Принцип 2 - Лидерство руководителя

Принцип I - Ориентация на потребителя

ПОЛОЖЕННЫЕ В ОСНОВУ ГОСТ Р ИСО серии 9000:2008

Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата.

Применение этого принципа предполагает:

- понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надёжности и т.д.;

- обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом);

- доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации;

- измерение удовлетворённости потребителя и соответствующие действия на основе результатов этого измерения;

- управление отношениями с потребителем

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

- при формулировке политики и стратегии - потребности потребителя и потребности других заинтересованных сторон становятся понятными для всех в организации;

- при установлении целей и показателей - достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя;

- при оперативном управлении - улучшение показателей организации ведёт к удовлетворению потребителя;

- при управлении людскими ресурсами - гарантируется, что персонал знает требования потребителей организации и умеет их удовлетворять.

Никакое серьёзное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции.

Руководитель—лидер — необходимое условие устойчивого успеха.

Применение этого принципа предполагает:

- умение прогнозировать ситуации и осуществлять руководство, принимая во внимание накопленный опыт;

- понимание изменений во внешнем окружении и умение реагировать на них;

- принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество в целом;

- формирование ясного видения будущего организации;

- формирование ценностей и этических ролевых моделей на всех уровнях организации;

- создание в организации атмосферы доверия;

- предоставление сотрудникам необходимых ресурсов и делегирование им полномочий, адекватных взятой ими на себя ответственности, и установление их обязательной отчётности;

- поощрение сотрудников и признание их вклада в постоянное улучшение деятельности организации;

- ведение открытого и честного обмена информацией;.

- непрерывное обучение сотрудников;

- постановка достижимых целей и показателей, вызывающих у сотрудников стремление к самосовершенствованию и постоянному улучшению деятельности организации;

- применение стратегии организации для достижения установленных целей и показателей.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

- при формулировке политики и стратегии - устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации;

- при установлении целей и показателей - установленное видение организации трансформируется в измеримые цели и показатели;

- при оперативном управлении - вовлечённые люди с делегированными полномочиями, достигая собственных целей, способствуют достижению целей организации;

- при управлении людскими ресурсами - создаётся новая корпоративная культура, основанная на принципах мотивации, всеобщей информированности и преданности персонала.

Дата добавления: 2015-05-10