Форми контролю за якістю послуг на підприємствах індустрії гостинності

Четверте ~ всебічний, повний, об'єктивний та безперервний контроль якості сервісу, який включає:
♦ участь гостя в оцінці якості і контролю за нею;
♦ створення методик і критеріїв, які дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;
♦ створення системи самоконтролю персоналу;
♦ постійна робота з групами якості;
♦ використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються;
♦ участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;
♦ застосування технічних засобів контролю якості;
♦ створення служб контролю, куди входили 6 представники різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб.
При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю якості сервісу має забезпечувати контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами (кожної хвилини). Крім того, функція контролю має забезпечувати напряму гнучкість і коригування всіх інших дій по забезпеченню якості послуг. Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.

Залежно від строків проведення виокремлюють такі форми контролю: попередній, поточний, наступний та заключний. Попередній контроль спрямований на запобігання появі відхилень від плану. Це досягається шляхом пошуку та ідентифікації потенційних проблем, які виникнуть або можуть виникнути під час виконання планів чи бюджетів, та елімінування цих проблем на етапі розробки планів з метою мінімізації можливих відхилень.
Поточний контроль передбачає перевірку виконання планів та здійснення коригуючих дій безпосередньо під час події або ж одразу по її закінченні. Він заснований на постійному моніторингу процесу виробничо-господарської діяльності та регулюванні часу, рівня і шляхів використання ресурсів з метою забезпечення досягнення кількісних та якісних результатів роботи запланованих рівнів.
Наступний, або зворотний, контроль пов’язаний передусім з оцінкою діяльності й використанням результативних показників для поліпшення процесу менеджменту в майбутньому. У рослинництві, на відміну від інших галузей сільського господарства, можливості для поточного контролю за виробництвом обмежені, оскільки майже неможливо дати економічну оцінку наслідків багатьох рішень, таких як дата посіву, норма висіву насіння, норма застосування добрив, отрутохімікатів тощо під час здійснення виробничого циклу. У свою чергу, це зумовлює необхідність посилення уваги на попередньому та наступному видах контролю в даній галузі. Наприклад, менеджер може прийняти рішення на етапі складання плану щодо збільшення дози добрив під час посіву, ніж це потрібно для досягнення запланованого рівня врожайності, оскіль ки несприятливі погодні умови протягом останніх років або завантаженість необхідної техніки не дозволяли застосувати міжрядне підживлення рослин. Також на особливу увагу заслуговує поперед ній контроль вибору технологій вирощування культур, засобів захисту рослин, агрегатування робочих та силових машин, напруженості використання машинно-тракторного парку, рівня витрат та періодів і сум залучених кредитних ресурсів тощо.
Наступний контроль є другим за важливістю застосування в сільському господарстві. Часто проблеми, пов’язані з неможливіс тю дотримання технологій, недостатнім забезпеченням рослин
добривами або хворобою рослин, якої в попередні роки не виникало, суттєво зменшують урожайність, а відтак і валові збори продукції та відповідно дохід підрозділу і підприємства. З огляду на це менеджер повинен елімінувати чи принаймні зменшити можливий вплив таких чинників у наступні роки.
Заключний контроль використовують після того, як робота чи план виконані. Хоча він здійснюється занадто пізно для того, щоб відреагувати на проблеми в момент їх виникнення, однак виконує дві важливі функції. Перша з них полягає в тому, що заключний контроль дає керівництву підприємства інформацію, необхідну для планування у випадку, якщо аналогічні плани чи роботи здійснюватимуться в майбутньому. Порівнюючи фактичні і заплановані результати, керівництво має можливість адекватніше оцінити реалістичність планів. Ця процедура дозволяє також одержати інформацію про наявні проблеми та сформулювати нові плани так, щоб уникнути цих проблем у майбутньому.
Друга функція заключного контролю полягає в тому, щоб сприяти мотивації. Якщо керівництво підприємства пов’язує мотиваційні винагороди з досягненням певного рівня результативності, то вона повинна вимірюватися точно й об’єктивно. Саме заключний контроль і надає інформацію про результативність виконання плану

Дата добавления: 2015-05-26