Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Готелі та індустрія гостинності. Готельний сервіс. 2 страница




Готелям, які забезпечують прекрасний рівень гостинності і комфорту, присвоюють від 1 до 5 «зірок» червоного кольору. Така оцінка присвоюється щорічно певній групі готелів, визнаних кращими у межах своєї категорії. У цьому випадку відсоткова оцінка за якість не обов’язкова.

Класифікація італійських готелів досить заплутана; офіційної «зіркової» шкали в країні немає. Готельна база Італії представле-на 40 тис. готелів, розкиданих по всій країні. Згідно з прийнятими в Італії нормами, готелі диференціюються за трьома категоріями: першу категорію умовно можна віднести до чотиризіркової; другу – до тризіркової; третю – до двозіркової. Крім того, в межах кож-ної категорії існує своя довільна градація.

До найістотніших особливостей італійських готелів варто від-нести їхні невеликі розміри (50-80 номерів).

В Іспанії існує окрема градація різних видів засобів розмі-щення за категоріями:

- готелі – п’яти категорій (від 1* до 5*);

- будинки готельного типу, бунґало, апартаменти та ін. – чоти-рьох категорій (від 1* до 4*);

- постоялі двори – трьох категорій (від 1* до 3*);

- пансіони – трьох категорій.

Крім того, в Іспанії функціонують державні підприємства з прийому туристів (парадори), підпорядковані Державному мініс-терству з туризму. До них належать старі фортеці, замки, палаци, обладнані під готелі категорії «люкс».

 

Асоціація готелів Скандинавії (Данія, Швеція, Норвегія) ма-ють свою міжнаціональну класифікацію. Вона побудована за фра-нцузьким чи європейським типом, лише клас готелів позначається не «зірками», а «сонцями». Знак має вигляд половинки сонця, яке сходить на тлі неба. Клас готелю визначають експерти Асоціації. У скандинавських країнах прийняті єдині позначення послуг у вигляді піктограм, які широко використовуються в усіх каталогах Асоціації. Завдяки цьому клієнт одразу отримує повну інформа-цію про те, яке обслуговування очікує на нього в готелі.

При класифікації готелів у Єгипті також використовують зір-ки, але порівняно з європейською системою вони дещо завищені (приблизно на 1-2 зірки).

Ізраїль має висококласний курортно-готельний комплекс на берегах Середземного і Червоного морів. Кількість готелів щороку зростає, а зіркова класифікація, що існувала там ще 10 років тому, анульована. Замість неї використовується диференціація готелів за трьома категоріями. Все ж, працівники туристичних фірм для зруч-ності продовжують оцінювати готелі Ізраїлю за зірковою шкалою.

У тризіркових готелях Ізраїлю клієнти можуть отримати міні-мально необхідний для повноцінного відпочинку набір послуг. Чотиризіркові готелі відрізняються від попередніх не тільки біль-шим комфортом, але й кращим місцерозташуванням і вищим рів-нем обслуговування. Готел і найвищої категорії характеризуються особливим шармом і аристократизмом, відповідають всім встано-вленим вимогам.

В Китаї, крім п’ятизіркової системи, використовується своя специфічна шкала, згідно з якою до найпростіших засобів розмі-щення відносять «гостьові будинки» (zhaodaisuo) – постоялі двори чи хостели, які нагадують студентські гуртожитки. Більш комфор-тними вважаються «будинки для гостей» (bin-guan) – це готелі дво-тризіркового рівня. До найпрестижніших засобів розміщення, що відповідають вимогам до готелів 3-4*-ї категорії, належать туристичні готелі, а до готелів 4-5*-ї категорії – «винні будинки» (jindian). При цьому китайські стандарти аж ніяк не поступаються європейським.

Отже, кожній країні властива своя класифікація готелів і готе-лі, які належать до однієї категорії, але розташовані в різних краї-нах, мають істотні відмінності.

Власний підхід до класифікації готелів мають готельні ланцюги. Переважно у них виділяються не категорії, а марки, що поширю-ються на всі готелі конкретного ланцюга. В кожній марці може вра-ховуватися не тільки рівень комф орту, але й призначення, місце роз-ташування та деякі інші критерії. Наприклад, великий європейський готельний ланцюг Accor (Франція) пропонує кілька марок підпри-ємств, що характеризуються різноманітною палітрою послуг і цін:

- Sofitel – 5*;

- Novotel – 4*;

- Mercury – 3*, яка за рівнем комфорту і цінами поділяється ще на 3 групи: Relais/Inn – пропонує стандартні номери, якісне об-слуговування за помірними цінами; Hotell/Mercury – послуги вищого рівня, індивідуальне обслуговування, комфортабельне розміщення; Grand/Hotell – прекрасне розташування готелю, вишуканий комфорт і високий рівень обслуговування цілодобово.

- Ibis – 2*;

- Etap – 1*;

- Formule 1 – без зірки.

Із врахуванням кон’юнктури ринку готельний ланцюг Аccor об’єднує низку готельних підприємств, незалежно від їхньої мар-ки, з метою обслуговування певних сегментів туристичного ринку. Наприклад, деякі готелі марки Novotel і Mercury входять до групи «Atria», яка спеціалізується на прийомі та обслуговуванні конгре-сменів, виставок та інших професійних зустрічей і заходів. Інша група готелів має у своїй назві знак «Goralia», що означає «курор-тний готель».

Найбільший американський готельний ланцюг Holiday Inn при виділенні марок бере до уваги місце розташування, тривалість пе-ребування клієнтів і деякі інші критерії, і передбачає такі марки:

- Garden Cort – готелі економічного класу;

- Holiday Inn express – готелі квартирного типу (апарт-готелі);

- Holiday Inn sun resorts – курортні готелі для осіб із високими прибутками;

- Holiday Inn select – готелі для ділових людей;

- Holiday Inn hotels end – готелі, 10% номерного фонду яких складають апартаменти для ділових людей, але з тривалим пере-буванням.

Досить часто назви марок не надають споживачеві відповідної інформації, внаслідок чого туроператори проводять умовне спів-відношення кожної марки певній кількості зірок за європейською системою.

5.1. Розвиток архітектурних форм будівлі готелю

Будівля готелю посідає особливе місце серед різноманітних споруд якнайширшого функціонального призначення. Вона відо-бражає, як правило, соціально-економічні умови розвитку суспі-льства, характер взаємовідносин у ньому, рівень культури і побу-ту. Форма будівлі впродовж століть піддавалась постійним змі-нам, проте характер і вид обслуговування визначили її основи і специфіку, які вирізняють її серед інших будівель загальної місь-кої забудови.

Розвиток форми будівлі готелю впродовж всієї історії свід-чить про тісний зв’язок цього виду архітектури з розвитком сус-пільного життя. В періоди її розквіту створювалися будівлі зі складною і багатою формою, в періоди застою – практично єди-ною формою є примітивне укриття. Крім того, не всі наявні відо-мості про стан готельної справи в будь-яку епоху можуть бути доповнені планами і малюнками будівель постоялих дворів того періоду.

Виходячи з описів археологами найперших об’єктів розміщення – постоялих дворів, караван-сараїв, «странноприимных» будинків, дорожніх інн-готелів та ін., можна зробити певні висновки:

1. Внутрішні приміщення за їхнім функціональним призна-ченням поділялись на житлові (кімнати для сну), громадські (хо-ли, вестибулі, коридори), підсобні (склади для зберігання товарів, конюшні), технічні (приміщення для підігрівання води в басейнах, де гості мили ноги й купались).

2. Послуги об’єктів розміщення не обмежувались вищезазна-ченими. Були також крамниці, де продавались товари першої не-обхідності; кухні, де готувалась їжа для клієнтів; майстерні з ре-монту одягу і взуття. Тобто основна послуга (надання ночівлі) доповнювалась певним переліком інших.

3. Міцні стіни й обмежена кількість входів дозволяли за потре-би витримати осаду, захиститися від грабіжників і розбійників, про що достеменно відомо з різноманітних письмових джерел. Ці ж джерела містять свідчення про нормативні акти, прийняті правите-лями держав, які покладали відповідальність за безпечне перебу-вання мандрівників на об’єктах розміщення на їхніх власників.

4. Фрески, різні предмети декоративного оздоблення свідчать про залучення до оформлення інтер’єрів художників, садівників-декораторів та інших фахівців.

5. Розташування об’єктів розміщення поблизу пожвавлених шляхів, в населених пунктах, у місцях масового скупчення людей свідчить про цілеспрямовану орієнтацію на обслуговування ши-рокого контингенту клієнтів.

Постоялі чи гостинні двори були тим місцем, де зустрічались мі-сцеві мешканці і мандрівники, де обговорювались події і відбувався обмін думками, укладались різноманітні угоди. Очевидно, ця атмос-фера невимушеного спілкування, що дозволяла швидко знайти спі-льну мову незнайомим людям, приваблювала тих, хто подорожував із метою розширення своїх знань про світ і людську природу.

7.2. Функціональна організація приміщень готельних комплексів

Сучасні підприємства готельного господарства - це складний комплексний об’єкт, до якого входить велика кількість примі-щень різного функціонального призначення: для прийому, розмі-щення й обслуговування, надання житла, організації харчування, надання побутових послуг мешканцям, для культурно-масового відпочинку, а також службові, господарські, підсобні, технічні тощо. Склад і кількість приміщень будь-якого підприємства готе-льного господарства залежить від його типу і місткості.

Групування приміщень підприємств готельного господарства розглядається в залежності від їхнього функціонального призна-чення:

• блок приймально-допоміжних приміщень із вестибулем;

• блок приміщень житлової групи;

• блок приміщень харчування;

• блок приміщень адміністрації;

• блок побутових, підсобних і господарських приміщень. Усі вищезазначені блоки повинні бути взаємопов’язані між собою із врахуванням специфіки функціонального процесу. Зале-жно від типу готелю, до його структури можуть долучатися дода-ткові блоки (культурно-масового, спортивно-оздоровчого і діло-вого призначення).

 

9.1. Підходи до класифікації служб і відділів готельних комплексів

Служби і відділи готелів можуть бути класифіковані відповід-но до різних методів роботи. Згідно з одним методом, служби і відділи готелів поділяються на ті, що приносять прямі і непрямі прибутки. Служби, що дають прямий прибуток, продають гостям безпосередньо послуги і товари. Це такі служби як: прийому і розміщення гостей, організації харчування, магазини та кіоски роздрібної торгівлі, сауни тощо. Господарський відділ, бухгалте-рія, плановий відділ, відділ кадрів, інженерно-технічна служба є підрозділами, що приносять непрямі прибутки.

Для класифікації структурних підрозділів готелів можуть ви-користовуватися й такі терміни, як зовнішні і внутрішні служби.

Зовнішні служби – це служби, де працівники мають безпосередній (прямий) контакт із гостями готелю (служба прийому та розміщен-ня, служба громадського харчування). Внутрішні служби – це слу-жби, працівники яких практично не мають прямого контакту із гостями (інженерно-технічна служба, бухгалтерія, відділ кадрів). Крім того, підрозділи можуть бути зорієнтовані:

♦ на виробництво продукції (пральня, кухня);

♦ на надання послуг (служба покоївок, ресторан);

♦ на інформаційне обслуговування (відділ бронювання, від-діл портьє).

Готельні служби залежно від близькості контакту з гостем ро-зташовані на двох рівнях (див. рис. 3). На першому рівні – служ-би, персонал яких безпосередньо контактує з гостем (контактні служби), на другому – служби, персонал яких практично не кон-тактує з гостем (неконтактні служби).

В готельній індустрії таке розмежування служб дуже важли-ве, оскільки впливає на вимоги, що ставляться до персоналу. Найважливішими із них до працівників контактних служб є:

♦ охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіс-ка, манікюр, макіяж, одяг, прикраси та ін.);

♦ бездоганна манера поведінки;

♦ знання етики і психології спілкування;

♦ комунікабельність;

♦ знання іноземних мов;

♦ обмеження віку (наприклад, для портьє з прийому - вік до 30 років).

Найважливішими вимогами, які ставляться до персоналу не-контактних служб, є наявність спеціальної освіти і досвід роботи у даній сфері.

9.2. Склад і функції готельних служб

Головна функція готельного підприємства — надання тимча-сового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення долу-чають до сфери своєї діяльності надання послуг харчування тури-стів (частково або повний пансіон). Зважаючи на потужний роз-виток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та диверсифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить часто пропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслу-говування, лікувально-оздоровчі процедури тощо.

Організація обслуговування в готельному підприємстві спря-мовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підп-риємства визначається призначенням готелю, місцерозташуван-ням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є віддзер-каленням повноважень і обов’язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов’язкових для будь-якого готелю:

- адміністративно-управлінська служба;

- служба управління номерним фондом;

- служба організації харчування;

- комерційна служба;

- інженерні (технічні) служби;

- допоміжні та додаткові служби.

Адміністративно-управлінська служба відповідає за органі-зацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, конт-ролює дотримання відповідних норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки.

Найчастіше до складу цієї служби входять: секретар, фінансо-ва служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслугову-вання) займається вирішенням питань, пов’язаних із бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів у но-мерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного стану кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, органі-зацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру.

Зазвичай до складу цієї служби входять: директор або мене-джер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, слу-жба покоївок, об’єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, працівники гаражного господарства), служба пор-тьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор із прибиран-ня кімнат, служба безпеки.

Служба організації харчування забезпечує обслуговування гостей у ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій тощо. До її складу входять: кухня, ресторан(и), бар(и), кафе, служба банкет-ного обслуговування.

Комерційна служба (або відділ маркетингу і продажу) за-ймається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби: комерційний директор, служба маркетингу.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функці-онування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв’язку. Склад служби: голо-вний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв’язку тощо.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо.

Додаткові служби надають платні послуги. До них відно-сять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні закла-ди та ін.

Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалужену структуру він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція виконання тих чи інших за-вдань у роботі підрозділів.

На готельних підприємствах різних типів і різної місткості кі-лькість служб може бути більшою чи меншою, ніж наведені ви-ще. Їхні функції можуть відрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання і обслу-говування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах функції бронювання і обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому та ро-зміщення. Це стосується і служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.

Не існує єдиної та ідеальної моделі управління готелем. Але всі рішення зумовлені необхідністю задовольняти потреби клієн-тів і спираються на загальні закономірності та елементи. В сучас-них умовах система управління для того, щоб бути конкурентос-проможною, повинна бути простою і гнучкою, а також відповіда-ти таким характеристикам:

> мати невелику кількість рівнів управління;

> повинні бути невеликі підрозділи, укомплектовані квалі-фікованими спеціалістами;

> виробляти послуги та організовувати роботи, зорієнтовані на споживачів (гостей підприємства).

Не існує ідеальної та єдиної моделі управління готелем. Але всі рішення, зумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на суворо зафіксовану управлінську ієрархію. Чим більший готельний комплекс, тим розгалуженішу структуру управління він має, оскільки у ньому існують проміжні ланки, основною функцією яких є контроль.

10.1. Особливості процесу надання основних послуг у готелях

Попит на готельні послуги має нерівномірний і сезонний ха-рактер, тому готелі, мотелі, кемпінги повинні мати достатній ре-зерв номерного фонду, а також матеріальних і трудових ресурсів. Постійна готовність підприємств готельного господарства до зу-стрічі й обслуговування туристів потребує одночасної присутності впродовж доби адміністратора, реєстратора, портьє, носіїв багажу, покоївок та ін. Це значно зменшує ефективність використання праці персоналу. Однак вітчизняний та зарубіжний досвід свід-чить про можливість подолання цього протиріччя. Наприклад, шляхом запровадження бригадної організації праці за принципом суміщення професій.

Характерною особливістю сучасного готельного обслуговування є централізація реалізації послуг. Великі готельні об’єднання фор-мують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому частина операцій у процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць тощо) виходить за рамки компетенції окремих ланок готельного господарства та зосереджується в спеціа-лізованих туристичних організаціях або самому підприємстві. Отже, на якість обслуговування в готелях впливає діяльність посередниць-ких ланок, що реалізовують їхні основні послуги.

Процес надання основних послуг у готельній діяльності мож-на поділити на кілька основних етапів:

> інформація про послуги;

> резервування (бронювання) місць;

> реалізація послуг;

> зустріч і проводи туристів;

> обслуговування під час перебування.

Початкова інформація про характер основних послуг містить-ся у назві, місцезнаходженні та категорії засобу розміщення (готель, мотель, флайтель, туристичне селище тощо). Інші відомості, як-от: кількість і наявність вільних номерів; близькість до туристичних центрів і берега моря; пільги, що надаються певним категоріям клієнтів (молоді, сім’ям із дітьми, учасникам конгресів та ін.), ту-ристи знаходять у рекламних проспектах. Ще детальнішу інформа-цію вони можуть одержати від туроператорів, тобто фірм, що здій-снюють через мережу турагентів рекламу та збут турів.

Етап надання інформаційних послуг у готелях - один із най-важливіших і часто визначальний. Вміле надання інформації по-винно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номера, терміну перебу-вання та ін. Водночас, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом, увагою та професіоналізмом.

Невипадково великі американські й англійські готельні корпо-рації значну увагу звертають на інформаційні послуги. Вони роб-лять усе для того, щоб зацікавити туриста та допомогти зупинити свій вибір на готелі, що найточніше відповідає його вимогам і формі відпочинку В кожному описі готелю є невеличка рубрика під назвою «До Вашої уваги». Тут можна знайти коротку, цікаву інформацію про можливе місце проживання. Для точнішої орієн-тації та полегшення вибору готелі групуються за інтересами тури-стів з відповідною організацією їхнього відпочинку.

Особлива увага звертається в інформації на пільги та можли-вості їх одержання: наприклад, пільгові ціни на дитячі путівки (дійсні тільки для дітей, які проживають у кімнаті разом із двома дорослими); безкоштовне вино та фрукти під час прибуття, чай і тістечко щодня, пляшка вина (на номер) щотижня; безкоштовний торт у день народження клієнта; щодекади безкоштовний прокат автомобіля (на номер); якщо турист відпочиває впродовж 2 тижнів у даному готелі, то адміністрація на свій власний розсуд може запропонувати певне його урізноманітнення: 1 тиждень - на одному курорті, а потім переїхати до контрастного курорту, при цьому одержавши знижку в оплаті до 75 відсотків та ін.

Резервування місць у готелях, мотелях та інших засобах ро-зміщення дозволяє персоналу краще підготуватися до обслугову-вання туристів, а останнім раціональніше провести дозвілля в туристичних центрах. Останнім часом резервування місць здійс-нюють не тільки організовані, але й неорганізовані туристи. Від-мінність полягає в тому, що перші резервують основні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі – безпосередньо.

У сучасних готелях застосовуються найрізноманітніші форми бронювання місць – усна, письмова, телефонна, телексна, телегра-фна, Internet та ін. Під час використання автоматичних апаратів для резервування застосовуються спеціальні міжнародні готельні коди.

Резервування номерів у кемпінгах, бунґало, туристичних базах здійснюється в два етапи. Перший включає запит на бронювання з боку посередницької ланки чи туриста і повинна містити такі традиційні відомості: ім’я туриста, вид послуг (ночівля, напівпан-сіон або повний пансіон), термін перебування. Другий – опрацю-вання матеріалів щодо резервування. Тільки позитивна відповідь дає підставу туристу вважати місце заброньованим.

Сучасний рівень комп’ютеризації системи управління в готе-лях дозволяє здійснювати бронювання та його підтвердження практично одночасно. Висока економічна ефективність викорис-тання комп’ютерного бронювання спонукала їх власників бороти-ся за вплив на ринку туристичних агентств. Для залучення тура-гентів компанії розширюють сферу застосування своїх систем бронювання, включаючи до їх програми широке коло послуг: бро-нювання готельних місць, прокат автомобілів, страхування ав-томобілів, страхування авіапасажирів, оформлення квитків і зако-рдонних паспортів і навіть оформлення замовлень на квіти.

Реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосе-редньо в готелях, мотелях, кемпінгах, так і в спеціалізованих аге-нціях та службах готельних підприємств або туристичних органі-заціях. Отже, реалізація основних послуг може бути централізо-ваною, децентралізованою та комбінованою.

Для централізованого продажу готель попередньо укладає до-говір з туристичною фірмою про реалізацію основних послуг. Як правило, остання реалізовує основні послуги кількох готельних підприємств, що дозволяє туристам обирати з великого розмаїття видів і розрядів той засіб розміщення, що відповідає їхнім вимо-гам. Така форма продажу основних послуг допомагає досягти найбільшого завантаження готелів.

Однак, централізована реалізація готельних послуг не створює можливостей для задоволення індивідуальних потреб і побажань окремих туристів. Таке завдання може вирішити децентралізова-ний продаж, який здійснюється персоналом готелю, мотелю, кем-пінгу. Ця форма реалізації послуг може привести до ускладнень із завантаженням місць і до збільшення витрат на рекламу й обслу-говуючий персонал.

Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяль-ності досягаються за умови застосування комбінованих форм про-дажу послуг, коли у ньому беруть участь готельні підприємства і туристичні агентства. Така форма продажу дозволяє поєднувати переваги та долати недоліки централізованого й децентралізова-ного продажу.

Зустріч і розміщення туристів у готелях включає: перене-сення багажу, реєстрацію клієнта, видачу ключів і супровід до номера. Разом із ключем доцільно видавати туристові візитну картку, яку називають «паспортом готелю» (див. додаток Є). У ньому вказують назву готелю, його адресу, категорію та ін. Додат-ково до нього вписуються номер кімнати, термін перебування, транспортні зв’язки готелю. Зворотний бік такого «паспорта» чи «візитівки» заповнюють будь-якою рекламною інформацією сто-совно діяльності додаткових служб, проведення різноманітних заходів, а для полегшення орієнтації туристів наводять схему ра-йону, де розташований готель.

Розподіл туристів за номерами здійснюється службою при-йому і розміщення за участю керівника туристичної групи, гіда-перекладача. Основними вимогами у процесі прийому клієнтів є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації. Правилами прийому туристів передбачені такі граничні терміни оформлення та розміщення:

- для індивідуального туриста – до 5 хвилин;

- групи до 30 осіб – 15 хвилин;

- групи до 100 осіб – 40 хвилин;

- понад 100 осіб – у межах години.

До номерів гості супроводжуються відповідними працівника-ми готелю (коридорними, носіями багажу та ін.), які повинні до-помогти туристам перенести багаж і показати номер, ознайомити з особливостями користування різним устаткуванням.

Служба прийому повинна звертати особливу увагу на постій-них гостей: їм пропонують номери, де вони раніше зупинялися; організовують ювілейні зустрічі (п’яте чи десяте відвідування готелю), підносять їм квіти, сувеніри та проявляють інші знаки уваги. Як правило, постійні гості реєструються додатково, дані таких карток використовують для привітання їх із днем наро-дження, різдвяними святами тощо.

Завершальний етап надання основних послуг у готелі – опла-та та виїзд. У день від’їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про час свого від’їзду та провести повний роз-рахунок. Для розрахунку індивідуальних туристів застосовуються різні системи та форми. Дедалі активніше застосовується кредит-на система. Маючи кредитну картку, клієнт може користуватися різноманітними послугами (ночівлею, харчуванням, побутовим обслуговуванням, басейном, сауною та ін.) Після надання окре-мих послуг відповідні працівники, використовуючи реєстраційну машину, за певним кодом відображають вид і ціну послуги.

Організовані туристи, як правило, оплачують основні послуги заздалегідь. Причому досить часто до ціни за основну послугу до-дається плата за користування різноманітними спорудами готелю (мотелю) – спортивним залом, басейном, сауною, дитячим майдан-чиком та ін., що створює ілюзію безкоштовності цих послуг.

Виїзд і проводи туристів як останній етап надання основних послуг супроводжується, як правило, піднесенням багажу до ав-томобіля перед готелем, викликом таксі, наданням допомоги в упакуванні речей та ін.

Зазначені етапи надання основних послуг взаємопов’язані та взаємозумовлені, кожен окремо й усі загалом визначають якістьготельних послуг.

 




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2015-05-26; Просмотров: 1500; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.064 сек.