Организация и технология продажи товаров

Заключительным этапом технологического процесса на торговом предприятии является продажа товаров и обслуживание покупателей.

Процесс продажи товаров зависит от форм и методов продажи, ассортимента товаров и покупательского спроса. Степень активности продавцов и покупателей в продаже и покупке товаров может быть различной. Традиционные методы продажи с наличием прилавков требуют большей активности от продавцов и ограничивают самодеятельность покупателей.

Прогрессивные методы продажи товаров способствуют активизации покупателей в процессе продажи товаров.

Но, несмотря, на принципиальные отличия в организации продажи товаров с применением прогрессивных и традиционных методов, они имеют и общие черты.

Основными элементами процесса продажи являются:

- выявление спроса покупателей

- предложение и показ товара;

- оказание помощи в выборе товара (консультация о свойствах и правилах пользования изделиями, примерка);

- предложение сопутствующих товаров;

- подготовка товаров к отпуску (взвешивание, отмеривание, комплектование);

- отпуск товара (упаковка и выдача покупки);

- оказание дополнительных услуг.

Начальным элементом продажи товаров является выявление спроса, задача которого состоит в выявлении запросов покупателей в отношении моделей, фасона, качества, цены и других признаков товаров.

Показ и предложение товаров - важный составной элемент процесса обслуживания покупателей, особенно по товарам сложного ассортимента. Правильная организация предложения товаров обуславливается хорошо продуманной схемой размещения товаров, применения эффективных способов и методов выкладки их. Организация показа должна обеспечить покупателям наилучшие возможности для самостоятельного, всестороннего ознакомления с товарами, непосредственного осмотра. Наилучшие условия для показа товаров и ознакомления с ними покупателей создаются в магазине при открытой выкладке товаров на торговом оборудовании.

Для ознакомления покупателей с товаром важное значение имеет фронт выкладки, показа в торговом зале магазина. В связи с этим необходимо наиболее полно использовать торговую площадь для размещения оборудования, показа и выкладки на нем товаров. Для этого необходимо выбирать соответствующее торговое оборудование, которое обеспечивает не только удобства осмотра товаров, но и достаточный фронт показа и площадь выкладки.

Одним из условий всестороннего ознакомления покупателей с товаром является демонстрация их в действии, особенно технически сложных товаров. Демонстрация товаров в действии, расширяя познания покупателей о товарах, способствует увеличению объема их продажи и улучшению обслуживания покупателей.

В целях ускорения процесса продажи товаров и повышения культуры торговли показ и демонстрация товаров в действии дополняется консультацией о качестве товара, назначении, отличительных особенностях однородных товаров разных марок, способах эксплуатации и обращения с товарами, о питательных свойствах, нормах потребления отдельных товаров. Консультация продавца должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей, содержание консультации во многом определяется характером вопросов покупателя и его осведомленностью о товаре.

При продаже товаров, изготовленных из новых видов сырья, а также технически сложных товаров квалифицированная консультация является одним из условий наиболее полного выявления и удовлетворения спроса населения. При продаже таких товаров в крупных универсальных, специализированных магазинах, целесообразно периодически проводить консультации с привлечением квалифицированных специалистов (работников промышленных предприятий, домов моделей, врачей-косметологов).

Выдача покупки и расчет с покупателями завершает процесс обслуживания покупателей и могут осуществляться на рабочем месте контроллера-кассира, где покупатель предъявляет товары, самостоятельно отобранные в магазинах самообслуживания, на рабочем месте продавца после уплаты наличных денег или предъявления кассового чека.

Операции, обеспечивающие расчет за покупку и ее оформление, а также отпуск товаров покупателям являются главным образом техническими. Они должны быть организованы так, чтобы максимально ускорить процесс продажи на его заключительной стадии и сократить время покупателей на приобретение товаров.

Состав операций процесса продажи, последовательность их выполнения непосредственно зависят от особенностей ассортимента и характера спроса покупателей на товар.

Снижение затрат времени на покупку товаров простого ассортимента требует сокращения в процессе розничной продажи количества технических операций. Это достигается предварительной фасовкой товаров, а также ускорением расчетных операций.

Увеличение объема производства товаров народного потребления, расширение их ассортимента обуславливают необходимость совершенствования торгово-технологического процесса.

Одним из основных и перспективных направлений совершенствования торгово-технологического процесса в магазинах является применение малотоннажных передвижных контейнеров в качестве тары-оборудования.

Деятельность торговых предприятий в области продажи товаров регламентируется Правилами продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров, утвержденные постановлением Совета Министров Правительства Российской Федерации от 8 октября 1993 г. № 995, которые распространяются в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» на все действующие субъекты независимо от форм собственности и ведомственной подчиненности.

Согласно этих правил товарный профиль, и специализация торгового предприятия определяется лицензией, выдаваемой органами исполнительной власти в установленном порядке. Торговое предприятие обязано иметь утвержденный ассортимент перечня товаров, необходимую нормативно-техническую документацию и соблюдать установленные в них требования.

На каждую партию реализуемых товаров, в том числе зарубежных, торговое предприятие обязано иметь сертификат соответствия (или его заверенную копию), подтверждающий качество и безопасность продукции для здоровья и жизни потребителей. Торговое предприятие несет ответственность за качество реализуемых товаров.

Правила продажи должны быть доведены до сведения покупателей каждым торговым предприятием независимо от форм собственности.

Торговое предприятие обязано обеспечить наличие правильно оформленных ценников и по требованию покупателя дать полную информацию об изготовителях, потребительских свойствах товаров.

Режим работы магазина устанавливается правлением кооперативной организации, руководством хозрасчетного розничного торгового объединения по согласованию с местной администрацией.

Запрещается прекращать доступ покупателей в магазин до начала обеденного перерыва или окончании времени его работы. При закрытии магазина на обед или окончании рабочего дня все покупатели, имеющие кассовые чеки, а в магазинах самообслуживания все покупатели, находящиеся в торговом зале, должны быть обслужены. За пять-десять минут до закрытия магазина работники предупреждают об этом покупателей.

Закрывать магазин для проведения санитарных мероприятий на ремонт или в связи с ликвидацией допускается только с разрешения правления кооперативной организации. Не позднее чем за пять дней до закрытия магазина следует вывесить специальное объявление, в котором надо указать адрес ближайшего магазина, торгующего аналогичными товарами, или же порядок организации продажи товаров через мелкорозничные предприятия.

Для осуществления своей деятельности магазин оснащается необходимым торговым оборудованием и инвентарем.

Для улучшения обслуживания и экономии времени покупателей в магазине должны постоянно совершенствоваться методы продажи товаров и формы обслуживания: самообслуживание, продажа товаров с открытой выкладкой и по образцам, по предварительным заказам, а также оказание различных дополнительных услуг.

Для повышения эффективности работы торговых предприятий в магазине должна рационально использоваться площадь торгового зала, складских и подсобных помещений, обеспечиваться наиболее эффективное размещение и использование оборудования.

Перед открытием магазина следует пополнить товарные запасы в торговом зале, обновить выкладку товаров в витринах, проверить наличие правильно и четко оформленных и заверенных ценников, а также соответствующего инвентаря.

Большое внимание в Правилах уделяется организации продажи товаров, особенно в магазинах самообслуживания. Продажа товаров производится всем гражданам на общих основаниях за наличный расчет. Инвалидам Великой Отечественной войны и инвалидам труда, пайщикам должны быть созданы наилучшие условия в приобретении необходимых товаров (обеспечение предварительных заказов, доставка на дом и предоставление других услуг).

Правилами запрещается обуславливать продажу одних товаров покупкой других, продажа товаров из подсобных и складских помещений, а также недоброкачественных товаров, не имеющих должного товарного вида, с истекшими сроками реализации.

В магазинах самообслуживания товары, поступившие в не расфасованном виде, предварительно расфасовываются с учетом спроса покупателей и сроков реализации и в зависимости от свойств товаров упаковывают в полиэтиленовую пленку, пергаментную, оберточную бумагу, пакеты, сетчатую тару и т.п. При необходимости некоторые гастрономические, рыбные товары, фрукты, ягоды можно продавать в зале самообслуживания через прилавок. Стоимость товара указывается на упаковке для последующей оплаты ее в узле расчета. Не разрешается требовать от покупателей предварительной оплаты товаров, продаваемых через прилавки в зале самообслуживания.

Магазины самообслуживания должны быть обеспечены корзинами, тележками, лотками (для мелких товаров), щипцами и другим инвентарем для отбора товаров покупателями.

Работникам магазина самообслуживания не разрешается требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал приобретенных в других магазинах товаров, ставить на них штампы или делать другие отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупателя оставить при входе в торговый зал хозяйственную сумку, рюкзак, портфель, чемодан магазин обязан обеспечить их сохранность, для чего устанавливается соответствующее оборудование.

В магазинах (отделах) самообслуживания вывешивается на видном месте извлечения из правил работы магазина, касающиеся отбора товаров и расчета за них.

При продаже технически сложных изделий (телевизоров, радиоприемников, баянов, пианино, аккордеонов, холодильников и т.д.), а также некоторых других промышленных товаров (тканей, одежды, трикотажа, обуви) на отобранные покупателем товары магазин выписывает товарный чек, в котором указывается номер или название магазина, наименование и сорт изделия, его цена, дата продажи, фамилия продавца. Товарный чек выписывается в двух экземплярах, один из них выдается покупателю. В магазинах самообслуживания товарный чек не выписывается, покупателю при расчете в обязательном порядке вручается кассовый чек, который он должен сохранять до выхода из магазина.

Непродовольственные товары, отобранные покупателем, могут храниться на контроле до оплаты их стоимости в течение 30 мин., а по разрешению администрации в отдельных случаях срок может быть продлен, но не более чем на два часа. Покупателям предоставляется возможность оставить в магазине на хранение купленные и оплаченные им громоздкие товары на срок не более суток. Не разрешается хранить в магазине товар с табличкой «Продано» без сохранной квитанции.

Одним из важнейших составных элементов внутримагазинного технологического процесса является расчет с покупателями. Деньги за проданные товары в магазинах самообслуживания получают контролеры-кассиры, в магазинах, не имеющих кассовых аппаратов, а также за штучные товары -непосредственно продавцы.

В целях экономии времени покупателей самообслуживания устанавливаются специальные эксперсс-кассы для расчета с покупателями за покупки, включающие один-три предмета.

Кассир или другое лицо, получающее деньги за товар, обязан рассчитываться с покупателем в следующем порядке. Четко назвать сумму полученных денег и положить их отдельно на виду у покупателя; отпечатать чек на кассовом аппарате; назвать сумму причитающейся покупателю сдачи и выдать ее вместе с чеком (при этом бумажные купюры и разменная монета выдаются одновременно); после окончательного расчета положить полученные от покупателя деньги в кассовый ящик. Работникам магазина запрещено осуществлять двойной контроль при выходе покупателей (проверку правильности оплаты покупки), а также проверять их личные сумки, портфели и т. п.

По окончании рабочего дня кассир подсчитывает сумму выручки за день, сверяет с показателями счетчиков и сдает деньги в установленном порядке.

Все работники магазина, получающие от покупателей деньги за проданный товар, должны знать и соблюдать правила определения признаков платежное™ билетов Государственного банка РФ и государственных казначейских билетов, бережно обращаться с денежными знаками и принимать от покупателей ветхие купюры для сдачи их в учреждения Госбанка.

Все работники магазина обязаны беречь государственные и кооперативные ценности.

Материальная ответственность возлагается на работников магазина в соответствии с законодательством.

Порядок хранения ключей и пломбира от магазинов, где введена бригадная материальная ответственность, определяется соответствующим положением. В целях обеспечения сохранности материальных ценностей в нерабочее время магазин охраняется вневедомственной охраной по договорам, заключаемым в установленном порядке, или ведомственной сторожевой службой.

Всю работу магазина организует директор (заведующий), который несет полную ответственность за его состояние и деятельность. Директор (заведующий) магазина избирается участковым собранием членов кооператива открытым голосованием. Основными обязанностями директора (заведующего) магазина является четкая организация торгового процесса и обеспечение высокой культуры обслуживания.

Продавец магазина должен быть предупредителен, любезен с покупателями. Речь его должна быть правильной, лаконичной. Одновременно с показом товара продавец должен консультировать покупателей, демонстрировать товар в действии, предлагать сопутствующие товары и товары-новинки, давая им краткую характеристику.

В целях правильного формирования ассортимента, улучшения обслуживания покупателей и увеличения продажи товаров необходимо тактично выявить отношение покупателя к ассортименту и качеству товаров, а также к качеству торгового обслуживания.

Работа магазинов контролируется различными организациями, учреждениями.

Соблюдение работниками магазинов правил торговли, цен, качества продаваемых товаров, порядка ведения книги отзывов и предложений осуществляется также органами народного контроля, государственной инспекцией по качеству товаров и торговли, Министерства экономики и торговли, а по вопросам выполнения санитарных и противопожарных требований, законности принятых мер и измерительных приборов, правил пользования ими и их содержания -соответственно органами Министерства здравоохранения РФ, органами налоговой инспекции налоговой полиции, Министерства внутренних дел РФ, Государственного комитета стандартов РФ.

В магазине должен вестись контрольный журнал установленной формы, в котором проверяющие обязаны вносить запись о результатах проверки. Администрация магазина обязана помогать проверяющим и принимать меры к устранению отмеченных ими недостатков и нарушений. О принятых мерах администрация делает отметку в контрольном журнале.

В магазине должна быть книга отзывов и предложений, которая находится в торговом зале в доступном для покупателей месте. Работники магазинов не должны препятствовать покупателям, желающим сделать запись в этой книге. Если покупатель оставил адрес, то дирекция магазина должна сообщить о принятых мерах по заявлению.

Дата добавления: 2015-05-26