Форма підсумкового контролю успішності навчання - залік, екзамен

Рік

Львів

ПП 4.

Програма

Організація готельного господарства

Форма № Н-3.03

Міністерство освіти і науки, МОЛОДІ ТА СПОРТУ України

нормативної навчальної дисципліни

підготовки бакалавра

напряму 6. 140103 «Туризм»

РОЗРОБЛЕНО ТА ВНЕСЕНО: Київським національним торговельно-економічним університетом, Харківською національною академією міського господарства.

РОЗРОБНИКИ ПРОГРАМИ: Л.М. Гопкало, ст.. викл., Л.А. Нохріна, к.е.н., доц..

Обговорено та рекомендовано до видання на засіданні Президії НМК зі сфери обслуговування

“_______” __________________ 20___ року, протокол №__
Вступ

Програма вивчення нормативної навчальної дисципліни “Організація готельного господарства” складена відповідно до освітньо-професійної програми підготовки бакалавра напряму підготовки 6. 140103 «Туризм»

Предметом вивчення навчальної дисципліни є сучасні теоретичні та практичні аспекти організації господарської діяльності на підприємствах готельного господарства незалежно від форм власності й організаційно – правових форм господарювання.

Міждисциплінарні зв’язки: історія України, філософія, психологія, макроекономіка, мікроекономіка, економіка підприємства, менеджмент, маркетинг, туроперейтинг, інформаційні системи і технології в туристичній індустрії, міжнародні економічні відносини.

Програма навчальної дисципліни складається з таких змістових модулів:

Змістовий модуль 1. Історія розвитку готельного господарства України та світу. Типізація засобів розміщення.

Змістовий модуль 2. Класифікація підприємств готельного господарства України та зарубіжних країн. Організація приміщень підприємств готельного господарства. Сутність послуг гостинності.

Змістовий модуль 3. Організація обслуговування споживачів готельних послуг. Організація допоміжних служб, цехів та обслуговуючих господарств. Організація праці в готельному господарстві.

1. Мета та завдання навчальної дисципліни

1.1. Метою викладання навчальної дисципліни “Організація готельного господарства” є не лише засвоєння студентами теоретичних основ організації функціонування підприємства готельного господарства на ринку, а й сприйняття ними готельного господарства як невід'ємної частини сфери туризму України, яка набуває все більшого значення в економічному житті країни.

1.2.Основними завданнями вивчення дисципліни “Організація готельного господарства ” є теоретична і практична підготовка студентів з таких питань:

- особливості організації готельного господарства в Україні та за кордоном;

- основні фактори, що впливають на розподіл підприємств готельного господарства на типи та категорії;

- організація приміщень на підприємствах готельного господарства;

- організація процесу обслуговування на підприємствах готельного господарства;

- основи організації підприємств ресторанного господарства при засобах розміщення;

- організація обслуговування клієнтів в підприємствах готельного господарства різних типів та категорій;

- організація допоміжних служб, цехів і обслуговуючих господарств;

- організація праці в готельному господарстві;

- організація виробничого процесу в підрозділах підприємства готельного господарства, та його контроль.

1.3. Згідно з вимогами освітньо-професійної програми студенти повинні:

знати:

- Історію та сучасні тенденції розвитку індустрії гостинності.

- Сучасні національні системи класифікацій засобів розміщення. Типізацію засобів розміщення.

- Oрганізацію приміщень підприємств готельного господарства.

- Функціональні організаційні структури готелів. Служби готелів.

- Характеристику та особливості готельних послуг. Умови створення якісного сервісу в готелях та аналогічних засобах розміщення.

- Поняття гостинності. Технологія гостинності. Основні технологічні складові.

- Організацію роботи служби прийому та розміщення, порядок бронювання місць та номерів в готелях, порядок реєстрації та розміщення гостей.

- Організацію обслуговування гостей службою обслуговування номерного фонду, технологію надання комунально-побутових послуг, організацію роботи білизняного господарства готелю.

- Організацію надання додаткових послуг, організацію побутового обслуговування.

- Вимоги до обслуговуючого персоналу в підприємствах індустрії гостинності, правила поведінки персоналу, діловий етикет.

- Організацію допоміжних служб, цехів і обслуговуючих господарств.

- Організацію праці в готельному господарстві.

- Організацію виробничого процесу в підрозділах підприємства готельного господарства, та його контроль

вміти:

- Провести аналогію між еволюцією суспільства та розвитком засобів розміщення. Оцінити переваги сучасних тенденцій готельного господарства, зокрема, упровадження в готельну гостинність нових комп'ютерних технологій.

- Віднести засіб розміщення до певного класу та типу у відповідності до ознак класифікації та типізації.

- Визначити функціональну організацію приміщень готелю.

- Організувати роботу необхідних служб в готелях та аналогічних засобах розміщення.

- Оцінити якість надання послуг в готелях у відповідності до критеріїв та показників якості обслуговування туристі.

- Застосовувати основні технологічні складові в процес обслуговування гостей, організовувати робочі місця.

- Організувати роботу служби прийому та розміщення.

- Організувати роботу служби обслуговування номерного фонду, провести тренінг для обслуговуючого персоналу в частині виконання різних робіт прибирання.

- Визначити доцільність пропозиції додаткових послуг у відповідності до класу та типу засобу розміщення. та організувати процес надання цих послу.

- Застосовувати знання етикету в процесі обслуговування гостей.

- Організувати продовольче та матеріально – технічне постачання в готельному господарстві.

- Визначати режим робочого часу і відпочинку груп працівників залежно від функцій що виконуються.

- Організувати роботу щодо нормування праці в готельних господарствах.

- Організувати роботу щодо впровадження раціональних форм організації праці в підприємствах індустрії гостинності.

На вивчення навчальної дисципліни відводиться 216 години / 6 кредитів ECTS.

2. Інформаційний обсяг навчальної дисципліни

Змістовий модуль 1. Історія розвитку готельного господарства України та світу. Типізація засобів розміщення.

Тема 1. Історія розвитку світового готельного господарства.

Історія розвитку світового готельного господарства в стародавні часи.
Історичні періоди: древній період (IV тис. до н. е – 476 р. н.е.; період середньовіччя

(V – XV ст. н. е.); новий час (XVI – XX ст.), сучасний період.

Взаємозв'язок розвитку туризму з розвитком готельного господарства. Відкриття нових земель в Європі та інших континентах світу і вплив цього процесу на будівництво різних засобів розміщення. Перші готелі в Стародавній Греції, Римі, Ірані, Єгипті та їхні особливості.

Історія розвитку світового готельного господарства періоду християнської ери. Значення релігії різних народів на розвиток засобів розміщення. Особливості розвитку готелів в Європі, Азії, Африці, Західному Сибірі, Індії тощо. Значення обміну між містами та розвитку торговельних зв’язків на становлення готельного господарства.

Вплив науково-технічного прогресу на розвиток туризму і засобів розміщення. Поява перших об'єднань готелів та їхній подальший розвиток. Розширення подорожей на водному, залізничному, автомобільному транспорті та виникнення нових типів готелів.

* Сучасні тенденції розвитку світової індустрії гостинності: поглиблення спеціалізації готельної пропозиції; утворення міжнародних готельних ланцюгів; процес глобалізації: транснаціональні корпорації, сучасні особливості процесу глобалізації готельного господарства; розвиток мережі малих підприємств; переваги та недоліки функціонування малих готельних підприємств; впровадження комп’ютерних технологій.

Тема 2. Історія розвитку готельного господарства України.

Історія розвитку готельного господарства в стародавній Русі. Період татаро – монгольського іга та визвольних війн стародавньої Русі. Початок розвитку засобів розміщення: «ямб», «ями», значення «Ямського наказу» для організації «ямів», постоялих і гостинних дворів. «Чумацький шлях» - як основа для будівництва корчм, зимівників козаків.

Розвиток готельного господарства України як одного із основних центрів торговельних шляхів, що стояли на перехресті до Польщі, Кримського Ханства, Туреччини, Греції, Країн Східної та західної Європи.

* Сучасний розвиток готельного господарства України. Основні напрямки удосконалення організації роботи готельного господарства України.

Тема 3. Нормативно – правове регулювання готельної індустрії.

Нормативно – правова база діяльності підприємств готельного господарства України. Міждержавні стандарти, нормативно – правові і нормативно – експлуатаційні документи, класифікаційні стандарти, Декрети Кабінету Міністрів України. Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг. Правила користування готелями і надання готельних послуг в Україні. Принципи роботи органів і служб стандартизації в Україні в галузі туризму, порядок розробки, затвердження та реєстрації стандартів, загальні вимоги до стандартів.

* Значення та основи функціонування Державної системи стандартизації, сутність уніфікації, спеціалізації, взаємозамінності, розвиток вітчизняних систем стандартів, методичні принципи комплексної стандартизації. Положення випереджувальної стандартизації. Категорії стандартів: державні (ДСТУ), галузеві (ГСТУ), стандарти підприємств (СТП) і види стандартів: основоположні, на продукцію та послуги, на процеси; методи контролю (випробувань, вимірювань, аналізу, інформаційні показники стандартів.

Тема 4. Фактори, що впливають на типізацію готельного господарства.

Основи діяльності готельного господарства – надання ночівлі. Готельне господарство – невід'ємна складова частина індустрії туризму. Функціональне призначення підприємств готельного господарства. Закордонний досвід типізації готелів. Фактори, що впливають на типізацію готельних господарств: місцезнаходження, основне призначення, строк перебування, режим експлуатації, рівень обслуговування, обслуговуючий контингент, місткість, мета подорожі.

* Вплив мети подорожі на функціональне призначення готелю. основні вимоги до готелів: умови для ночівлі, організації харчування та побутового обслуговування. Понятійний апарат індустрії гостинності: послуга, сфера послуг, рівень комфорту, місткість номерного фонду, гостинність, процес обслуговування тривалість діяльності, тривалість перебування гостей.

Тема 5. Характеристика основних типів засобів розміщення.

Транзитні готелі – їх призначення, розташування та форми власності.

Ділові готелі – їх призначення та місцезнаходження. Загальні та специфічні функціональні вимоги до готелів такого типу: місцезнаходження, наявність умов для роботи в номері, максимальна ізоляція номерів від впливу зовнішнього середовища, надання умов для проведення нарад, конгресів, презентацій, виставок, банкетів тощо, наявність розвинутої мережі служби зв'язку та фінансового забезпечення тощо.

Курортні готелі – їх призначення. Специфічні особливості місцезнаходження, медичного обслуговування, надання профілактичного і дієтичного харчування, наявності торговельної мережі лікувальних і курортних товарів, внутрішнього обладнання номерів, широкого кола додаткових послуг.

* Готелі для сімейного відпочинку – призначення, основний обслуговуючий контингент. Особливості функціонування сімейних готелів: наявність приміщень для дітей різного віку, створення умов для індивідуального дитячого харчування в номері і поза ним, створення умов для відпочинку дорослих дітей і організації спортивно-оздоровчих занять.

Тема 6. Характеристика підприємств готельного господарства для відпочинку.

Туристично-екскурсійні готелі (туристичні, готелі для масового туризму) для туристів з пасивними засобами пересування, їх місцезнаходження, строк перебування туристів, особливості структури приміщень.

Туристично-спортивні готелі – особливості їх місцезнаходження. Функціональні особливості готелів даного типу: наявність приміщень туристично - спортивного обслуговування та спортивно-оздоровчого призначення, наявність трас, шляхів, споруд, що відповідають вимогам маршруту, створення умов для медичного, профілактично-лікувального обслуговування. Особливості функціонування готелів для спортсменів, що займаються окремими видами спорту.

* Спеціалізовані туристичні готелі – їх призначення, місцезнаходження. Характеристика і призначення мотелів, кемпінгів. Види ротелів, основне їх призначення і характеристика. Ботелі, їх призначення, місцезнаходження, організація приміщень для ночівлі та відпочинку. Особливості організації флайтелів – готелів для любителів авіаційного спорту. Функціональні особливості підприємств: особливості умов для відпочинку і спортивних розваг; організація харчування; послуги торгівлі: можливості гнучкої зміни місткості номерного фонду;особливості організації приміщень для ігор дітей.

Тема 7. Характеристика лікувально-оздоровчих підприємств готельного господарства.

Вимоги до лікувально-оздоровчих підприємств готельного господарства та їх основні типи: санаторії; пансіонати; бази та табори відпочинку; будинки відпочинку: сільські туристичні будинки: профілакторії.

* Організаційні питання комплектації кадрового забезпечення, організація матеріально-технічної бази, врахування екологічних вимог.

Змістовий модуль 2. Класифікація підприємств готельного господарства України та зарубіжних країн. Організація приміщень підприємств готельного господарства. Сутність послуг гостинності.

Тема 8. Сучасний підхід до класифікації підприємств готельного господарства.

Основні принципи та загальні підходи до класифікації підприємств готельного господарства в різних країнах Європи, Америки. Азійських країн.

Характеристика основних вимог до класифікації готелів, розроблених секретаріатом ВТО у 1989 р.: до навколишньої території, будівель, якості устаткування і обладнання, організація номерного фонду, громадських і допоміжних приміщень, обслуговуючого персоналу. Причини необхідності в класифікації готельних господарств.

Характеристика найбільш розповсюджених систем класифікації готельних господарств. Головний критерій, який визначає категорію готелю.

Підходи до розробки документів, які встановлюють класифікацію і порядок наступного проведення, які притаманні для міжнародної та вітчизняної практики.

* Комфорт – якісна характеристика номеру. Значення функціонального, екологічного та естетичного комфорту для внутрішнього простору готелю. Комплексність наданих послуг: інформаційні, комунальні, комунально-побутові, медичні, торговельні, фінансово-банківські, культурно-оздоровчі, туристично-екскурсійні, спортивні, рекреаційні тощо. Вимоги до персоналу як один із важливіших критеріїв, що визначають категорію готелю.

Тема 9. Класифікація підприємств готельного господарства України.

Основа класифікації готельного господарства України – міжнародна система «зірок». Єдині вимоги до усіх типів готелів, їх характеристика. Особливості загальних вимог до готельних господарств, що розташовані в рекреаційних зонах і зонах відпочинку.

Класифікація готельних господарств з урахуванням мінімальних вимог до певної категорії. Категорійність номерного фонду. Характеристика основних вимог до категорії номеру: вища, перша, друга, третя, четверта. Порядок встановлення категорійності номеру. Характеристика основних вимог до готелів від ***** зіркових до * зіркових.

* Порядок проведення атестації готельного господарства. Органи, що мають право проведення атестації готелю, порядок їх затвердження і умови роботи. Документальне оформлення атестації готельного господарства і строки розгляду в постійно діючих комісіях. Умови переатестації в готельних господарствах України.

Тема 10. Функціональна організація приміщень підприємств готельного господарства.

Підприємство готельного господарства – це складний комплексний об'єкт, до якого входить велика кількість приміщень різного функціонального призначення. Склад і кількість приміщень будь-якого засобу розміщення залежить від його типу і місткості.

Основне призначення приміщень готельного господарства. Схеми функціональної організації приміщень залежно від місткості: малої та великої. Розподіл приміщень готельного господарства на групи: житлова; адміністрації; вестибюльна; громадського призначення; господарського і складського призначення; культурно-масового та спортивно-рекреаційного обслуговування.

* Склад приміщень залежно від груп та їх основне призначення: приміщення житлової групи; приміщення адміністративної групи; приміщення вестибульної групи; приміщення ресторанного господарства; приміщення господарського та складського призначення; приміщення культурно-масового та спортивно-рекреаційного призначення.

Тема 11. Організація приміщень житлової групи.

Приміщення, що входять до житлової групи. Номер як окреме приміщення для тимчасового помешкання. Основні елементи номеру. Типи номерів: номер-апартамент, номер – президентський апартамент, номер-люкс, двокімнатний номер, номер-комплекс, номер-дубль (студіо), однокімнатний номер. Характеристика різних типів номерів: кількість житлових кімнат, їх призначення та обладнання, наявність санвузлу та якість його приладдя, прийоми розміщення меблів у номерах. Основні вимоги до організації номерного фонду. Принцип пропорційного розподілу загальної площі номеру між приміщеннями різного призначення. При проектуванні та організації номеру обов’язково враховуються просторові параметри.

* Приміщення для побутового обслуговування на поверсі. Місцезнаходження приміщень побутового обслуговування, їх основне призначення, обладнання. Склад приміщень: комплекс приміщень, що надають побутові послуги мешканцям готелю, приміщення обслуговуючого персоналу, приміщення для прибирального інвентарю, санвузол для персоналу. Приміщення для побутового обслуговування на поверхах, а саме їх просторова організація залежно від кількості функціональних зон. Коридори – важливий комунікаційний вузол. Основні вимоги до коридорів. Хол – поверховий комунікаційний вузол, його призначення, обладнання, варіанти організації холів залежно від функціонального призначення. Вітальня – призначення, місцезнаходження, обладнання меблями і музичними інструментами, особливості об'ємно – просторового рішення віталень що функціонують цілорічно.

Тема 12. Організація нежитлових груп приміщень підприємства готельного господарства.

Організація приміщень адміністрації. Основні види приміщень адміністрації підприємств готельного господарства, їх розташування. Блоки адміністративних приміщень за функціональним призначенням. Організація та планування приміщень, розташування в них різноманітних зон за функціональним призначенням. Використання сучасного обладнання для проведення нарад, зборів, неофіційних прийомів, експозицій тощо. Побутові приміщення для обслуговуючого персоналу, їхнє призначення, обладнання та вимоги до організації.

Організація приміщень вестибюльної групи. Приміщення вестибюльної групи – головний комунікаційний і технологічний вузол підприємства готельного господарства. Характеристика основних функцій приміщень вестибюльної групи та їх зонування. Характеристика зон вертикальних і горизонтальних комунікацій. Організація і обладнання приміщень вестибюльної групи.

Функції матеріального забезпечення та проведення необхідних ремонтних робіт у готельному господарстві приміщень господарського і складського призначення. Їх склад.

Приміщення і підприємства побутового обслуговування мешканців готельного господарства: перукарні, пункти прокату предметів культурно –побутового призначенні, пункти дрібного ремонту речей, приймальні пункти хімчистки і прання білизни, приміщення прання білизни за методом самообслуговування, медичний пункт та інші приміщення. Основне призначення приміщень, їх організація, обладнання та розміщення.

* Приміщення культурно – масового та спортивно – рекреаційного обслуговування. Склад приміщень культурно – масового обслуговування: універсальні зали і конференц – зали, танцювальні зали і диско – клуби; бібліотеки; більярдні; казино; кегельбани; зали ігрових автоматів; демонстраційні зали; туристичні клуби; відеосалони та інші приміщення що реалізують функції відпочинку мешканців готельного господарства. Організація і обладнання приміщень культурно – масового призначення. Приміщення спортивно – рекреаційного обслуговування в межах будівлі готельного господарства і прилеглої до нього території. Характеристика, організація і обладнання приміщень для проведення спортивних ігор і тренувань з техніки туризму, басейни з можливістю тренувального і оздоровчого плавання, приміщення сауни та інше. Загальні вимоги до створення зелених зон відпочинку, майданчиків для спортивних оздоровчих занять на повітрі.

Тема 13. Архітектура та інтер’єр у готельному господарстві.

Архітектурні рішення об’єктів підприємств готельного господарства: архітектура, стиль, ландшафтна архітектура, антропогенний ландшафт, інтер’єр. Принципи організації внутрішнього простору, функції та елементи інтер’єру в приміщеннях засобів розміщення. Інтер’єр як художня композиція.

* Основні методи створення художньої композиції, що застосовуються в створенні інтер’єрного простору приміщень: масштаб, тектоніка, єдність підпорядкування, співвідношення форм за різними характеристиками, ілюзорне сприйняття простору.

Тема 14. Основні складові формування сучасного інтер’єру підприємств готельного господарства.

Основні підходи до меблювання номерів, нежитлової групи приміщень залежно від планової організації зон та інтер’єру готельних номерів. При цьому слід розглянути габарити функціональних зон та проходів.

* Завдання та основні види декоративно-прикладного мистецтва в організації інтер’єру приміщень, силуетна композиція компонентів інтер’єру, композиційне поєднання форм та розмірів компонентів інтер’єру. Композиційні прийоми озеленення приміщень. Принципи створення композицій із зелених рослин. Особливості догляду за зеленими насадженнями у приміщеннях.

Тема 15. Кольори в інтер’єрі.

Колір та його спектральні особливості. Кольорові рішення в інтер’єрі приміщень. «Закони контрастів» та класифікація кольорів за їх психологічним впливом на людину.

* Аналіз впливу природного та штучного освітлення на зміну кольорового відтінку площини, принципу поглинання та виділення контрастних тонів. Оздоблюючи матеріали, їх фактурні характеристики, що впливають на візуальне сприйняття кольору.

Тема 16. Технологія прибиральних робіт навколишньої території і вестибюльної групи приміщень.

Види прибиральних робіт на навколишній території та в приміщеннях підприємств готельного господарства. Прибирання території готельного господарства. Основні вимоги до прибиральних робіт у різні періоди року: взимку, весною, літом, восени. Вимоги до утримання зелених насаджень.

* Технологія прибирання приміщень вестибюльної групи. Види робіт, що виконуються в денні і нічні години роботи готелю. Техніка виконання прибиральних робіт вестибюльної групи приміщень. Особливості прибирання освітлювальних приборів.

Тема 17. Технологія прибиральних робіт у житлових групах приміщень.

Вимоги до рівня комфорту і належного санітарно-гігієнічного стану номерного фонду, інших приміщень на поверсі, служб експлуатації номерного фонду.

Складові технологічних циклів прибиральних робіт: поточне щоденне прибирання, проміжне прибирання, прибирання номерів після виїзду гостей, генеральне прибирання, ведення білизняного господарства, використання засобів для миття та чищення.

Нормативні документи: «Правила поведінки персоналу під час проведення прибиральних робіт»

Послідовність прибиральних робіт у номерах готельного господарства. Послідовність проведення прибиральних робіт у багатокімнатному, двокімнатному і однокімнатному номері. Техніка проведення прибиральних робіт у номерах. Проведення генерального прибирання. Догляд за паркетною підлогою, синтетичним покриттям і килимами. Прибиральні роботи у місцях загального користування, коридорах, холах, вітальнях, службових приміщеннях тощо. Прибирання і дезинфекція санітарних вузлів. Душових, саун. Контроль якості прибирання і утримання житлового фонду готельного господарства, забезпечення його предметами гостинності одноразового користування у фірмовому виконанні, предметів рекламного, культурно-побутового і спортивного призначення, необхідного для забезпечення високого рівня обслуговування в готельному господарств.

* Характеристика основних вимог до поведінки обслуговуючого персоналу при проведенні прибиральних робіт. Норми витрат господарчих матеріалів для виконання прибиральних робіт. Раціональне використання мийних і прибиральних засобів у готельному господарстві. Характеристика механізмів, інвентарю і матеріалів, що використовуються в процесі проведення прибиральних робіт. Вимоги до збереження і утримання прибирального інвентарю, механізмів і матеріалів. Система обліку і збереження матеріальних цінностей номерного фонду. Норми заміни білизни. Організація роботи з упорядкування, обліку, прання, вибраковки і списування білизни.

Змістовий модуль 3. Організація обслуговування споживачів готельних послуг. Організація допоміжних служб, цехів та обслуговуючих господарств. Організація праці в готельному господарстві.

Тема 18. Сутність послуг гостинності в готельному господарстві.

Сутність детермінанти сфери послуг: послуга, соціально-культурні послуги, матеріальні послуги, нематеріальні послуги. Процес обслуговування. Модель гостинності в системі «гість – послуга середовище гостинності».

Предмет, завдання та зміст організації обслуговування в готельному господарстві. Поняття послуги як результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної дії виконавця щодо задоволення потреби споживача. Матеріальні і соціально-культурні послуги. Поняття обслуговування – діяльність виконання при безпосередньому контакті зі споживачем послуги.

* Характеристика етапів надання послуги і забезпечення необхідними ресурсами, технологічний процес виконання, контроль, випробування, прийняття, оцінка. Процес обслуговування. Види послуг, що надаються готельним господарством. Розширення структури послуг у готельному господарстві за рахунок задоволення різних потреб туристів.

Тема 19. Технологія прийому та розміщення туристів у засобах розміщення.

Сутність технологічного процесу виробництва готельних послуг – «прибуття – проживання – виїзд». Порядок оформлення туриста при прийомі в готель. Анкета прибулого в готель. Картка гостя – документ на право входу в готель. Картка руху ліжко-діб, що ведеться адміністратором. Список прибулих і мешканців на поверсі. Порядок оформлення плати за помешкання. Список осіб, які проживали в готелі. Варіант невикористаного авансу за помешкання. Касовий звіт за добу. Порядок оформлення за додаткове місце, за продовження перебування в номері, за переселення в інший номер. Порядок оформлення туристичних груп. Порядок оформлення виїзду гостя. Організація робочих місць служби прийому та розміщення з використанням технологічних процесів у роботі готельного господарства.

*Автоматизація процесу прийому і розміщення туристів в готелі. Система бронювання та резервування місць в готелях. Автоматизація робочого місця портьє: порядок поселення, вибір місця і номеру для помешкання, порядок бронювання і резервування місць, індивідуальне і групове поселення, список мешканців готелю на дату, порядок розрахунку в іноземній та національній валюті, кошторис надання основних та додаткових послуг, касовий звіт за добу, порядок пошуку мешканця готелю за прізвищем, країною, номером помешкання, формами оплати послуг, архівами даних. Автоматизація робочого місця касира.

Тема 20. Організація роботи служби прийому і розміщення та обслуговування.

Особливості організації роботи служби прийому та розміщення готельних господарств. Основні вимоги до організації при йому і обслуговування вітчизняних і іноземних туристів в Україні. Характеристика основних положень прийому гостя. Організація роботи щодо прийому та відправлення багажу. Організація служби бронювання і резервування місць в готелях. Порядок прийняття замовлень. Організація роботи служби обслуговування. Основні обов’язки служби обслуговування, асортимент послуг, що надаються в готелях. Комплексне обслуговування туристів.

* Надання додаткових послуг у готельних господарствах. Організація медичної допомоги туристам. Відповідальність готельних господарств за збереження майна туристів. Організація пошуку, збереження і повернення іноземним туристам майна, що втрачене під час проживання в готелі. Сутність технологічних операцій «Реєстрація документів», «Попередня оплата при прибутті», «Безготівковий розрахунок», «Надання розміщення та додаткових послуг», «Організація виїзду і розрахунок при виїзді». Важливим аспектом щодо засвоєння матеріалу є вивчення обслуговуючих циклів: «Інформаційні технології, «Визначення послідовності завантаження готелю», «Опрацювання і рух заявки», «Підтвердження заявки», «Нічний аудит».

Тема 21. Організація обслуговування на житлових поверхах.

Організація та підготовка поверхів до поселення мешканців. Оснащення приміщень житлового фонду. Система обліку отримання, руху та списування матеріальних цінностей. Види послуг, що надає персонал мешканцям на поверсі та технологія їх надання.

* Послуги, що надаються методом самообслуговування за допомогою автоматів тощо. Впровадження нових видів послуг і удосконалення технології їх надання. Якість надання послуг. Організація виїзду із номерів. Прийом номеру персоналом у мешканця. Порядок складання актів на відшкодування збитків за псування готе6льного майна і актів на забуті речі. Порядок збереження і повернення забутих речей мешканцями.

Тема 22. Організація надання додаткових послуг у підприємстві готельного господарства.

Побутове обслуговування мешканців готелю – невід'ємна частина готельного сервісу. Додаткові послуги, що надаються безкоштовно: виклик швидкої допомоги, лікаря і доставка ліків; користування медичною аптечкою першої допомоги; доставка в номер або вручення персоналом готелю особистої кореспонденції; збереження ручного багажу; збереження цінностей та грошей, що здаються за описом.

Додаткові платні послуги. Організація послуг щодо прання, прасування, дрібного ремонту одягу та речей мешканців тощо. Порядок користування предметами культурно-побутового призначення і господарчого призначення в готельних господарствах.

* Організація транспортного обслуговування. Організація автотранспорту за рахунок туру, порядок замовлення транспорту, вимоги до транспортних засобів і водіїв. Організація автотранспортного обслуговування туристів залежно від класу турів. Організація обслуговування туристів, що подорожують на власному транспорті, укладання договору на прийом автотуристів, надання умов щодо обслуговування автомобілів у мотелях і кемпінгах. Надання готельними господарствами автомобілів напрокат. Організація автотранспортного господарства при готелях. Організація обслуговування автотранспортними засобами іноземних туристів.

Тема 23. Організація інформаційного обслуговування в підприємстві готельного господарства.

Значення інформаційного обслуговування для підвищення готельного сервісу. Поняття інформаційних ресурсів. Організація інформаційної служби у підприємстві готельного господарства: організація приміщень, комунікацій; забезпечення інформаційними матеріалами робочих місць працівників служби; організація розповсюдження інформаційних матеріалів серед гостей; система оновлення інформаційної бази.

* Характеристика інформаційних послуг: поштовий зв'язок, телетайп, телефакс, преса, телефонний зв'язок. Організація служби телефонного зв’язку. Засоби для прийому, передачі повідомлень по телефону. Правила прийому телефонних дзвінків. Складові частини телефонного сервісу: телефонний етикет, вміння слухати, комунікаційне уміння.

Тема 24. Культура обслуговування в готельному господарстві.

Суть психології обслуговування в готельному господарстві. Основні принципи спілкування персоналу з мешканцями готелю. Поняття культури обслуговування, норми поведінки людей у процесі спілкування. Основні вимоги до працівників готельного господарства: свідомість, дисципліна, відповідальність, професіоналізм, організованість, їх значення. Фактори, що впливають на результат якості обслуговування, - безпека; постійність; поведінка; повнота; умови; доступність; час. Естетика готельного виробництва – створення максимальних зручностей для мешканців і умов для праці персоналу.

* Культура поведінки працівників готелю: етикет, ввічливість, скромність, коректність, тактовність, манери, жести, рухи, вимоги до одягу, косметики. Культура мови; основні та важливі для готельної професії правила.

Тема 25. Організація продовольчого і матеріально – технічного постачання в готельному господарстві.

Завдання, зміст і основні напрями організації допоміжних служб.Завдання організації продовольчого і матеріально – технічного постачання в готельному господарстві. Джерела постачання. Порядок формування господарських зв'язків. Договори постачання товарів, їх зміст. Роль оптових ланок торгівлі в організації продовольчого і матеріально – технічного постачання. Особливості складання господарчих зв'зків у готельному господарстві різних форм власності в сучасних умовах.

Система організації продовольчого постачання. Основні функції служб продовольчого постачання. Форми і засоби постачання товарів. Методика розрахунку потреб підприємств ресторанного господарства в напівфабрикатах і сировині. Планування постачання продовольчих товарів. Продуктовий баланс.

* Система організації матеріально – технічного постачання в готельному господарстві. Номенклатура предметів матеріально – технічного постачання. Нормативи матеріально – технічного забезпечення: норми витрат, норми оснащення, експлуатаційні норми. Розрахунок потреби в матеріально – технічних засобах. Аналіз продовольчого і матеріально – технічного постачання за заходи зниження витрат при їх використанні.

Тема 26. Організація складського і тарного господарства.

Призначення і завдання що виконує складське господарство. Типи складських приміщень, визначення складу та площі складських приміщень. Види складських приміщень для збереження продовольчих товарів і матеріально – технічних засобів в готельному господарстві. Умови збереження і основні санітарно – гігієнічні вимоги. Організація роботи складської групи приміщень. Порядок прийому і видачі продовольчих товарів і матеріально – технічних засобів. Норми природних збитків. Шляхи зниження витрат товарів у межах норм природних збитків.

* Організація механізації і автоматизації вантажно – розвантажувальних робіт у складському господарстві. Організація тарного господарства. Склад тарного господарства. Класифікація тари та її характеристика. Операції з обертання тари. Особливі умови постачання з врахуванням відносин постачальника і споживача за видами тари і товарів. Порядок прийняття тари та звітність. Шляхи зниження видатків по тарі.

Тема 27. Організація роботи обслуговуючих господарств.

Організація експлуатації транспортних засобів для транспортування товарів. Класифікація транспортних засобів за призначенням, видами, належністю. Класи вантажів. Транспортні тарифи щодо перевезення вантажів. Розрахунок кількості транспортних засобів для перевезення вантажів у готельному господарстві. Шляхи підвищення ефективності використання транспортних засобів.

Організація енергетичного господарства підприємства. Структура енергетичного господарства та його основне призначення. Класифікація паливно – енергетичних ресурсів та джерела їх постачання. Роботи щодо нормування і раціонального використання паливно – енергетичних ресурсів. Шляхи забезпечення економного і раціонального використання паливно – енергетичних ресурсів у готельному господарстві.

Організація експлуатації матеріально – технічної бази готельного господарства. Матеріально – технічна база готельного господарства., її розвиток та джерела фінансування в сучасних умовах. Порядок проведення планово – упереджувальних ремонтів будівель і споруд готельного господарства. Види ремонту: поточний і капітальний, порядок їх виконання і джерела фінансування. Система організації технічного обслуговування і ремонту торгово – технологічного устаткування в готельному господарстві.

* Організація метрологічної служби. Основне завдання метрологічної служби. Вимоги нормативно – технічних документів Державної системи вимірів ДСВ. Організація і порядок проведення перевірок, ревізій і експертиз засобів виміру. Договірні відносини з метрологічними службами. Організація санітарної служби в готельному господарстві. Основні вимоги до санітарного стану приміщень, навколишньої території готельного господарства. Санітарно-гігієнічні вимоги до персоналу готельного господарства. Договірні відносини, що укладаються з санітарно-епідеміологічними службами міністерства охорони здоров'я України. Організація роботи санітарного лікаря готельного господарства. Організація і методи проведення дезінфекції, дезинсекції, дератизації в приміщеннях готельного господарства.

Тема 28. Організація санітарно – технічного й інженерно – технічного обслуговування в готельному господарстві.

Системи холодного і гарячого водопостачання і завдання їх технічної експлуатації. Облік витрат води і шляхи її економії. Каналізація. Вимоги до системи каналізації. Користування внутрішніми каналізаційними обладнаннями мешканцями готелів і персоналом. Опалення, Призначення і обладнання. Схеми систем опалення. Регулювання системи опалення і шляхи економії тепла. Вентиляція. Система вентиляції: природна, організована і неорганізована. Огляд і регулювання систем вентиляції. Калорифери. Приміщення і експлуатація кондиціювання повітря. Принципова схема кондиціювання повітря. Місцеві кондиціонери.

* Сміттєпроводи на підприємствах готельного господарства. Обладнання сміттєпроводу і його експлуатація. Пило прибирання. Обладнання систем центрального пило прибирання. Побутові пилососи. Підлогомийні та підлогонатиральні машини. Ліфти та екскалатори, їх розміщення в підприємствах готельного господарства. Експлуатація. Диспетчерське управління ліфтовим господарством. Засоби внутрішнього зв'зку в підприємствах готельного господарства. Радіофікація і телебачення, засоби пожежної і охоронної сигналізації, сигналізація служби прийому і розміщення, диспетчерська служба та інше.

Тема 29. Особливості організації праці на підприємстві готельного господарства.

Особливості організації праці в готельному господарстві. Професійно – кваліфікаційна структура працівників. Основні критерії визначення професійно – кваліфікаційної структури. Поняття «якість праці», «кваліфікація», «складність праці», «зміст і характер праці».

Характеристика основних соціально – професійних груп працівників готельного господарства: адміністративно – управлінська, спеціалісти, працівники масових професій, технічні працівники.

* Групи працівників залежно від функцій що виконуються в готельному господарстві: адміністративно – управлінська, служба прийому та розміщення, служба обслуговування, служба матеріально – технічного забезпечення, технічна служба, служба ресторанного господарства. Форми організації праці на підприємствах, їх характеристика.

Тема 30. Робочий час працівників підприємства готельного господарства. Методи вивчення робочого часу.

Робочий час, поняття і види. Види робочого часу: нормальна тривалість, скорочена тривалість і неповний робочий день. Відхилення від нормального робочого часу. Особливості режиму робочого часу в підрозділах готельного господарства. Режим робочого часу і відпочинку працівників готельного господарства, режим праці адміністрації та менеджерів вищої ланки, обслуговуючого персоналу, спеціалістів, технічного персоналу.

Характеристика графіків виходу на роботу працівників готельного господарства: лінійний, ступеневий, двобригадний, комбінований, вахтовий та ін. Особливості режиму робочого часу і відпочинку груп працівників залежно від функцій що виконуються.

Метод безпосередніх замірів та їх характеристика. Метод миттєвих спостережень: фотографія робочого часу, хронометраж, фотохронометраж. Характеристика індивідуальних, групових або бригадних спостережень. Спостереження і реєстрація: маршрутні та візуальні. Етапи проведення спостережень: підготовка до спостереження, його проведення, обробка результатів та їх аналіз, підсумки спостережень. Методика і техніка проведення фотографії робочого часу та його документальне оформлення.

* Фактичний і проектний баланс затрат робочого часу і основні його складові частини. Розрахунок коефіцієнтів використання часу, втрат робочого часу, зростання продуктивності праці. Розробка норм часу за його структурою. Розрахунок норм часу, норм виробки. Норми праці, що використовуються в готельному господарстві. Розрахунок чисельності працюючих на підставі норм праці. Організація роботи щодо нормування праці в готельних господарствах. Зміст роботи щодо нормування праці, Науково-дослідна робота щодо вивчення витрат робочого часу. Показники стану нормування. Ступінь виконання норм виробки. Умови встановлення нових норм і перегляд діючих. Шляхи удосконалення нормування праці в готельному господарстві.

Тема 31. Раціональна організація праці робітників підприємства готельного господарства.

Раціональна організація праці – суть, завдання. Система Тейлора – зразок капіталістичної раціоналізації праці. Основні групи завдань що вирішує наукова організація праці. Основні напрями наукової організації праці в готельному господарстві. Робоче місце – зона трудових дій виконавця або групи виконавців. Принципи організації робочих місць. Характеристика оптимальних умов для виконання трудового процесу: впровадження засобів механізації і автоматизації, створення і дотримання сприятливого мікроклімату: температура, вологість, повітрообмін, освітлення, нормалізація складу повітряного середовища. Естетика праці. Організація роботи щодо впровадження раціональних форм організації праці на підприємствах ресторанного господарства.

Структура робочого часу. Зміст, завдання і роль нормування праці в готельному господарстві. Поняття ступеня праці, норми праці, нормування праці. Система норм праці: норма часу, трудомісткість операцій, норма виробки, норма обслуговування, норма чисельності, норма управління. Основні завдання що вирішуються нормуванням праці в готельному господарстві. Принципи нормування праці: комплексність, динамічність, рівна напруженість, загальність, демократичність. Особливості нормування праці в готельному господарстві.

* Класифікація затрат робочого часу і характеристика його складових частин. Нормовані і ненормовані затрати робочого часу. Види норм праці та їх класифікація. Норма часу як основний вид норм праці. Норма виробки та її взаємозв'язок з нормою часу. Норми часу обслуговування, чисельності, управління. Порядок розрахунку всіх видів норм праці. Класифікація норм праці залежно від обсягу і складу робіт, форм організації праці, сфери застосування і строку дії. Методи встановлення норм праці.

Примітка. * позначені питання самостійного опрацювання.

3. Рекомендована література

1. Туризм і готельне господарство: підручник/О.А. Агєєва, Д.Н. Акуленок, Н.М, Васильєв, Ю.Л.Васянін, М.А. Жукова. – М.:Екмос, 2004. – 400 с.

2. Байлик С.И. Гостиничное хазяйство: учебник / С.И. Байлик. – 2 – е узд. – К.: Дакор, 2009. – 368 с.

3. Байлик С.И. Гостиничное хазяйство: проблеми, перспективи, сертификация. / С.И.Байлик - Х.: Харьк. гос. акад.. гор. хоз – ва, 2004.

4. Байлик С.И. Гостиничное хазяйство: организация, управлениє, обслуживаниє. / С.И. Байлик. – Х.: Харьк. гос. акад.. гор. хоз – ва, 2004.

5. Байлик С.И. Гостиничное хазяйство: оснащение, євроремонт, експлуатація / С.И.Байлик - Х.: Харьк. гос. акад.. гор. хоз – ва, 2003.

6. Банько В.К. Будівлі, споруди та обладнання туристичних комплексів: навч. Посіб. 2 – ге вид., перероб та доп. / - Д.: Акор, 2008. – 328 с.

7. Бойко М.Г. Організація готельного господарства: підручник / М.Г.Бойко, Л.М. Гопкало. – Київ, нац. Торг. – екон. Ун., 2006. – 494 с.

8. Бородина В.В. Ресторанно – гостиничний бізнес / В.В. бородина. – М.: Кн.. мир., 2003 – 267.

9. Волков ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов: учебник / Ростов на Дону: Феникс, 2004. – 352 с.

10. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. посіб. / Г.Б. Мунін, А.О. Змійов, Г.О. Зінов’єв, Є.В. Самарцев // за ред. проф. С.І.Дорогунцова. –К.: Ліра, 2005.- 520 с.

11. Роглев Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посіб./ Х.Й.Роглев.- К.: Кондор, 2005.- 408 с.

12. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах / - К: Альтерпрес, 2009. – 447 с.

13. Туризм и гостиничноє хазяйство. / под ред.. Л.П. Шматько. – Ростов н/Д6 МарТ, 2005. – 352.

14. Унiфiкованi технологiї готельних послуг: Навч. по-сiбник/ Л.Г. Лук'янова, Т.Т. Дорошенко, I.М. Мiнiч; Ред. В.К. Федор-ченко. - К.: Вища шк., 2001. - 238 с.

Засоби діагностики успішності навчання -комплекти завдань для практичних та семінарських занять, тестові завдання.

Дата добавления: 2015-05-10