Применение показателей

ИНК Персонал

ИНК Персонал можно использовать в качестве основного KPI работников передней линии, не занимающихся активными продажами. Важно, что ИНК Персонал может быть увязан с системой мотивации персонала без риска демотивировать сотрудников. Это объясняется следующими причинами:

· Значение показателя рассчитывается по высоко репрезентативной выборке (вовлечены все или почти все клиенты), что обеспечивает высокую репрезентативность ИНК Персонал;

· Все ответы могут быть квалифицированы независимым экспертом, что позволяет обеспечить высокую достоверность ИНК Персонал;

· При расчете показателя не учитывается недовольство клиентов, вызванное не зависящими от персонала причинами, что обеспечивает высокую точность ИНК Персонал.

ИНК Офис

Этот показатель имеет, как минимум, два применения. Первое применение – один из KPI внутренних бизнес-процессов фронт-офиса. Второе применение – диагностика «узкого места» качества обслуживания. Во втором случае значения показателя ИНК Офис нужно сопоставить со значениями показателя ИНК Персонал. Когда всё хорошо, то значения обоих показателей лучше референсных значений (средних для данного типа бизнеса) и значение ИНК Офис выше, чем значение ИНК Офис. Если значения этих показателей будут хуже референсных значений и одновременно близки, то «узкое место» качества обслуживания, скорее всего, персонал. Если же значения показателя ИНК Офис будут значительно выше значений ИНК Персонал, то «узким местом» качества обслуживания, скорее всего, является плохая организация работы офиса (внутренних бизнес-процессов).

Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ):

Как и ИНК Офис, Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ) имеет несколько применений:

1. ИЭЛ – один из KPI клиентской составляющей ССП, характеризующий удовлетворённость клиентов;

2. ИЭЛ – обязательный элемент всех систем управления основными драйверами лояльности, показанными на рисунке выше. Не имея информации об отношении клиентов к компании, невозможно эффективно управлять факторами, определяющими это отношение (драйверами лояльности).

Точная Конверсия, Коэффициент Охвата Посетителей

Мониторинг качества обслуживания – не самоцель, а инструмент для повышения продаж. Поэтому критерием хорошего качества обслуживания, кроме значений ИНК Персонал, ИНК Офис, ИЭЛ, является рост числа продаж, характеризуемый, в частности, значением показателя Точная Конверсия. Этот показатель имеет два применения:

1.Контроль репрезентативности выборки при измерении основных показателей качества обслуживания (ИНК Персонал, ИНК Офис, ИЭЛ);

2.Один из KPI персонала передней линии, занимающегося прямыми продажами, характеризующий результативность работников.

Другой упоминавшийся показатель – Коэффициент Охвата Посетителей. Как и Точная Конверсия, Коэффициент Охвата Посетителей имеет два применения:

1.Контроль репрезентативности выборки при измерении основных показателей качества обслуживания (ИНК Персонал, ИНК Офис, ИЭЛ);

Один из KPI персонала передней линии, занимающегося прямыми продажами, характеризующий активность работников.

Комплексное управление качеством обслуживания клиентов:

Измерение Ключевых Показателей Качества Обслуживания – необходимая часть комплексного управления качеством обслуживания клиентов.

Комплексное управление качеством обслуживания – это мониторинг качества обслуживания, диагностика причин недовольства клиентов и корректирующие действия для устранения корневых причин недовольства клиентов (см. рисунок).

Первый этап – мониторинг качества обслуживания. На этом этапе выявляется недовольство клиентов и определяется его первичная локализация. Это может быть:

• недовольство работой персонала;

• недовольство качеством офиса и качеством бизнес-процессов;

• недовольство качеством продуктов и их стоимостью.

Чтобы определить, к какой из трёх групп причин относится выраженное клиентами недовольство, используется система оценки качества обслуживания Кнопка Лояльности и технология, описанная выше. Ключевые Показатели Качества Обслуживания (КПКО), которые для этого используются – ИНК Персонал, ИНК Офис, ИЭЛ (см. выше).

Второй этап – выявление корневых причин недовольства. Известно, после вычислений с использованием КПКО, что недовольство связано с одной из трёх групп причин. Теперь нужно выяснить, что конкретно не устраивает в работе персонала, или что именно не так с качеством и стоимостью продуктов.

3.Если проблема связана с работой персонала, используется метод Тайного покупателя;

4.Если проблема связана с офисом и бизнес-процессами или качеством и стоимостью продуктов, используются онлайн-опросы.

В качестве респондентов онлайн-опросов следует использовать клиентов, которые недовольны качеством обслуживания. Для этого Кнопка Лояльности должна быть интегрирована с CRM-системой или анкетами программы лояльности (в ритейле).

Третий этап – коррекция, или устранение причин недовольства. После того как причины недовольства выявлены, их необходимо устранить. Способы и методы устранения зависят от характера проблемы. Это могут быть тренинги для персонала, изменение продуктовой линейки, реинжиниринг бизнес-процессов и т.п.

После определения причин недовольства клиентов, выполняются корректирующие действия. Их цель – устранить корневые причины недовольства. Правильность проведённой диагностики и эффективность корректирующих действий проверяется на этапе мониторинга качества обслуживания. Таким образом, контур управления замыкается. Подробнее о методике.

Дата добавления: 2015-05-26