Относительная стабильность качества может быть достигнута за счет использования механизмов при оказании услуг, а также стандартизации услуг

Признаки услуг

Наряду с попытками сформулировать понятие услуги, маркетологи прилагают усилия к раскрытию сущности услуг через описание признаков, отличающих их от товара (вещи). В качестве таковых обычно называют: неосязаемость, непостоянство качества, недолговечность (несохраняемость), неразрывность производства и потребления.

1. Под неосязаемостью (нематериальностью) услуг в маркетинге понимают невозможность продемонстрировать услуги до их предоставления. Товар можно осмотреть, оценить, сравнить с конкурирующим товаром до его покупки. Услугополучатель лишен такой возможности. Степень неосязаемости услуг различна. Материальные услуги, результат которых заключается в изменении (улучшении) вещи или изготовлении новой вещи, довольно осязаемы. У потребителя таких услуг формируется относительно четкое представление о качественных характеристиках результата, аналогичного товару. Результат нематериальных услуг может быть оценен потребителем только после его получения и лишь на уровне субъективных представлений и ощущений (например, понравился ли концерт, наступило ли улучшение самочувствия пациента и т.д.).
При этом не имеет значения использование при оказании услуги осязаемых вещей, на что указывает В.П. Бугако. Услуги музыканта не более осязаемы, чем услуги певца, хотя музыкант использует при их оказании музыкальный инструмент.

2. Непостоянство качества (или изменчивость) услуг обусловлено большей зависимостью их, чем товара, от так называемого человеческого фактора.

3. Услуги, как правило, оказываются людьми, а не механизмами. Люди не могут, подобно машинам, совершенно одинаково совершать одну и ту же операцию. Результаты их действий всегда будут в той или иной степени различны, отсюда и колебания качества услуг.

4. С другой стороны, услуги призваны удовлетворять потребности конкретного потребителя, что объясняет высокую степень их индивидуализации, а значит, и необходимость учета индивидуальных требований потребителя к качеству. Врачи и учителя.

5. Недолговечность (несохраняемость) означает невозможность хранения услуг подобно товару. Если услуги не использованы в момент их предоставления, то они, как правило, становятся бесполезными. Следовательно, услуги невозможно заготовить впрок для дальнейшей реализации, что вызывает сложности в регулировании спроса и предложения. Выделение данного свойства услуг необходимо для разработки правильной стратегии маркетинга услуг, позволяющей минимизировать убытки, возникающие вследствие колебания спроса и предложения.
Очевидно, что в этом аспекте рассматривается не физическое свойство результата услуги, который может им обладать в большей или меньшей степени, как полагает М.А. Николаева, а свойство самой услуги как деятельности. Тот факт, что в материальных услугах результат имеет овеществленную форму и может храниться как товар, не имеет принципиального значения.

Дата добавления: 2015-05-10