Лекция № 2 ,3. Качество услуг

1. Сущность понятия «качество услуги».

2. Факторы, влияющие на качество услуг.

3. Стандартизация и сертификация услуг как инструмент обеспечения их качества.

4. Система качества обслуживания клиентов (СКОК): основные составляющие и их взаимосвязь.
5.Мотивация персонала на качественное обслуживание клиентов

6. Роль инновационных форм обслуживания (франчайзинга)в повышении качества сервисной деятельности.

Основные термины

Качество услуги. Функциональное качество. Техническое качество. Ожидания потребителя. Абсолютное качество услуг. Стандартизация услуг. Сертификация услуг. Права потребителей. Модель качества обслуживания. Франчайзинг. Мерчандайзинг.

1. Сущность понятия «качество услуги».

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя

Техническое качество – характеристики оборудования, средств оказания услуги, окружающей клиента обстановки (например, мебель и сантехника в гостиничном номере).

Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания.
Ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу предприятия.

Персонал предприятия характеризуется по следующим параметрам:

- личные качества;

- образование и уровень подготовки;

- подходы к мотивации и управлению кадрами.

"Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за це­ну, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество — превышение ожиданий по­требителя за более низкую цену, чем он предполагает". В этом плане интерес представляет и формула, по которой американ­ские потребители оценивают продукцию:

Таким образом, удовлетворение определяется не только ка­чеством. Удовлетворение — это результат анализа цены и поль­зы, а именно сравнения качества и цены. Очень часто происхо­дит, особенно в сфере услуг, что потребитель остается недо­вольным, несмотря на то что считает качество высоким. При этом причина недовольства — цена. В то же самое время этот потребитель будет доволен другим, более дешевым продуктом. Например, при бронировании одноместного номера в гостини­це клиента информируют о том, что в необходимый для него период времени для проживания будут свободны только номера класса люкс по цене 220 долларов за сутки; номера же экономического класса по цене 45 долларов за сутки и бизнес-класса по цене 62 доллара за сутки на этот период уже забронированы. Не оспаривая качества услуг, которые были бы предоставлены кли­енту при размещении в номере люкс, он уже не получил удов­летворения, соответственно, не принял решения о покупке пред­ложенного номера и пытается найти другой, менее дорогой путь к получению желаемого конечного результата — обращается в другие гостиницы.

Дата добавления: 2015-05-10