Порядок построения. 5 страница

Рисунок 13.1. Общая структура модели «дом качества»

Следовательно, к рассмотрению применяем в первую очередь инженерные характеристики, имеющие наибольший балл. Чтобы принять необходимые решения, группа рассматривает финансовые затраты, организационные сложности достижения этих параметров и полноту удовлетворении потребностей клиентов (по сравнению с конкурентами), а также другую относящуюся к делу информацию, которая присутствует в матрице.

Основные параметры для принятия решения:

Организационная сложность	X	X	X	X
Затраты для изменения инженерной характеристики	X	X	X	X
Абсолютная важность	X	X	X	X

Зачастую возникает ситуация, когда инженерные характерис­тики, имеющие наибольший балл, следовательно, наиболее инте­ресны с точки зрения удовлетворения требований потребителя, а организационная сложность изменения данной характеристики также высока, соответственно, ее изменить сложнее и дороже все­го. Здесь есть несколько вариантов решения вопроса:

· перейти на инженерную характеристику с меньшим баллом но тоже важную и имеющую меньший балл по организационной сложности;

· для преодолений противоречий использовать творческий метод решения проблемы. Необходимо создать группу (команду) из людей, понимающих эту ситуацию, и поставить перед ними задачу: преодолеть найденное противоречие.

Фирма «Тойота», которая была пионером и области внедрения этой методологии, сообщила, что благодаря такому анализу противоречий, было сделано выдающееся и изобретение в автомобилестроении – керамические корпуса двигателей. Проблема состояла в том, что для удовлетворения требований рынка надо было одновременно увеличивать прочность и снижать электропроводность корпуса двигателя, а в классе сплавов этого сделать не удавалось. И тогда появилась идея перейти к диэлектрикам, керамике. Были разработаны керамические составы, по прочности не уступающие сплавам, и из них стали делать корпуса двигателей. Таким образов противоречие было преодолено.

Следовательно, каждое из этих противоречий есть задача, которую имеет смысл решать с помощью определенных методов.

Если у нас ограничены ресурсы, время, деньги, люди, оборудование, но мы хотим в максимальной степени удовлетворить потребности этого рынка, то должны распределить свои ресурсы так, чтобы больше досталось не тем, кто нам больше нравится, а тем подразделениям, которые связаны с этими инженерными характеристиками, потому что на этих направлениях можно получить наибольшую прибыль.

Переходить на РФК как на систематический метод текущего анализа рынка, несмотря на сложность процесса внедрения, стоит. При этом важно иметь в виду, что это практически означает переход на проектный стиль жизни, на командную форму организации работ, на «поклонение» концепции всеобщего управления качеством. Надо родиться заново и начать новую жизнь.

«Голос потребителя» – это маяк, позволяющий пробираться сквозь рифы всегда штормового рынка, сохраняя корабль на плаву и обеспечивая выживание команды.

Не всегда в один день удается решать эти задачи и часто даже ма­ленькое продвижение в сторону их решения несет в себе очень боль­шой запас сэкономленных или дополнительно заработанных денег. Поэтому наши усилии оправдываются. А сама процедура позволяет эти усилия правильно распределять, потому что средства и время всегда ограничены и нет смысла тратить их неразумно.

Инструменты РФК. Практика свидетельствует, что в процессе создания нового продукта или услуги, как правило, одной матрицы бывает недостаточно, необходимо создание системы «домов качества». В данном случае возможно использование дополнительных «домов качества».

На сегодняшний день существует множество различных версий РФК. К примеру, Motorola в процессе создания нового продукта предпочитает использовать исключительно нечетное количество «домов качества». Тем не менее, по мнению прак­тиков, особый интерес представляет расширенная версия РФК, разработанная американской корпорацией Florida Power and Light и названная tables of tables – таблица таблиц. Tables of tables
интересна прежде всего тем, что позволяет одновременно рассматривать и учитывать требования к качеству разрабатываемого продукта или услуги, предъявляемые различными группами (сегментами) потребителей.

Корпорация Florida Power and Light, занимающаяся производством электроэнергии, создала многоступенчатый подход к разработке table of tables, предполагающий последовательное выполнение следующих этапов. На первом папе посредством сегментации
рынка выявляются основные группы потребителей. На втором этапе проводится опрос каждой из выявленных групп с целью определения их предпочтений в отношении качества разрабатываемого товара или услуги. На третьем папе определяется степень важности
выявленных предпочтений. На четвертом этапе определяется взаимосвязь между требованиями потребителей и техническими характеристиками и процессами, обеспечивающими данный уровень качества. Для этого каждая выделенная группа потребителей оценивается с точки зрения ее размера и количества.

В итоге формируются «дома качества» по каждому сегменту отдельно. На основе полученных данных разрабатывается система приоритетов компании, ориентированная на наиболее важные с позиций потребителей элементы качества.

Специалисты Florida Power and Light работали над технологией table of tables в течение нескольких лет. Тем не менее, ска­занное не характеризует уровень ее сложности. По утверждению руководства Florida Power and Light, разработанная и ежегодно пе­ресматриваемая матрица tables of tables позволяет наглядно отобра­зить требования потребителей к уровню качества, ежегодно мат­рица распространяется по всем отделам компании, вывешивается на доске объявлений, не позволяя сотрудникам забывать о том, какие критерии качества на сегодняшний день являются наиболее важными для потребителей.

На рис. 13.2 изображен упрощенный вариант матрицы table of tables.

Рисунок 13.2. Матрица table of tables

Из методики на рис. 13.2 следует, что основным преимуществом технологии table of tables является возможность интегрирования информации, полученной в процессе анализа выделенных групп потребителей, в целях построения матрицы с одной стороны, обобщающей требования к качеству всех потребительских групп, а с другой – учитывающей потребности каждой из них. Основную идею технологии table of tables можно сформулировать следующим образом: выявление общих для всех групп потребителей парамет­ров качества и определение их степени соответствия специфичес­ким требованиям каждой потребительской группы.

Организационные вопросы построения «дома качества». Реализация первых для организации проектов, основанных на методике РФК, требует тщательного, более того, осторожного под­хода. Организационные вопросы касаются нескольких аспектов, выполнение которых обеспечит получение ожидаемого результата.

1. С особой тщательностью и осторожностью необходимо под­ходить к формированию монофункциональных коллективов. Предпочтительнее создание небольших групп, состоящих из 6-8 специалистов с одинаковым статусом. Практика свидетельствует о крайней важности командного обсуждения реша­емых задач, неслучайно при планировании проекта 60 и более часов отводится на проведение совещаний и собраний.

2. В процессе реализации проекта следует опираться на результаты тщательного мониторинга потребителей, что позволит снизить вероятность возникновения сбоев и ошибок.

3. Необходимо тщательно планировать работу, разрабатывая график проведения работ (кривая Ганта) с четким закрепле­нием ответственных сотрудников.

Матрица планирования и контроля

Мероприятие	Начало работы	Окончание работы	Ответственный	Исполнитель	Методы	Результат	Контроль	Стоимость

Как показывает практика, процесс внедрения РФК чаще всего сопряжен с возникновением следующих трудностей:

· недостаточной коммуникативностью потребителей;

· несвоевременностью принятия решения санкционирования необходимых действий;

· отсутствием ясности относительно компетентности и ответственности;

· вынужденными изменениями в проектируемом продукте, воз­никающими вследствие непродуманной политики снабжения;

· нестандартностью заказов;

· недостаточным вниманием к деталям.

В целях скорейшего и эффективного достижения перечислен­ных выше результатов необходимо:

· создать условия для продуктивной командной работы, а не иерархического подчинения;

· все делать последовательно;

· располагать всей необходимой информацией о рынке, не экономить на этом средства;

· тщательно документировать, происходящее на всех этапах процесса;

· как можно более полно учитывать мнения потребителей;

· быть предельно откровенными с потребителями;

· всячески культивировать методологию среди персонала ор­ганизации;

· дисциплинированность и преданность делу.

В процессе внедрения РФК следует помнить, что возникающие трудности приносят лишь пользу, заставляя осознать и понять важность тех аспектов процесса, которым при использовании традиционных технологий не уделялось должного внимания. Это, в свою очередь, способствует быстрейшему и эффективному разре­шению возникающих вопросов, а также созданию благоприятных и условий для успешной реализации программ разработки новых рыночных продуктов и услуг.

Несмотря на возникающие проблемы и трудности, РФК уже дав­но и с успехом используется различными компаниями в Японии и США, а в последние годы широко внедряется и в Европе. Можно с уверенностью сказать, что использование методов РФК позволило таким компаниям, как Rank Xerox, Ford и Digital добиться впечатля­ющих результатов. Неслучайно современная практика рассматривает РФК как неотъемлемый инструмент синхронного инжиниринга, позволяющий использовать потенциал многофункциональных рабочих групп в целях эффективного управления процессом создания нового продукта. Только этот подход позволяет перевести продукт, определенный в терминах покупателя, на язык инжиниринга.

Для гарантированного получения результата прежде всего важ­но организовать тщательный сбор мнений потенциальных потре­бителей будущей продукции. При этом существенно не пропустить никакие группы потребителей, которые могут иметь специфиче­ские взгляды на такую продукцию.

Ясно, например, что у обычных покупателей легковых автомобилей, у дилеров и сотрудников службы организации дорожного движения взгляды на автомобиль не вполне совпадают. За столетнее существование теории и практики маркетинга выработано множество приемов, подходов и методов сбора подобной информации – от фокус-групп до интерактивных телевизионных опросов.

Трудно переоценить качество собираемой информации о стремлениях потребителей. Но разработчики не управляют этими стремлениями. В их распоряжении находятся те инженерные характеристики, которыми они могут варьировать в процессе разработки нового поколения нашей продукции или услуг. Эти переменные в планировании экспериментов называют факторами. Именно в факторном пространстве производится собственно процесс проектирования, который можно представить как выбор набора значений (уровней) факторов. В процессе проектирования взвешенные оценки потенциальных потребителей, если они отражают реальные предпочтения рынка, служат маяками, указывающими направление усилий проектировщиков относительно каждого важного фактора.

Основные преимущества использования РФК

Внедрение РФК в деятельность организации позволяет:

• сократить сроки разработки продукта и вывода его на рынок более чем в 2 раза;

• значительно уменьшить затраты на разработку нового про­дукта/услуги;

• сократить продолжительность процессов планирования и принятия решения;

• значительно уменьшить производственные затраты;

• значительно повысить качество производимых продуктов или оказываемых услуг;

• увеличить надежность продукта/услуги;

• значительно повысить производительность труда;

• сократить время реагирования на возникновение новых ры­ночных возможностей.

Методика применима для любого типа рынка: производство промышленных, потребительских товаров, оказание услуг. При­водится пошаговая технология действий, которая проиллюстрирована на практических примерах по различным рынкам. Дает возможность сразу собственными силами компании начинать ра­боту и достигать результата.

Рассмотренные технологии применимы во всех сферах бизнеса без исключения. В связи с этим стремление компаний к выявле­нию основных бизнес-процессов, поиску подходящей базы для построения системы оценок, а также стремление к сопоставлению результатов собственной деятельности с наилучшими результата­ми в данной сфере бизнеса – большой шаг вперед, если при этом учесть, что: во-первых, во всех компаниях протекают практически схожие бизнес-процессы; во-вторых, отсутствуют четкие техноло­гии и методики оценок; в-третьих, выбор рыночной позиции ком­пании всегда крайне сложен и неоднозначен.

Если организация работает в соответствии со стандартами се­рии ISO 9000, то это уже хорошая предпосылка для решения оз­наченных проблем. Вопреки бытующему мнению, сравнительный анализ эффективности компаний-конкурентов в сфере услуг при­меняется довольно часто. Безусловно, подобный сопоставитель­ный анализ в большей степени концентрируется на результатах, а не на самом процессе, тем не менее, он предоставляет реальную основу для объективной оценки эффективности.

Требование будущего – развивать этот метод для создания на­дежного способа выпуска в большом количестве новых изделий при низких затратах и в сжатые сроки. Это окажется весьма эф­фективным. Считается, что с помощью подобного подхода созда­на Всеобщая разработка качества (Total Quality Development) и за­вершено его независимое исследование.

В дальнейшем эти концепции должны лечь в основу техно­логии управления разработкой нового изделия и создания более привлекательного качества. Другой важной темой исследования должна быть методология управления созданием более эффектив­ного РФК внутри организации.

Дата добавления: 2015-05-10