КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Реализация сбытовой политики туристской фирмы 2 страница
• форс-мажорные обстоятельства;
• особые условия;
• юридические и банковские реквизиты продавца, подписи
сторон;
• печать продавца.
В случае если продавец осуществляет предоставление (продажу)
туристской услуги на условиях публичной оферты, опубликованию
подлежат реквизиты, составляющие общие условия предоставления
туристской услуги (тура, туристской поездки) данным продавцом и
существенные условия договора
Продавец должен подписать с каждым туристом (в двух экземплярах
— по одному для каждой стороны) договор на туристское
обслуживание, содержащий все вышеуказанные реквизиты.
Туристская путевка является документом, в котором
устанавливаются конкретные (частные) условия предоставления и
потребительские свойства туристской услуги. Если продавец
предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская
путевка является письменным акцептом оферты. Покупателями
туристской услуги могут быть как физические, так и юридические
лица. В туристскую путевку включается следующая информация:
• номер, дата и место выдачи путевки,
• наименование продавца с указанием его организационно-
правовой формы и номер лицензии на право осуществления
международной туристской деятельности;
• наименование покупателя (для юридических лиц);
• фамилии, имена, отчества туристов, которые будут совершать
поездку;
• соответствие туристской поездки (тура) коду ОКУН;
• номер сертификата, подтверждающего соответствие
требованиям безопасности предоставляемой услуги;
• продолжительность поездки (количество дней/ночей);
• сроки посещения и названия географических пунктов,
составляющих основной маршрут поездки, и характеристику
транспортных средств при передвижении по маршруту;
• название аэропорта (вокзала, станции) каждого географического
пункта на маршруте с указанием даты и времени
прибытия/убытия;
• названия средств размещения (гостиниц, мотелей, кемпингов,
круизных судов и др.) на маршруте с указанием даты и
продолжительности проживания туриста;
• характеристику средств размещения и условий проживания (с
использованием национальных систем классификации средств
размещения);
• характеристику типа питания во время совершения поездки;
• обозначение экскурсионной и прочей культурно-
развлекательной программы, стоимость которой оплачена
туристом до начала поездки;
• перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных:
туристом до начала поездки;
• ссылку на договор или оферту, по которым предоставляется
туристская услуга;
• подпись продавца или уполномоченного лица;
• подпись покупателя; штамп (печать) продавца. В практике
международного туризма документом, подтверждающим в
местах (странах) пребывания на маршруте поездки право
туриста (туристов) на получение услуг, входящих в тур,
является ваучер (комплект ваучеров).
Бланк и форма заполнения ваучера должны быть согласованы с
контрагентами продавца (агентом по приему).
Ваучер (комплект ваучеров) должен быть составлен на языке страны
направления и на английском языке или языке страны пребывания.
Ваучер (комплект ваучеров) выдается туристу в двух экземплярах до
начала поездки, один экземпляр после предъявления вручается
агенту по приему или представителю контрагента продавца, а второй
остается у туриста.
Документом, подтверждающим факт оплаты покупателем
приобретенной услуги за наличный расчет, является квитанция к
приходному ордеру, которая должна содержать ссылки на номер
выданной туристской путевки. В этих же целях может
использоваться отрывной талон к туристской путевке с отметкой об
оплате.
При безналичной форме оплаты туристской путевки документом,
подтверждающим оплату, является копия платежного поручения с
отметкой банка покупателя об исполнении,
В дополнительной информации, касающейся приобретенной
туристом услуги, в информационном листке продавец указывает
сведения, без знания которых туристская поездка будет затруднена
или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для
жизни, здоровья и имущества туриста или вообще невозможна
(Приложение G). 142
К указанной информации относятся:
• информация о правилах компании-перевозчика, соблюдение
которых обязательно для туриста;
• сведения о правилах пребывания иностранных граждан,
временно находящихся в стране (странах) посещения, включая
информацию о порядке прохождения туристских
формальностей;
• сведения о санитарно-эпидемиологической обстановке во время
совершения поездки;
• информация о дополнительных факторах риска, возникающих в
связи со спецификой приобретенной туристом услуги,
требованиям к его специальной подготовке для успешного
совершения путешествия;
• сведения о культурно-этнографических особенностях,
традициях населения в местах посещения во время совершения
поездки; данные для связи в экстренных случаях с
государственными органами, консульскими учреждениями и др.
По усмотрению продавца с учетом специфики туристской
услуги может предоставляться дополнительная информация.
В 1993 г. в Европейском Союзе вступила в действие Директива ЕС
от 13 июня 1990 г. по защите прав потребителей в сфере
туризма (Приложение 7). Директива предлагает типовой контракт,
который подписывается клиентом (туристом, покупателем тура) и
турагентством. Контракт состоит из общих и специальных условий, а
также каталога фирмы-продавца или опубликованной программы
тура. К общим условиям относятся: наименование, адрес, номер
телефона, номер лицензии туроператора, организующего поездку, а
также перечисляются национальные законодательные акты и
международные конвенции, в соответствии с которыми и составляли
турпакет. Также приводится описание турпакета. К специальным
условиям отнесены: цена турпакета и условия ее пересмотра, условия
страхования, оплата расходов и возмещение убытков.
В момент бронирования клиент выплачивает залог (предоплату), а
остальная сумма вносится по усмотрению организатора за несколько
дней до начала поездки.
В момент бронирования клиент может оговорить дополнительные
условия или требования. В специальных условиях в обязательном
порядке оговариваются все изменения, вносимые организатором в
турпакет, по сравнению с его описанием в каталоге. В случае если
клиент по каким-либо причинам не может воспользоваться
купленным турпакетом, он может перепродать контракт третьему
лицу, если это удовлетворяет всем требованиям, необходимым для
осуществления путешествия. В контракте также оговариваются
условия отказа от поездки без оплаты штрафных санкций. К этим
условиям Оотносятся: повышение цены турпакета более чем на 10%,
а также существенные изменения содержания тура со стороны
организатора, не принимаемые клиентом 143. В этом случае клиент
имеет право на альтернативные варианты путешествия, к которым
относятся: путешествия с аналогичным набором предоставляемых
услуг, а если таковые отсутствуют, то предоставление турпакета
более высокого качества (без оплаты разницы в цене) или более
низкого качества, но с возмещением ценовой разницы.
Турист (клиент) не имеет права на возмещение ущерба, связанного с
исполнением контракта, если произошло аннулирование поездки из-
за отсутствия необходимого количества участников путешествия, о
чем клиент должен быть уведомлен по крайней мере за 20 дней до
отъезда. Изменения содержания турпакета после начала путешествия
оговариваются особо. В случае нанесения ущерба клиенту в
результате неполного выполнения обязательств, указанных в
контракте, ответственность возлагается на организатора поездки.
Турагентство-продавец несет ответственность перед клиентом лишь
по тем обязательствам, которые вытекают из его посреднических
функций.
Организатор и продавец турпакета освобождаются от
ответственности по изменению контракта, если невыполнение
обязательств произошло по вине (инициативе) самого клиента,
третьего лица, непричастного к предоставлению оговоренных в
контракте услуг, или по причине форс-мажора. Клиент, кроме того,
имеет право подать жалобу организатору или продавцу тура в
письменной форме (заказным письмом) в течение 10 рабочих дней с
момента своего возвращения в пункт отправления. Правительства
ряда стран Европы издали свои постановления (декреты) о введении
в действие Типового контракта. Так, в ст. 6 Декрета президента
Италии сказано, что контракт по продаже турпакета заключается в
письменном виде и должен быть составлен ясно и точно. В ст. 7
Декрета рассмотрены элементы контракта, к которым относятся:
• место назначения, продолжительность, даты начала и окончания
путешествия, продолжительность отдельных его частей на
маршруте также с датами начала и окончания путешествия;
• наименование, адрес, номер телефона и номер лицензии
организатора или продавца, подписывающего контракт;
• цена турпакета, метод ее расчета, налоги и сборы аэропортов
отправления и прибытия, а также другие сборы за счет туриста;
• сумма (не более 25% цены), которая должна быть внесена: в
момент бронирования, а также сроки внесения остальной
суммы;
• данные страхового гаранта и страховых полисов, заключенных с
туристом;
• условия и способы вмешательства третейских гарантов;
• виды транспорта, их характеристика и типы, даты, время, места
отправления и прибытия, тип забронированного места;
• в случае размещения в гостинице — местонахождение,
категория, возможные условия по приему инвалидов, другие
основные характеристики соответствия местным
законодательным нормам, предоставляемое питание, и маршрут
путешествия, экскурсии или другие услуги, включенные в
турпакет, присутствие гидов-переводчиков или
сопровождающих группу;
• сроки информации туриста об отмене поездки по причине
недостаточного количества участников;
• дополнительные соглашения по путешествию, заключенные
между организатором или продавцом и туристом в момент
бронирования;
• возможные расходы за счет туриста в случае передачи им
контракта третьему лицу;
• сроки, в которые турист имеет право подать жалобу в случае
неполного выполнения пунктов контракта;
• сроки, в течение которых потребитель должен сообщить о своем
решении в случае изменения условий контракта.
До подписания контракта продавец или организатор предоставляет в
письменном виде информацию общего характера относительно
паспортного и визового режима с указанием сроков оформления
документов, а также нормы санитарного и медицинского контроля и
других туристских формальностей, применяемых к гражданам
Европейского Союза. В случае если потребителю предоставляется
информационный проспект, в нем должна быть следующая
информация:
• место пребывания, тип и категория транспортных средств;
• тип размещения (гостиница или иное средство размещения),
место нахождения, категория и основные характеристики
проживания;
• тип питания, включенного в оплаченный турпакет;
• маршрут путешествия;
• сумма и соответствующая доля (в процентах) от общей цены
турпакета, которую необходимо внести в качестве залога, а
также сроки оплаты всего турпакета;
• указание минимального размера группы, необходимого для
организации поездки, и сроки оповещения потребителя о
возможной ее отмене;
• информация общего характера о туристских формальностях.
Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены,
к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные
дополнительно, и вычитаются возможные скидки. Как правило,
базовая цена включает; авиаперелет экономическим классом (туда и
обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортовые сборы,
трансфер, проживание в отеле, питание, страховку. 145 В ряде
случаев в базовую цену включаются стоимость экскурсий и визовая
поддержка, Базовая цена тура может быть указана в каталоге
турфирмы или в се специальных конфиденциальных тарифах.
Обычно базовая цена приводится в каталоге фирмы в таблице для
каждого отеля в зависимости от даты начала тура (заезда),
продолжительности пребывания (количества дней/ночей), типа
номера и набора питания в расчете на одного человека.
Скидки с базовой цены предоставляются детям в зависимости от
возраста и условий проживания. Так, концерн «Академсервис»
бесплатный тур предоставлял ребенку до 2 лет; от 2 до 12 лет — от
50 до 70% базовой цены (в зависимости от выбранного отеля и
условий проживания). В фирме «Натали-тур» скидка на одного
ребенка колеблется примерно от 10 до 74% базовой цены.
Доплата к базовой цене производится за дополнительные услуги,
предоставленные по выбору, в том числе за тип питания, более
удобное размещение, а также за вид из номера на море. При этом
базовая цена, как правило, предполагает размещение в номере с
видом на город или горы. Указанные доплаты берутся отдельно с
каждого туриста.
В ряде стран мира приняты законодательные акты (или другие
нормативные документы) по защите потребителя туристской услуги
от ненадлежащего выполнения туроператором оговоренных условий
путешествия. К наиболее известным документам относятся
Франкфуртские таблицы, в которых приведены стандарты снижения
цен на поездку (Приложение 8). В ней рассматривается снижение
(уменьшение) стоимости услуг размещения, питания, транспортных
и др. в зависимости от несоблюдения условий договора продавцом,
В услуге «размещение» наиболее существенным является
изменение условий. Процентная норма уменьшения стоимости
колеблется от 20% (предоставление двухместного номера вместо
одноместного) до 30% (предоставление четырехместного номера
вместо двухместного). При этом решающим является
обстоятельство, подселяются туристы из своей группы или
незнакомые путешественники. Нефункционирование туалета,
отсутствие горячей воды или электричества могут привести к
снижению стоимости до 15—20% по каждой позиции, а появление
насекомых в номере — до 10—50%. Нанесение ущерба туристу,
связанного с ночным шумом, оценивается до 40% снижения
стоимости. Полное отсутствие оплаченного питания приводит к
снижению стоимости на 50%, недоброкачественная пища, грязная
посуда, питание по сменам — до 30%. Невозможность купания в
море, грязный пляж — от 10 до 20%. Отсутствие в поездке
заявленного руководителя группы может привести к снижению
стоимости поездки от 10 до 30%. 146
Как правило, незначительный ущерб при рассмотрении жалоб во
внимание не принимается. Однако при значительном ущербе
процентная норма снижения берется с полной цены тура, при
наличии недостатков по нескольким позициям проценты норм
суммируются. При существенных нарушениях обязательств со
стороны туроператора туристу может быть возвращена сумма,
превышающая процентную норму, установленную Франкфуртской
таблицей, в зависимости от конкретного содержания договора
(контракта). В России возмещение убытков при расторжении
договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами
сторон (ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации»). При этом сумма, выплачиваемая в качестве
возмещения убытков, не может превышать двух размеров стоимости
турпродукта. Претензии к качеству тур-продукта предъявляются
турфирме в течение 20 дней с момента окончания действия договора
и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения
претензии.
Для туроператора экономические показатели туристских затрат на
организацию тура могут включать:
• прямые расходы — на размещение, питание, транспорт,
дополнительные услуги (экскурсии, аренда автомобиля и т.д.);
• расходы на продажу — комиссионные турагентам, рекламу,
брошюры и каталоги, участие в ярмарках, выставках и т.д.;
• административные расходы — расходы на содержание
управленческого персонала, аренду помещений, техническое
обеспечение, службу безопасности; услуги средств связи и
транспорта;
• расходы по исполнению обязательств перед клиентом.
Государственным комитетом Российской Федерации по физической
культуре и туризму, РАТА и Институтом профессиональных
бухгалтеров Минфина России в свое время были разработаны
Методические рекомендации по планированию, учету и
калькулированию себестоимости продукции (работ, услуг) и
формированию финансовых результатов в сфере туризма. Этот
документ содержит особенности состава затрат, включаемых в
себестоимость, учитывающую специфику отрасли. По сути, это
методика учета затрат на производство, продвижение и реализацию
турпродукта.
В мировой практике прямые расходы составляют примерно 70—
80% полной стоимости тура, в том числе дополнительные услуги
составляют от 2 до 4% прямых затрат. Комиссионные выплаты тур-
агентам составляют в среднем около 10%. 147 Солидные фирмы
уделяют большое внимание качеству своих каталогов, в которых
перечислены и описаны предлагаемые ими направления и страны
путешествий, отели и услуги этих отелей, базовые цены и скидки, а
также общие условия продажи тура. Российское законодательство
для защиты прав потребителей требует также размещения в каталоге
и рекламе данных о наличии лицензии фирмы на международную
туристскую деятельность и сертификата соответствия безопасности
оказываемых услуг.
При оказании услуг обязательно исполнение положений Закона
РФ «О защите прав потребителей», нормы которого должны быть
отражены в условиях договора. В договоре также должны быть
указаны международные требования по организации туристской
деятельности. Следует учесть, что турфирма должна предоставить
клиенту исчерпывающую информацию об особенностях въезда и
пребывания в иностранном государстве, специфике поведения во
время турпоездки, в том числе о необходимости уважения местных
святынь и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и
окружающей среде и других правилах пребывания в каждой
конкретной стране.
Кроме того, должны быть учтены требования действующих
стандартов России, в частности ГОСТ Р «Туристские услуги. Общие
требования», ГОСТа Р «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Проектирование туристских услуг», ГОСТа Р «Туристско-
экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению
безопасности туристов и экскурсантов».
Все вышесказанное свидетельствует о том, что составить
рациональную систему договорных отношений, содержащую в своей
документальной основе все приведенные условия, не так просто,
При этом следует помнить, что согласно п. 1 ст. 16 Закона РФ «О
защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права
потребителя по сравнению с правилами, установленными законами
или иными правовыми актами Российской Федерации в области
защиты прав потребителей, являются недействительными.
Договор на туристское обслуживание — договор розничной
купли-продажи турпродукта (в соответствии со ст. 6 Федерального
закона «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации») относится по своему типу к категории публичных
договоров. Данный тип договора является новым в российском
законодательстве и имеет следующие особенности:
• турфирма должна вступать в договорные отношения с любыми
юридическими и физическими лицами, которые к ней
обращаются. Она не вправе отдавать предпочтения одному лицу
перед другим;
• стоимость туристских услуг, а также иные условия договора
между клиентом и турфирмой устанавливают одинаковыми для
всех потребителей, исключая случаи, когда законом или
правовыми актами допускается предоставление льгот для
отдельных категорий потребителей;
• отказ турфирмы от заключения договора возможен только в том
случае, если у нее отсутствует возможность предоставить
услуги.
В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации
офертой признается адресованное одному или нескольким
конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно
выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя
заключившим договор — сделку с адресатом, которым будет
принято предложение, акцептом — ответ лица, которому адресована
оферта, о ее принятии. Для того чтобы предложение турфирмы
организовать поездку любому, кто отзовется, т.е. потенциальному
туристу, было признано публичной офертой, оно должно содержать
все существенные условия договора, изложенные в ст. 10
Федерального закона «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации». К существенным условиям договора
относятся:
• информация о туроператоре или турагенте (его наименование,
номер лицензии на право осуществления международной
туристской деятельности, номера сертификатов соответствия,
юридический адрес и банковские реквизиты);
• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для
реализации турпродукта;
• достоверная информация о потребительских свойствах тур-
продукта, включая информацию о программе пребывания и
маршруте путешествия, условиях безопасности туристов,
результатах сертификации турпродукта;
• даты и время начала и окончания путешествия, его
продолжительность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• розничная цена турпродукта и порядок оплаты. В соответствии с
Международной конвенцией по контракту на путешествие
организатор путешествия не может увеличить общую сумму
контракта на путешествие, если это не является следствием
изменения валютных курсов или транспортных тарифов, и то
только в том случае, если это оговорено в туристских
документах;
• минимальное количество туристов в группе, срок
информирования туриста о том, что путешествие не состоится
по причине недобора группы;
• условия изменения и расторжения договора, порядок
урегулирования споров и возмещения убытков сторон;
• порядок и сроки предъявления претензий туристом. Кроме
Дата добавления: 2015-05-26; Просмотров: 370; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |