Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Реализация сбытовой политики туристской фирмы 2 страница




 

• форс-мажорные обстоятельства;

 

• особые условия;

 

• юридические и банковские реквизиты продавца, подписи

 

сторон;

 

• печать продавца.

 

 

В случае если продавец осуществляет предоставление (продажу)

 

туристской услуги на условиях публичной оферты, опубликованию

 

подлежат реквизиты, составляющие общие условия предоставления

 

туристской услуги (тура, туристской поездки) данным продавцом и

 

существенные условия договора

 

Продавец должен подписать с каждым туристом (в двух экземплярах

 

— по одному для каждой стороны) договор на туристское

 

обслуживание, содержащий все вышеуказанные реквизиты.

 

Туристская путевка является документом, в котором

 

устанавливаются конкретные (частные) условия предоставления и

 

потребительские свойства туристской услуги. Если продавец

 

предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская

 

путевка является письменным акцептом оферты. Покупателями

 

туристской услуги могут быть как физические, так и юридические

 

лица. В туристскую путевку включается следующая информация:

 

• номер, дата и место выдачи путевки,

 

• наименование продавца с указанием его организационно-

 

правовой формы и номер лицензии на право осуществления

 

международной туристской деятельности;

 

• наименование покупателя (для юридических лиц);

 

• фамилии, имена, отчества туристов, которые будут совершать

 

поездку;

 

• соответствие туристской поездки (тура) коду ОКУН;

 

• номер сертификата, подтверждающего соответствие

 

требованиям безопасности предоставляемой услуги;

 

• продолжительность поездки (количество дней/ночей);

 

• сроки посещения и названия географических пунктов,

 

составляющих основной маршрут поездки, и характеристику

 

транспортных средств при передвижении по маршруту;

 

• название аэропорта (вокзала, станции) каждого географического

 

пункта на маршруте с указанием даты и времени

 

прибытия/убытия;

 

• названия средств размещения (гостиниц, мотелей, кемпингов,

 

круизных судов и др.) на маршруте с указанием даты и

 

продолжительности проживания туриста;

 

• характеристику средств размещения и условий проживания (с

 

использованием национальных систем классификации средств

 

размещения);

 

• характеристику типа питания во время совершения поездки;

 

• обозначение экскурсионной и прочей культурно-

 

развлекательной программы, стоимость которой оплачена

 

туристом до начала поездки;

 

• перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных:

 

туристом до начала поездки;

 

• ссылку на договор или оферту, по которым предоставляется

 

туристская услуга;

 

• подпись продавца или уполномоченного лица;

 

• подпись покупателя; штамп (печать) продавца. В практике

 

международного туризма документом, подтверждающим в

 

местах (странах) пребывания на маршруте поездки право

 

туриста (туристов) на получение услуг, входящих в тур,

 

является ваучер (комплект ваучеров).

 

Бланк и форма заполнения ваучера должны быть согласованы с

 

контрагентами продавца (агентом по приему).

 

Ваучер (комплект ваучеров) должен быть составлен на языке страны

 

направления и на английском языке или языке страны пребывания.

 

Ваучер (комплект ваучеров) выдается туристу в двух экземплярах до

 

начала поездки, один экземпляр после предъявления вручается

 

агенту по приему или представителю контрагента продавца, а второй

 

остается у туриста.

 

Документом, подтверждающим факт оплаты покупателем

 

приобретенной услуги за наличный расчет, является квитанция к

 

приходному ордеру, которая должна содержать ссылки на номер

 

выданной туристской путевки. В этих же целях может

 

использоваться отрывной талон к туристской путевке с отметкой об

 

оплате.

 

При безналичной форме оплаты туристской путевки документом,

 

подтверждающим оплату, является копия платежного поручения с

 

отметкой банка покупателя об исполнении,

 

В дополнительной информации, касающейся приобретенной

 

туристом услуги, в информационном листке продавец указывает

 

сведения, без знания которых туристская поездка будет затруднена

 

или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для

 

жизни, здоровья и имущества туриста или вообще невозможна

 

(Приложение G). 142

 

К указанной информации относятся:

 

• информация о правилах компании-перевозчика, соблюдение

 

которых обязательно для туриста;

 

• сведения о правилах пребывания иностранных граждан,

 

временно находящихся в стране (странах) посещения, включая

 

информацию о порядке прохождения туристских

 

формальностей;

 

• сведения о санитарно-эпидемиологической обстановке во время

 

совершения поездки;

 

• информация о дополнительных факторах риска, возникающих в

 

связи со спецификой приобретенной туристом услуги,

 

требованиям к его специальной подготовке для успешного

 

совершения путешествия;

 

• сведения о культурно-этнографических особенностях,

 

традициях населения в местах посещения во время совершения

 

поездки; данные для связи в экстренных случаях с

 

государственными органами, консульскими учреждениями и др.

 

По усмотрению продавца с учетом специфики туристской

 

услуги может предоставляться дополнительная информация.

 

В 1993 г. в Европейском Союзе вступила в действие Директива ЕС

 

от 13 июня 1990 г. по защите прав потребителей в сфере

 

туризма (Приложение 7). Директива предлагает типовой контракт,

 

который подписывается клиентом (туристом, покупателем тура) и

 

турагентством. Контракт состоит из общих и специальных условий, а

 

также каталога фирмы-продавца или опубликованной программы

 

тура. К общим условиям относятся: наименование, адрес, номер

 

телефона, номер лицензии туроператора, организующего поездку, а

 

также перечисляются национальные законодательные акты и

 

международные конвенции, в соответствии с которыми и составляли

 

турпакет. Также приводится описание турпакета. К специальным

 

условиям отнесены: цена турпакета и условия ее пересмотра, условия

 

страхования, оплата расходов и возмещение убытков.

 

В момент бронирования клиент выплачивает залог (предоплату), а

 

остальная сумма вносится по усмотрению организатора за несколько

 

дней до начала поездки.

 

В момент бронирования клиент может оговорить дополнительные

 

условия или требования. В специальных условиях в обязательном

 

порядке оговариваются все изменения, вносимые организатором в

 

турпакет, по сравнению с его описанием в каталоге. В случае если

 

клиент по каким-либо причинам не может воспользоваться

 

купленным турпакетом, он может перепродать контракт третьему

 

лицу, если это удовлетворяет всем требованиям, необходимым для

 

осуществления путешествия. В контракте также оговариваются

 

условия отказа от поездки без оплаты штрафных санкций. К этим

 

условиям Оотносятся: повышение цены турпакета более чем на 10%,

 

а также существенные изменения содержания тура со стороны

 

организатора, не принимаемые клиентом 143. В этом случае клиент

 

имеет право на альтернативные варианты путешествия, к которым

 

относятся: путешествия с аналогичным набором предоставляемых

 

услуг, а если таковые отсутствуют, то предоставление турпакета

 

более высокого качества (без оплаты разницы в цене) или более

 

низкого качества, но с возмещением ценовой разницы.

 

Турист (клиент) не имеет права на возмещение ущерба, связанного с

 

исполнением контракта, если произошло аннулирование поездки из-

 

за отсутствия необходимого количества участников путешествия, о

 

чем клиент должен быть уведомлен по крайней мере за 20 дней до

 

отъезда. Изменения содержания турпакета после начала путешествия

 

оговариваются особо. В случае нанесения ущерба клиенту в

 

результате неполного выполнения обязательств, указанных в

 

контракте, ответственность возлагается на организатора поездки.

 

Турагентство-продавец несет ответственность перед клиентом лишь

 

по тем обязательствам, которые вытекают из его посреднических

 

функций.

 

Организатор и продавец турпакета освобождаются от

 

ответственности по изменению контракта, если невыполнение

 

обязательств произошло по вине (инициативе) самого клиента,

 

третьего лица, непричастного к предоставлению оговоренных в

 

контракте услуг, или по причине форс-мажора. Клиент, кроме того,

 

имеет право подать жалобу организатору или продавцу тура в

 

письменной форме (заказным письмом) в течение 10 рабочих дней с

 

момента своего возвращения в пункт отправления. Правительства

 

ряда стран Европы издали свои постановления (декреты) о введении

 

в действие Типового контракта. Так, в ст. 6 Декрета президента

 

Италии сказано, что контракт по продаже турпакета заключается в

 

письменном виде и должен быть составлен ясно и точно. В ст. 7

 

Декрета рассмотрены элементы контракта, к которым относятся:

 

• место назначения, продолжительность, даты начала и окончания

 

путешествия, продолжительность отдельных его частей на

 

маршруте также с датами начала и окончания путешествия;

 

• наименование, адрес, номер телефона и номер лицензии

 

организатора или продавца, подписывающего контракт;

 

• цена турпакета, метод ее расчета, налоги и сборы аэропортов

 

отправления и прибытия, а также другие сборы за счет туриста;

 

• сумма (не более 25% цены), которая должна быть внесена: в

 

момент бронирования, а также сроки внесения остальной

 

суммы;

 

• данные страхового гаранта и страховых полисов, заключенных с

 

туристом;

 

• условия и способы вмешательства третейских гарантов;

 

• виды транспорта, их характеристика и типы, даты, время, места

 

отправления и прибытия, тип забронированного места;

 

• в случае размещения в гостинице — местонахождение,

 

категория, возможные условия по приему инвалидов, другие

 

основные характеристики соответствия местным

 

законодательным нормам, предоставляемое питание, и маршрут

 

путешествия, экскурсии или другие услуги, включенные в

 

турпакет, присутствие гидов-переводчиков или

 

сопровождающих группу;

 

• сроки информации туриста об отмене поездки по причине

 

недостаточного количества участников;

 

• дополнительные соглашения по путешествию, заключенные

 

между организатором или продавцом и туристом в момент

 

бронирования;

 

• возможные расходы за счет туриста в случае передачи им

 

контракта третьему лицу;

 

• сроки, в которые турист имеет право подать жалобу в случае

 

неполного выполнения пунктов контракта;

 

• сроки, в течение которых потребитель должен сообщить о своем

 

решении в случае изменения условий контракта.

 

До подписания контракта продавец или организатор предоставляет в

 

письменном виде информацию общего характера относительно

 

паспортного и визового режима с указанием сроков оформления

 

документов, а также нормы санитарного и медицинского контроля и

 

других туристских формальностей, применяемых к гражданам

 

Европейского Союза. В случае если потребителю предоставляется

 

информационный проспект, в нем должна быть следующая

 

информация:

 

• место пребывания, тип и категория транспортных средств;

 

• тип размещения (гостиница или иное средство размещения),

 

место нахождения, категория и основные характеристики

 

проживания;

 

• тип питания, включенного в оплаченный турпакет;

 

• маршрут путешествия;

 

• сумма и соответствующая доля (в процентах) от общей цены

 

турпакета, которую необходимо внести в качестве залога, а

 

также сроки оплаты всего турпакета;

 

• указание минимального размера группы, необходимого для

 

организации поездки, и сроки оповещения потребителя о

 

возможной ее отмене;

 

• информация общего характера о туристских формальностях.

 

Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены,

 

к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные

 

дополнительно, и вычитаются возможные скидки. Как правило,

 

базовая цена включает; авиаперелет экономическим классом (туда и

 

обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортовые сборы,

 

трансфер, проживание в отеле, питание, страховку. 145 В ряде

 

случаев в базовую цену включаются стоимость экскурсий и визовая

 

поддержка, Базовая цена тура может быть указана в каталоге

 

турфирмы или в се специальных конфиденциальных тарифах.

 

Обычно базовая цена приводится в каталоге фирмы в таблице для

 

каждого отеля в зависимости от даты начала тура (заезда),

 

продолжительности пребывания (количества дней/ночей), типа

 

номера и набора питания в расчете на одного человека.

 

Скидки с базовой цены предоставляются детям в зависимости от

 

возраста и условий проживания. Так, концерн «Академсервис»

 

бесплатный тур предоставлял ребенку до 2 лет; от 2 до 12 лет — от

 

50 до 70% базовой цены (в зависимости от выбранного отеля и

 

условий проживания). В фирме «Натали-тур» скидка на одного

 

ребенка колеблется примерно от 10 до 74% базовой цены.

 

Доплата к базовой цене производится за дополнительные услуги,

 

предоставленные по выбору, в том числе за тип питания, более

 

удобное размещение, а также за вид из номера на море. При этом

 

базовая цена, как правило, предполагает размещение в номере с

 

видом на город или горы. Указанные доплаты берутся отдельно с

 

каждого туриста.

 

В ряде стран мира приняты законодательные акты (или другие

 

нормативные документы) по защите потребителя туристской услуги

 

от ненадлежащего выполнения туроператором оговоренных условий

 

путешествия. К наиболее известным документам относятся

 

Франкфуртские таблицы, в которых приведены стандарты снижения

 

цен на поездку (Приложение 8). В ней рассматривается снижение

 

(уменьшение) стоимости услуг размещения, питания, транспортных

 

и др. в зависимости от несоблюдения условий договора продавцом,

 

В услуге «размещение» наиболее существенным является

 

изменение условий. Процентная норма уменьшения стоимости

 

колеблется от 20% (предоставление двухместного номера вместо

 

одноместного) до 30% (предоставление четырехместного номера

 

вместо двухместного). При этом решающим является

 

обстоятельство, подселяются туристы из своей группы или

 

незнакомые путешественники. Нефункционирование туалета,

 

отсутствие горячей воды или электричества могут привести к

 

снижению стоимости до 15—20% по каждой позиции, а появление

 

насекомых в номере — до 10—50%. Нанесение ущерба туристу,

 

связанного с ночным шумом, оценивается до 40% снижения

 

стоимости. Полное отсутствие оплаченного питания приводит к

 

снижению стоимости на 50%, недоброкачественная пища, грязная

 

посуда, питание по сменам — до 30%. Невозможность купания в

 

море, грязный пляж — от 10 до 20%. Отсутствие в поездке

 

заявленного руководителя группы может привести к снижению

 

стоимости поездки от 10 до 30%. 146

 

Как правило, незначительный ущерб при рассмотрении жалоб во

 

внимание не принимается. Однако при значительном ущербе

 

процентная норма снижения берется с полной цены тура, при

 

наличии недостатков по нескольким позициям проценты норм

 

суммируются. При существенных нарушениях обязательств со

 

стороны туроператора туристу может быть возвращена сумма,

 

превышающая процентную норму, установленную Франкфуртской

 

таблицей, в зависимости от конкретного содержания договора

 

(контракта). В России возмещение убытков при расторжении

 

договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами

 

сторон (ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в

 

Российской Федерации»). При этом сумма, выплачиваемая в качестве

 

возмещения убытков, не может превышать двух размеров стоимости

 

турпродукта. Претензии к качеству тур-продукта предъявляются

 

турфирме в течение 20 дней с момента окончания действия договора

 

и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения

 

претензии.

 

Для туроператора экономические показатели туристских затрат на

 

организацию тура могут включать:

 

• прямые расходы — на размещение, питание, транспорт,

 

дополнительные услуги (экскурсии, аренда автомобиля и т.д.);

 

• расходы на продажу — комиссионные турагентам, рекламу,

 

брошюры и каталоги, участие в ярмарках, выставках и т.д.;

 

• административные расходы — расходы на содержание

 

управленческого персонала, аренду помещений, техническое

 

обеспечение, службу безопасности; услуги средств связи и

 

транспорта;

 

• расходы по исполнению обязательств перед клиентом.

 

Государственным комитетом Российской Федерации по физической

 

культуре и туризму, РАТА и Институтом профессиональных

 

бухгалтеров Минфина России в свое время были разработаны

 

Методические рекомендации по планированию, учету и

 

калькулированию себестоимости продукции (работ, услуг) и

 

формированию финансовых результатов в сфере туризма. Этот

 

документ содержит особенности состава затрат, включаемых в

 

себестоимость, учитывающую специфику отрасли. По сути, это

 

методика учета затрат на производство, продвижение и реализацию

 

турпродукта.

 

В мировой практике прямые расходы составляют примерно 70—

 

80% полной стоимости тура, в том числе дополнительные услуги

 

составляют от 2 до 4% прямых затрат. Комиссионные выплаты тур-

 

агентам составляют в среднем около 10%. 147 Солидные фирмы

 

уделяют большое внимание качеству своих каталогов, в которых

 

перечислены и описаны предлагаемые ими направления и страны

 

путешествий, отели и услуги этих отелей, базовые цены и скидки, а

 

также общие условия продажи тура. Российское законодательство

 

для защиты прав потребителей требует также размещения в каталоге

 

и рекламе данных о наличии лицензии фирмы на международную

 

туристскую деятельность и сертификата соответствия безопасности

 

оказываемых услуг.

 

При оказании услуг обязательно исполнение положений Закона

 

РФ «О защите прав потребителей», нормы которого должны быть

 

отражены в условиях договора. В договоре также должны быть

 

указаны международные требования по организации туристской

 

деятельности. Следует учесть, что турфирма должна предоставить

 

клиенту исчерпывающую информацию об особенностях въезда и

 

пребывания в иностранном государстве, специфике поведения во

 

время турпоездки, в том числе о необходимости уважения местных

 

святынь и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и

 

окружающей среде и других правилах пребывания в каждой

 

конкретной стране.

 

Кроме того, должны быть учтены требования действующих

 

стандартов России, в частности ГОСТ Р «Туристские услуги. Общие

 

требования», ГОСТа Р «Туристско-экскурсионное обслуживание.

 

Проектирование туристских услуг», ГОСТа Р «Туристско-

 

экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению

 

безопасности туристов и экскурсантов».

 

Все вышесказанное свидетельствует о том, что составить

 

рациональную систему договорных отношений, содержащую в своей

 

документальной основе все приведенные условия, не так просто,

 

При этом следует помнить, что согласно п. 1 ст. 16 Закона РФ «О

 

защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права

 

потребителя по сравнению с правилами, установленными законами

 

или иными правовыми актами Российской Федерации в области

 

защиты прав потребителей, являются недействительными.

 

Договор на туристское обслуживание — договор розничной

 

купли-продажи турпродукта (в соответствии со ст. 6 Федерального

 

закона «Об основах туристской деятельности в Российской

 

Федерации») относится по своему типу к категории публичных

 

договоров. Данный тип договора является новым в российском

 

законодательстве и имеет следующие особенности:

 

• турфирма должна вступать в договорные отношения с любыми

 

юридическими и физическими лицами, которые к ней

 

обращаются. Она не вправе отдавать предпочтения одному лицу

 

перед другим;

 

• стоимость туристских услуг, а также иные условия договора

 

между клиентом и турфирмой устанавливают одинаковыми для

 

всех потребителей, исключая случаи, когда законом или

 

правовыми актами допускается предоставление льгот для

 

отдельных категорий потребителей;

 

• отказ турфирмы от заключения договора возможен только в том

 

случае, если у нее отсутствует возможность предоставить

 

услуги.

 

 

В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации

 

офертой признается адресованное одному или нескольким

 

конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно

 

выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя

 

заключившим договор — сделку с адресатом, которым будет

 

принято предложение, акцептом — ответ лица, которому адресована

 

оферта, о ее принятии. Для того чтобы предложение турфирмы

 

организовать поездку любому, кто отзовется, т.е. потенциальному

 

туристу, было признано публичной офертой, оно должно содержать

 

все существенные условия договора, изложенные в ст. 10

 

Федерального закона «Об основах туристской деятельности в

 

Российской Федерации». К существенным условиям договора

 

относятся:

 

• информация о туроператоре или турагенте (его наименование,

 

номер лицензии на право осуществления международной

 

туристской деятельности, номера сертификатов соответствия,

 

юридический адрес и банковские реквизиты);

 

• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для

 

реализации турпродукта;

 

• достоверная информация о потребительских свойствах тур-

 

продукта, включая информацию о программе пребывания и

 

маршруте путешествия, условиях безопасности туристов,

 

результатах сертификации турпродукта;

 

• даты и время начала и окончания путешествия, его

 

продолжительность;

 

• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

 

• права, обязанности и ответственность сторон;

 

• розничная цена турпродукта и порядок оплаты. В соответствии с

 

Международной конвенцией по контракту на путешествие

 

организатор путешествия не может увеличить общую сумму

 

контракта на путешествие, если это не является следствием

 

изменения валютных курсов или транспортных тарифов, и то

 

только в том случае, если это оговорено в туристских

 

документах;

 

• минимальное количество туристов в группе, срок

 

информирования туриста о том, что путешествие не состоится

 

по причине недобора группы;

 

• условия изменения и расторжения договора, порядок

 

урегулирования споров и возмещения убытков сторон;

 

• порядок и сроки предъявления претензий туристом. Кроме




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2015-05-26; Просмотров: 370; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.386 сек.