Процедура тестирования и обработки результатов

Вопросы для обсуждения

1. В чем заключаются основные сложности определения качества услуг?

2. Концепция воспринятого или объективного качества лежит в основе определения качества услуг?

3. Поясните концепцию воспринятого качества К. Гронруза.

4. Перечислите детерминанты качества услуг.

5. Какие компоненты определенной услуги в сфере гостиничной деятельности включают техническое, функциональное качество и социальное качество?

6. Какие компоненты определенной услуги в автосервисе включают техническое, функциональное качество и социальное качество?

7. Каким образом модель качества услуг, основанная на разрыве, используется для определения качества услуг? Объясните причину возникновения разрывов в модели.

8. Каков механизм оценки продукта потребителем?

9. С какой целью организации внедряют сервисные гарантии?

10. Назовите основные способы повышения труда в сфере услуг.

[1] Иногда называется эмпатия.

[2] В литературе иногда эту модель называют GAP моделью.

Методики 16PF и HSPQ. Алгоритм работы с вариантами опросника для взрослых (16PF) и подростков (HSPQ) удобно построить следующим образом.

1. Настройте испытуемого на работу. Объясните, что тест измеряет особенности его поведения в обычной жизни, то, чем он отличается от других людей, и дает своеобразный портрет личности. Важно упомянуть, что тест не носит оценочного характера, а также то, что точность портрета будет существенно зависеть от точности его ответов.

2. Выдайте Тестовую тетрадь и Бланк ответов. Попросите испытуемого внести в Бланк ответов необходимые данные о себе.

3. Зачитайте инструкцию (см. приложение П.1.). Убедитесь, что она понята правильно. В случае необходимости, ответить на вопросы. Дайте человеку возможность прочитать инструкцию, приведенную на первой странице тестовой тетради.

4. Попросите ответить на первые два вопроса, проверьте правильность занесения ответов в Бланк и предложите испытуемому продолжить работу самостоятельно.

5. Зафиксируйте время работы.

6. В ходе тестирования следите за тем, чтобы опросник заполнялся последовательно, без пропусков.

Если какой-то вопрос вызывает у испытуемого затруднение, разрешается пояснить смысл этого вопроса, не подсказывая ответ, не давая какой-либо дополнительной информации, которая может спровоцировать выбор испытуемого.

Обратите внимание на то, что поведение испытуемого в процессе тестирования является важным диагностическим признаком. Наличие большого количества вопросов может быть проявлением защитной реакции человека, свидетельствовать о повышенной тревожности, ригидности и конкретности мышления.

7. В конце обследования попросите испытуемого еще раз просмотреть ответы и убедиться, что нет пропусков.

8. Просмотрите заполненный Бланк ответов. Пропуск вопросов, смещение ответов вправо или влево делают результаты непригодными для обработки.

9. Подсчитайте "сырые" значения с помощью ключа, который накладывается на Бланк ответов так, чтобы совпали маркеры. Факторы обозначены на ключе буквами и выделены цветом.

Для всех факторов, кроме "В", а также "MD" и "FB", за совпадение с ключом ответов «а» и «в» начисляется 2 балла. За ответ «б» начисляется 1 балл. Для факторов "В", "MD" и "FB"за совпадение с ключом начисляется 1 балл.

10. Запишите сумму баллов по каждому фактору в соответствующей графе Бланка ответов.

11. Переведите баллы в стандартные значения, воспользовавшись специальными таблицами, учитывающими пол и возраст (см. приложения П.3., П.4., П.5 и П.7.). Запишите стандартные значения в соответствующей графе Бланка фиксации результатов.

Как отмечает А.Н. Капустина, при работе с формой С методики 16PF не обязательно переводить «сырые» значения в стены. Это связано с тем, что по большинству факторов формы С высший балл равен 12, по фактору MD он составляет 14 баллов, а по фактору B – 8. Поскольку факторы имеют биполярное значение, их интерпретация в ту или иную сторону осуществляется ровно середины (15). При этом высокие, средние и низкие показатели будут соответствовать «сырым» баллам, приведенным в таблице 19.

Таблица 19

Факторы	Максимальное кол-во баллов	Показатели
Низкие	Средние	Высокие
MD		0-6	7-8	9-14
B		0-3	4-5	6-8
Другие		0-5	6-7	8-12

12. Подсчитайте факторы экстраверсии "QI"и тревожности "QII"второго порядка (для опросника 16PF) с помощью формул, разработанных Р. Кеттеллом. Значения факторов второго порядка переведите в шкалу вторичных стенов с помощью специальной таблицы (см. приложение П.6.), занесите показатели в Бланк фиксации результатов.

13. В бланке фиксации результатов постройте Профиль личности испытуемого.

Методика CPQ. Методика сконструирована таким образом, чтобы вопросы были понятны как для младших школьников, так и для учащихся более старшего возраста. Младших школьников (8 лет) можно тестировать только индивидуально, остальных – как индивидуально, так и в группе. Допускается также индивидуальное тестирование детей 7 лет, обладающих достаточным уровнем развития, ориентируясь при этом на нормы 8-летнего возраста.

Вопросник разделен на две идентичные части по 60 вопросов, все 12 шкал содержат по 10 вопросов (по 5 в каждой части). К каждому вопросу теста дается два ответа на выбор и только к вопросам шкалы «В» – три варианта ответа.

Ряд принципиальных моментов, содержащихся в диагностической процедуре, предлагаемой для взрослых и подростков, сохраняется и при обследовании детей. В то же время работа с методикой CPQ имеет и ряд принципиальных отличий, поэтому алгоритм работы с детьми приводится отдельно.

1. Выдайте ребенку Тестовую тетрадь и Бланк ответов. Попросите его внести в Бланк ответов необходимые данные о себе (при индивидуальном тестировании это может делать экспериментатор).

2. Зачитайте вслух Инструкцию (см. приложение П.2.), которая, в отличие от взрослого и подросткового вариантов опросника, не приводится в Тестовой тетради.

3. Помогите ребенку внести в бланк ответы на два первых вопроса. Если Вы проводите групповое тестирование, продемонстрируйте процедуру заполнения бланка на доске. Сделайте акцент на слове «или» так, что акцент на слове «или» так, чтобы дети усвоили, что имеется в виду два возможных выбора. Затем продолжите: «Посмотрите на ваши Бланки ответов. В левом углу стоит цифра 1. Это первый вопрос, начинайте отвечать здесь». Дайте немного времени, чтобы дети сделали свой выбор. Проделайте то же самое со вторым вопросом. Затем спросите: «Понятно, как отмечать ответы? Есть вопросы?». Дайте подробные ответы на все вопросы детей.

4. После того, как дети проинструктированы, предоставьте им самостоятельность и оказывайте помощь при необходимости. При групповом тестировании важно сразу же после начала работы быстро пройти по рядам и убедиться, что все дети следуют инструкции.

5. Следите за скоростью работы ребенка, стимулируйте его работать быстрее или медленнее. При групповом тестировании полезно делать такие замечания: «Теперь почти все закончили первую страницу. Если кто-то еще не закончил, постарайтесь отвечать на вопросы быстрее».

6. Младшим детям (8-9 лет) все вопросы следует читать вслух. При групповом тестировании необходимо, чтобы в классе находился помощник-наблюдатель, так как одни дети могут нуждаться в помощи, а другие склонны списывать. Экспериментатор, читающий вопросы, должен стоять перед классом и четко произносить каждый вопрос, по мере необходимости повторяя его дважды. Вопросы, направленные на сообразительность, лучше выписать на доске, так как при восприятии на слух дети испытывают трудности, но при этом очень важно не допустить обсуждения вопросов вслух.

7. Если ребенок испытывает трудности при чтении, возможно только индивидуальное тестирование. При этом экспериментатор должен не только зачитывать каждый вопрос, но и сам отмечать ответы ребенка в Бланке.

8. В конце обследования попросите ребенка еще раз просмотреть ответы и убедиться, что нет пропусков.

9. Просмотрите заполненный Бланк ответов. Пропуск вопросов, смещение ответов вправо или влево делают результаты непригодными для обработки.

10. Подсчитайте "сырые" значения с помощью ключа, который накладывается на Бланк ответов так, чтобы совпали маркеры. Факторы обозначены на ключе буквами и выделены цветом. При совпадении с ключом ответ на каждый оценивается в 1 балл.

11. Запишите сумму баллов по каждому фактору в соответствующей графе Бланка ответов.

12. Переведите баллы в стандартные значения, воспользовавшись специальными таблицами, учитывающими пол и возраст (см. приложения П.8., П.9.). Запишите стандартные значения в соответствующей графе Бланка фиксации результатов.

12. В бланке фиксации результатов постройте Профиль личности ребенка.

Дата добавления: 2015-05-10