей

· Возведение качества в ранг цели предпринимательства

· Оптимальное использование всех ресурсов организации

Главная идея TQM состоит в том, что предприятие должно работать не только над качеством товара продукции, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала, постоянное одновременное усовершенствование этих 3 составляющих (продукции, организации, персонала) позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. TQM охватывает 4 сферы:

1. Уровень качества продукции

2. Удовлетворенность персонала

3. Удовлетворенность клиентов

4. Финансовые результаты

Основная философия TQM базируется на принципе: улучшению нет предела (постоянное улучшение качества). Совершенству нет пределов.

Основные принципы:

1. Ориентация на потребителя. В системе всеобщего менеджмента качества означает, что качество продукции оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Любой процесс для удовлетворения нужд должен гармонично учитывать как интересы общества, так и интересы люде и каждого конкретного индивидуума. Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной информации о нуждах и пожеланиях потребителя. Поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступаемой от потребителя информации, но и имидж компании в глазах потребителя. Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любой организации независимо от ее форм собственности и размеров. В то же время, для организации, работающей в условиях TQM, это не означает удовлетворение потребностей только внешних потребителей. Каждый сотрудник организации является собственным потребителем, которых называют внутренними потребителями и их нужды, в соответствии с требованиями делать работу хорошо, также должны удовлетворяться. Основная концепция TQM: для того, чтобы иметь возможность удовлетворять внешних потребителей (внешнее качество), необходимо удовлетворять внутренних потребителей, не допуская тем самым низкого уровня внутреннего качества.

2. Главенствующая роль руководства. Руководитель организации должен создавать такой морально-психологический климат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей. Руководитель должен учитывать требования потребителей и обязан организовать оптимальную работу системы для достижения поставленных целей.

3. Вовлечение всех сотрудников в работу по повышению управления качества. Весь персонал, от высшего руководства до рядового сотрудника должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции TQM персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создавать все условия для максимального использования его творческого потенциала. Успех постоянного улучшения качества может быть обеспечен только в том случае, если руководством компании будет предоставлена возможность каждому сотруднику участвовать в работе по улучшению качеством, и это участие будет соответственно вознаграждаться. При это м каждый, кто достиг хороших результатов, используя всевозможные пути, почувствует профессиональную гордость за свой труд, а это стимулирует его активное участие в его работе в компании. В организациях, которые работают в условиях TQM работник – потребитель, организация – поставщик. Так же эти организации не являются компаниями интенсивного физического труда, а являются компаниями интенсивного умственного труда, базирующегося на интеллектуальных способностях работающих. TQM рассматривает работников не как рабочую силу, а как интеллектуальный потенциал компании, в котором она заинтересована как во внешнем потребителе, так и помогает развиваться компании, и оплачивается компанией за отдаваемый ей интеллектуальный потенциал.

4. Процессный подход. Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, в которой преобразуют входящие элементы, выходящие (ISO 9000)

Управление

Вход Процесс Выход

Персонал, оборудование, помещения…

Чтобы процесс проходил нормально, необходимо условие:

1. Объемы входных потоков должны быть достаточны для его реализации и их качество удовлетворяет установленным требованиям

2. Кадры должны быть обучены выполнению процессов. Имеется мотивация на качественное выполнение работы

3. Оборудование исправно и их характеристики соответствуют требованиям процесса

4. Выполняются все внешние условия реализации процесса

5. Системный подход к управлению качеством. Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов, т.е. организация должна стремиться к объединению подразделений, связанных с созданием продукции или услуг.

6. Постоянное совершенствование. Улучшение качеством может быть 2 типов: крупное и серия мелких, но постоянных. Крупные улучшения предполагают кардинальную реорганизацию процессов и требует больших инвестиций. При мелких улучшениях эффект очень мал, но большая серия таких постоянных улучшений дает эффект, соизмеримый с первым типом, но при значительно меньших инвестициях.

7. Принятие решения, основанное на фактах. Основное требование всеобщего менеджмента качества: все принимаемые решения должны основываться только на фактор, а не на интуиции и личный опыт специалиста, принимающего решения. Основной причиной неудач является несовершенная работа и недостаточность знаний при принятии решений.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Вовлечение всех поставщиков в работу по улучшению качества является обязательным условием успешной работы компании. Тенденцией сегодняшнего дня является уменьшение числа поставщиков. Основная задача при работе с поставщиками – это совместное х участие и заинтересованность в постоянном улучшении качества конечного продукта, ответственность и уверенность в качестве поставляемого поставщиком материала или товара.

Квалифицированное использование методологии TQM обеспечивает организации огромное преимущество.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ISO 9000 – это обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия обеспечить это качество продукции. Стандарты ISO 9000 не являются стандартом качества продукции. Они устанавливают стандартные требования к системе качества. Стандарты ISO серии 9000 аккумулировали в себе практически все достижения в области управления качеством. В соответствии с этими стандартами на предприятии составляются документы «Политика в области качества», т.е. непосредственно система качества, которая включает: обеспечение, улучшение и управление качеством продукции. «Политика в области качества» может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели предприятия и включает:

1. Улучшение экономического положения предприятия

2. Расширение завоевание новых рынков сбыта

3. Достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм и предприятий

4. Ориентацию на удовлетворение требований потребителя

5. Улучшение важнейших показателей качества продукции

6. Снижение уровня дефектности продукции

7. Увеличение сроков гарантии на продукцию

8. Развитие сервиса

Современный подход к управлению качеством нацелен на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях предприятия. Отличительными элементами этого подхода является ориентация на управление и контроль качества процессов, и предотвращение возможности дефектов. Полное возложение ответственности за качество результатов труда на исполнителей, активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала работников путем мотивации труда. Важнейшим элементом управления качеством служит детальное исследование и анализ возникающих проблем обеспечения качества на всех этапах жизненного цикла продукции («петля качества»).

Понятие «петли качества» является центральным в организации всей деятельности организации по качеству, которые работают на основе стандартов ISO серии 9000. «Петля качества» состоит из 11 этапов:

Игнорирование или недостаточное внимание к качеству на любом из этих этапов петли приводит к потере конкурентоспособности продукции и предприятия в целом.

Основные функциональные элементы управления качеством.

1. Планирование качеством – предусматривает определение целей и требований к качеству, а также выбор модели системы качества на предприятии. Планирование включает: оценку качества с учетом требований покупателей. Формулирование целей и нормативных требований к необходимому качеству производимой продукции, а также разработку программы качества.

2. Управление качеством – это все иды деятельности и методы оперативного характера, направленные на выполнение требований качества. Управление качеством предусматривает контроль качества, выявление отклонений и разработку мероприятий по их устранению, и недопущение повторных отклонений.

3. Обеспечение качеством – охватывает и включает в себя все виды деятельности в рамках системы качества на предприятии, которая проводится для создания и поддержания достаточной уверенности как внутри предприятия, так и во внешней среде, что продукция/услуги, а также все технологические процессы удовлетворяют всем сформулированным требованиям качества. Основное назначение процедур обеспечения качеством заключается в своевременном предупреждении возникновения возможных отклонений и дефектов от установленных требований

4. Улучшение качества – это деятельность предприятия, которая включает все виды конкретных действий, которые непосредственно влияют и способствуют повышению эффективности и результативности с целью повышения выгоды, как для предприятия, так и для покупателей. Эта деятельность направлена на непрерывное улучшение качества продукции и всей деятельности предприятия для получения результатов, лучших, по сравнению с достигнутыми, и в конечном итоге принесет пользу потребителям и предприятию, его сотрудника, и обществу в целом.

Основной особенностью данной моделью является то, что деятельность по управлению качеством начинается с маркетинга, пройдя все этапы ЖЦП, приведет к новому циклу работ, начинающемуся также с маркетинга, но уже с учетом новых изменений и требований рынка.

Различия между TQM и ISO 9000

	TQM	ISO 9000
Краткое описание	Стратегия достижения конкурентных преимуществ путем введения культуры непрерывного повышения качества	Набор правил, соблюдение которых гарантирует поставку потребителю товара с заявленным уровнем качества
Акцент	Отношение людей к работе	Соблюдение стандартов
Цель	Непрерывное повышение качества, т.е. достигнутый уровень качества никогда не является достаточным	Получение сертификата
Культура	Указание причин низкого качества продукции, ценные предложения по повышению качества ожидают от работников всех уровней	Каждый работник имеет ясно изложенные описания рабочих процедур и строго следует им.
Ориентация на потребителя	Ориентация на определенного потребителя	Нет необходимости в ориентации на определенного потребителя
Вовлечение сотрудников	Вовлечение всех сотрудников обязательно	Вовлечение всех сотрудников не обязательно, нужно только руководство предприятий
Ответственность	Каждый работник ответственен за качество	Ответственность за качество оформляется документально и может быть возложено на подразделение в целом или только на отдел качества

Программа «Анализ рисков и критические точки управления» (HACCP).

Эта программ впервые была внедрена в американской космической индустрии. С ее помощью контролировалось качество и безопасность продуктов питания для космонавтов. С середины 80-х годов перешла на землю. Качество продукции нужно контролировать не на этапе ее выпуска, а управлять уровнем безопасности на всех этапах ЖЦП. Суть программы заключена в 7 этапах контроля и анализа:

1. Анализ рисков, т.е. выявление потенциально возможных видов опасности, которые могут иметь место при изготовлении, хранении или потреблении продукции (микробиологических, химических, физических и опасности излучения). При этом под анализом рисков понимается экспертная оценка вероятности возникновения этих опасностей (рисков) и сравнение их с минимальным уровнем риска, начиная с которого эти опасности подлежат учету.

2. Выявление критических точек контроля – это определение технологических операций, на которых выявленные виды опасности могут быть обнаружены и взяты под контроль или обезврежены.

3. Установление критических пределов – установление для каждого вида опасности предельно допустимых уровней или параметров.

4. Установление процедуры мониторинга – установление процедур контроля и учета, постоянное слежение за потенциально опасными операциями.

5. Разработка корректирующих воздействий, т.е. определение мероприятий, которые необходимо проводить в случае превышения критических пределов.

6. Хранение и оформление документов, т.е. все процедуры оформляются документально и хранятся в течении определенного времени.

7. Оценка эффективности, т.е. проверка эффективности программы HACCP и оценка ее влияния на безопасность продукции

Основная причина широкого распространения системы HACCP – возможность управления безопасностью пищевых продуктов и предупреждение случаев отравления пищей.

Преимущества:

· Повышение уверенности в безопасности продукции

· Все методы HACCP используются на всех этапах ЖЦП

· Содействие благоприятным возможностям в торговле

· Использование при управлении процессом документированных объективных доказательств

· Доказательства соответствия процессов и продукции сертификатам и правилам, т.е. законодательству

· Предупреждение ошибок, которые могут нанести ущерб компании

Дата добавления: 2015-05-10