Определение качества в индустрии туризма

Классификация туристических услуг

Туристические услуги

Индустрия туризма

Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов по ГОСТ. Опять же туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья клиентов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644. Производство и реализация туристских услуг регулируются особым законодательством, т.к. - это невидимый товар. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги, потому что в законе РФ «О защите прав потребителей» отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. У нас в стране, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги, для иностранных туристов предоставляемые на территории России, как экспортную деятельность. [2,89] Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туристического оператора по организации внутреннего туризма;

- его услуги по организации выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги.

По закону «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья клиента;

- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды. Дополнительные туристические услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени прописаны в ВТО, их около 400. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату. [5,167]

Туристские услуги делятся на основные, дополнительные и сопутствующие. Что касается первых, то они классифицируются по следующим основаниям:

- размещению туристов (гостиницы, санатории, пансионаты, туристские базы и прочее);

- обеспечение потребителей туристических услуг питанием;

- перемещение туристов;

- рекламные и сбытовые (т.е. услуги туристских фирм по разработке маршрутов путешествий, бронированию мест на транспорте и средствах размещения);

- экскурсионные (услуги экскурсоводов, а так же переводчиков);

- удовлетворение культурных интересов;

- удовлетворение деловых и научных интересов туристов;

- контрольно-административные органы (пограничные, таможенные, карантинные, валютные, полицейские службы, а также органы, оказывающие услуги по оформлению документации — виз, паспортов и т.д.);

- информационные службы;

- средства информации (газеты, журналы, книжные издательства);

- службы охраны природы, исторического и культурного наследия;

- торговые предприятия;

- страхование туристов и оказание им медицинской помощи;

- государственные туристские органы;

- иностранные юридические лица и туристские организации.

Дополнительные услуги оплачиваются в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания. К ним могут относиться дополнительные экскурсии, физкультурно-оздоровительные, медицинские услуги, культурно-зрелищные мероприятия. [1,214] Сопутствующие услуги включают обеспечение сувенирами, торговое, валютно-кредитное, информационное и прочее обслуживание, услуги специальных видов связи и т.д. Четкой границы между дополнительными и сопутствующими услугами не существует. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям. Тур услуги делятся на основные, дополнительные и сопутствующие. [9,45]

Глава 2. Показатели качества

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения работников. В этом значении качество - это основа компетентности. Представление качества лишь подчеркивает субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте. Хочется сказать, что качество – это прежде всего необходимость всегда предоставлять продукт услуги на одном и том же уровне, именно преподносить хорошее исполнение, так как существует немало опасностей в индустрии туризма.[8,196] Первый вид - это экологические опасности, тогда когда туризм воздействует на окружающую среду чрезмерной концентрацией производства и людей, осваивает ранее не использовавшиеся природные комплексы и усиливает воздействие других отраслей, например рыболовство. Следующий вид - это утрата культурных ценностей, когда развитие туризма в отдельных регионах приводит к падению престижа национальных культур. Особую озабоченность у общественности вызывает секс-туризм и вывоз туристами произведений искусств. Если говорить о негативное воздействие окружающей среды, то природная среда постоянно угрожает человеку различными стихийными бедствиями. Социальная среда имеет такие проблемы как эпидемии, преступность, распространение наркотиков, насилие, терроризм, пиратство, военные осложнения. Ежегодно около 25 государств относят к числу неблагоприятных для туризма. В индустрии туризма встречается огромное множество опасностей, не только техногенные опасности (аварии и катастрофы), но культурные конфликты, личные факторы. Таким образом, можно выделить следующие основные подходы к толкованию качества:

Качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя. Может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Общественное качество (этическое) - это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. [7,167]

Дата добавления: 2015-05-10