КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Комплексные маркетинговые исследования рынка в организациях индустрии туризма 5 страница
перспективу. Кадровая политика формируется государством,
ведущими партиями и руководством туристской организации и
находит свое конкретное выражение в виде административных и
моральных норм поведения работников в организации.
Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на
замещение вакансий рабочих мест. Подбор персонала должен
включать процедуры расчета потребности персонала по категориям
работников, перечень профессиональных требований к ним, способы
профессионального отбора кадров, а также общие принципы
формирования резерва кадров на вакантные должности. Таким
образом, главной целью подбора кадров является определение
совокупности людей, способных в ближайшей перспективе занять
новые должности, изменить род занятий исходя из внутренней
мотивации, моральных и материальных стимулов.
Оценка персонала осуществляется для определения соответствия
работника вакантной или занимаемой должности. При замещении
вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работника,
т.е. его профессиональные знания и умения, жизненный и
производственный опыт, социально-психологический тип личности,
уровень общей культуры, состояние здоровья, работоспособность и
ряд других характеристик. Оценка потенциала позволяет судить о
перспективе применения способностей конкретного человека на
определенной должности. Анализ соответствия работника
занимаемой должности (аттестация) необходим по истечении
определенного времени и возможен путем совместной оценки
творческого потенциала и индивидуального вклада с учетом
результатов труда.
Расстановка персонала должна обеспечивать постоянное движение
кадров исходя из результатов оценки их потенциала,
индивидуального вклада, планируемой карьеры, возраста, сроков
занятия должностей и наличия вакансий в штатном расписании
организации индустрии туризма. Научно обоснованная расстановка
кадров предусматривает: планирование служебной карьеры с учетом
жизненных интересов людей; рациональное сочетание назначения,
конкурсности и выборности в зависимости от категории работников
и резерва кадров; планомерное продвижение работников в
зависимости от результатов оценки; определение сроков занятия
должностей и возраста кадров; научную организацию рабочего
места; определение условий и оплаты труда.
Адаптация персонала — это процесс приспособления коллектива к
изменяющимся условиям внешней и внутренней среды организации
индустрии туризма, а отдельных работников — к рабочему месту и
трудовому коллективу. Адаптация работников включает также
организацию испытательного срока, адаптацию молодых
специалистов, методы наставничества и консультирования, развитие
человеческих ресурсов. Адаптация завершается вступлением
сотрудников в должность на постоянной основе.
Обучение персонала направлено на обеспечение соответствия
профессиональных знаний и умений работников современному
уровню производства туристского продукта и управления, что
позволяет регулировать соотношение между количеством персонала
и его квалификационной структурой.
Главной целью функционирования любой организации (в том числе
и в туризме) является получение прибыли, а для реализации этой
цели необходимо удовлетворение всевозможных потребностей
персонала (социально ориентированное управление). Реализовать
экономические потребности людей можно только тогда, когда растет
прибыль организации, а чтобы был прирост прибыли, персонал
должен лучше работать. Таким образом, социально ориентированное
управление персоналом не только не противоречит экономическим
целям организации, но и является реальным и эффективным
механизмом решения таких задач, как выживание и
конкурентоспособность, приспособление и адаптация к внешней
среде, проведение в жизнь стратегии развития организации
индустрии туризма.
Служба управления персоналом в равной степени с другими
службами туристской организации несет ответственность за решение
задач по достижению экономических, технических и социальных
целей организации. Решение этих задач возможно путем поиска и
привлечения «качественных» работников и создания условий для
полного раскрытия их потенциала.
Исходя из этой задачи определяются функции службы управления
персоналом компании, к основным из которых можно отнести
следующие:
• формирование кадровой политики компании и создание системы
документов, отражающих эту кадровую политику и отдельные
ее составляющие;
• проектирование должностей, определение структуры персонала
и требований к работникам;
• подбор персонала;
• оценка и аттестация персонала, вывод и перемещение
работников;
• обучение и профессиональное развитие работников;
• совершенствование системы оплаты и стимулирование труда;
• формирование корпоративной культуры компании, управление
внутрифирменным климатом и нематериальная мотивация
работников;
• обеспечение в работе с кадрами требований действующего
трудового законодательства;
• кадровое делопроизводство.
Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое
решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение
будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на
осознание каждым работником собственных задач, создание
благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на
достижение поставленных целей.
Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том,
чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам
качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это
невозможно без соответствующей координации действий персонала,
стимулирования и формирования корпоративной культуры,
повышающей лояльность потребителей к организации индустрии
туризма.
6.2. Основы квалификационных требований к
персоналу в индустрии туризма
В области национального и международного туризма российским
организациям индустрии туризма приходится конкурировать с четко
организованным туризмом зарубежных фирм, опирающимся на
устоявшиеся правовые нормы, признаваемые большинством
крупнейших туроператоров, владельцев гостиниц и перевозчиков. В
большей мере это может быть отнесено к странам Европейского
Союза, имеющим развитую правовую базу туристской деятельности
и достаточно разветвленную систему профессиональной подготовки
персонала, отвечающую международным стандартам. Анализ
деятельности отечественных туристских фирм, гостиниц и
ресторанов показывает, что уровень подготовки персонала, качество
предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе
мировым стандартам. Российские образовательные стандарты
подготовки специалистов туристской индустрии также существенно
отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы. Есть
отличия в методических аспектах образования, технической
оснащенности учебных заведений, а также наименованиях
профессий и должностей работников, занятых в сфере туризма,
гостиничного и ресторанного бизнеса.
Целью профессионального обучения является подготовка персонала
для выполнения определенной работы. Традиционно профподготовка
осуществлялась в школах, колледжах и институтах. Существует
также и профподготовка работников, осуществляемая внутри
туристского предприятия, гостиницы, ресторана. Анализ кадрового
потенциала предприятий туризма таких крупных туристских центров
России, как Москва и Санкт-Петербург, показывает, что, за редким
исключением, работники либо вообще не имеют высшего
специально-
го туристского образования (как правило, это удостоверение о
повышении квалификации), либо получили отрывочные знания на
краткосрочных платных семинарах или курсах.
В последнее время положение несколько изменилось. В ряде вузов
России при обучении по специальностям «Экономика»,
«Менеджмент», «Организация и управление» (по отраслям) открыты
специализации «Экономика международного туризма»,
«Менеджмент туризма и гостиничного хозяйства», «Менеджмент
социально-культурной сферы и туризма» и ряд других. Некоторые
вузы страны обращают внимание на коммерческие курсы
Американской ассоциации отелей и мотелей, которые, как правило,
обучают за дополнительную плату наязыке оригинала. Новейшим
информационным технологиям в сфере туризма обучают также по
отдельным специальным курсам.
Как правило, производительность труда в туристском секторе
остается достаточно низкой. Это зависит от того, что большая часть
рабочей силы индустрии туризма является временной и
малоквалифицированной.
Для гостиничного и ресторанного секторов, а также для индустрии
туризма в целом Международная организация труда (МОТ) выделяет
серию общих характеристик, касающихся занятости:
• высокий процент работников, занятых неполный рабочий день;
• значительный процент временных работников;
• большое количество женского персонала имеют контракты на
неполный рабочий день (более 50% в гостиничном и
ресторанном секторах в Бельгии, Франции, Швейцарии,
Австралии);
• небольшое количество женщин, находящихся на ответственных
должностях;
• значительное присутствие (в развивающихся странах)
иностранного персонала в основном на ответственных
должностях;
• большое количество малоквалифицированной молодежи и
студентов, работающих по временным контрактам.
В таблице 6.2 представлены данные по занятости в туристском
секторе по отношению к общей занятости в некоторых странах мира.
В большинстве стран мира применяются три основные системы
оплаты труда, основанные на долевом участии в продажах,
фиксированной заработной плате независимо от прибыли
организации, установлении минимальной заработной платы, помимо
которой выплачивается процент от прибыли организации, зависящий
от доли участия (или фиксированный минимум).
Последняя из перечисленных систем оплаты труда используется в
Германии, Швеции, Испании, Турции, Швейцарии.
Следует выделить основные проблемы, стоящие на пути к развитой
образовательной системе в сфере туризма:
• стихийный рост туристской деятельности в большинстве стран и
его несогласованность с другими видами деятельности;
• большое количество средних, малых и семейных предприятий;
• сезонность туристской деятельности, разнообразие
предоставляемых услуг и ряд других проблем.
По данным РАТА, средняя численность работников турфирм
составляла: в Москве — 12 человек, в Санкт-Петербурге — 17, в
Приморском крае — 6 человек. Распределение турфирм по
интервалам численности занятых составляет: до 3 человек — 12%,
3—5 человек — 51%; 6—10 человек — 24%; 11—30 человек — 9%;
более 31 человека — 4%.
Требования к курсам общего и профессионального обучения, их
продолжительность, объем специальных теоретических и
практических знаний зависят от уровня подготовки: элементарного,
среднего и продвинутого (высшего). Гармонизация подготовки
специалистов сферы туризма и гостиниц является одной из целей
Европейского Союза.
Из известных учебных заведений Европы, готовящих специалистов
для туризма, большая часть приходится на средние
профессиональные школы, лицеи и колледжи ресторанного
хозяйства Англии, Франции, Бельгии и Голландии. Основной акцент
при обучении в средних специальных учебных заведениях делается
на приобретение практического опыта работы в гостиницах и
ресторанах на базе основного общего образования
(продолжительность обучения составляет 10-12 лет). 286
Получение специального профессионального туристского
образования с получением сертификата о присвоении квалификации
требует дополнительного (от 4 до 8 лет) обучения. Общие
специальные знания включают такие дисциплины, как экономика,
иностранный язык, бизнес, бухучет, юриспруденция, социально-
психологические знания, специфические технологии менеджмента и
ряд других, с тремя уровнями подготовки. При этом уровень
необходимых специальных знаний зависит от занимаемой должности
или выбранной профессии. В России, как правило, специальная
профессиональная подготовка не востребована. В ряде нормативных
документов она заменяется опытом работы на туристском
предприятии (в том числе такие требования выдвигаются при
проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, а
также при лицензировании туристских предприятий и гостиниц).
В международной практике используется Международная
стандартная классификация профессий (МСКП-88), иногда
называемая Международной стандартной классификацией занятий
(МСКЗ). МСКП-88 используется для сопоставимости данных в
экономической статистике, статистике отрасли, а также для создания
национальных классификаций профессий, занятий и должностей.
Классификационной единицей при этом является профессия, которая
определяется как совокупность задач и обязанностей, выполняемых
одним лицом. При классификации профессий в группы применяются
два параметра: уровень квалификации и профессиональная
специализация. Уровень квалификации определяется масштабом и
сложностью выполняемых функций, а профессиональная
специализация приобретается в системе общего образования и
профессиональной подготовки.
Матрица профессионального образования в России применительно к
сфере туризма и гостиничного хозяйства представлена в табл. 6.3.
В Перечне направлений подготовки и специальностей высшего
профессионального образования, утвержденном приказом
Минобразования России от 8 ноября 2000 г. No 3200,
непосредственно к сфере индустрии туризма могут быть отнесены
следующие специальности и специализации:
«Экономикаиуправлениенароднымхозяйством (сферауслуг)»-со
специализациями туризма, «Гостиничное хозяйство», «Транспорт» и
др.;
«Менеджмент* со специализацией «Гостиничный и туристский
бизнес»;
«Социально-культурный сервис и туризм» со специализациями:
«Туризм и гостиничное хозяйство»; «Ресторанный и гостиничный
сервис»; «Музейно-выставочные услуги».
Для определения примерного перечня основных профессий и
должностей работников индустрии туризма были использованы
действующие российские и зарубежные нормативные и
методические материалы, перечисленные ниже.
Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей
служащих и тарифных разрядов. ОК 016-94. Классификатор
состоит из двух разделов: профессии рабочих и должности
служащих. Он содержит примерно 5000 профессий рабочих и 2500
должностей служащих без описания их функциональных
обязанностей. В таблице 6.4 приведен перечень основных профессий
рабочих и должностей служащих применительно к сфере
туристского и гостиничного бизнеса в соответствии с указанным
выше классификатором.
Таблица 6.4 Перечень основных профессий рабочих и должностей
служащих сферы туристского и гостиничного бизнеса
Профессии рабочих
Код Контрольное число Наименование профессии Код выпуска
ЕТКС Код поОКЗ
11176 9 Бармен 55 5123
11301 6 Буфетчик 55 5123
11695 5 Горничная 01 9132
12901 4 Кондитер 55 7412
16399 4 Официант 55 5123
19599 5 Швейцар 01 9152
Должности служащих
Код Контрольное число Наименование профессии Код категории
Код поОКЗ
20019 7 Агент по организации обслужива ния пассажирских
авиаперевозок - 3 4221
20025 2 Агент по приему заказов на билеты 3 4221
20028 6 Агент по розыску грузов и багажа 3 4133
20031 8 Агент по снабжению 3 3416
20032 2 Агент рекламный 3 3415
20063 8 Администратор гостиницы 2 3431 (дома отдыха)
20065 7 Администратор дежурный 2 3431
20560 8 Генеральный директор предприятия- 1 1210
20606 6 Гид-переводчик 2 2444
21269 2 Дежурный по этажу (гостиницы кемпинга, пансионата), 3
21353 4 Директор (заведующий) гостини цы (кемпинга,
пансионата)- 1 1210
21410 9 Директор комплекса (оздоро вительного, спортивного,
туристского)- 1 1210
2149 4 Директор (заведующий) предпри ятия общественного
питания- 1 1210
21593 4 Директор фирмы 1 1210
21605 3 Директор центра (инженерного музейно-выставочного,
научно-методического, научно-технического творчества, по оценке
качества сельскохозяйственных культур, стандартизации,
метрологии, сертификации и др) 1 1225
22194 2 Заведующий этажом гостиницы 1 1225
22896 8 Инспектор 2 3449
22998 4 Инспектор по туризму 2 3414
23116 1 Инструктор-методист по туризму 2 2359
23539 3 Консультант по экономическим 2 вопросам 2441
24053 1 Менеджер (в общественном питании и гостиничном
обслуживании) 1225
24054 6 Менеджер (на транспорте, в связи, материально-
техническом снабжении и сбыте) 1226
24062 0 Менеджер в финансово-эконом. и административных
подразделениях (службах) 1231
24063 5 Менеджер (в подразделениях управления кадрами и
трудовыми отношениями) 1232
24071 5 Менеджер (в рекламно-информационных
подразделениях (службах)) 1234
24107 4 Метрдотель (администратор тор гового зала) - 2 3429
24412 3 Начальник агентства (рекламно информационного,
транспортно-экспедиционного и др.)
- 1 1226
24505 6 Начальник дирекции международ- ных и туристских
перевозок 1 1226
24684 3 Начальник отдела (на предпри- ятиях общественного
питания, в гостиницах) 1 1225
24693 2 Начальник специализированного отдела в прочих отраслях
1 1229
24698 5 Начальник отдела по маркетингу и сбыту продукции 1
25327 9 Оператор механизированного расчета в гостинице 3
25379 6 Организатор путешествий (экс курсий) - 2 3414
25531 0 Переводчик 2 2444
25584 3 Специалист по кадрам 2 2412
25627 7 Портье 3 4224
25790 3 Президент 1 1110
26088 3 Референт 2 3431
26165 0 Руководитель (туристской группы) 2 2359
26617 5 Спортсмен-инструктор 2 3475
27610 5 Шеф-повар i 1225
27728 8 Экономист 2 2441
27765 9 Экскурсовод 2 3414
Примечания.
1. Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей
служащих и тарифных разрядов ОК 016-94/Официальное издание
Минтруда России, Госстандарта России М.: Издательство
стандартов, 1995. Введен в действие с 1 января 1996 г.
постановлением Госстандарта России от 26 декабря 1994 г. No 367.
2. Код категории:
1 — руководители;
2 — специалисты;
3 — служащие.
3. ЕТКС — Единый тарифно-квалификационный справочник работ и
профессий рабочих.
4. ОКЗ — Общероссийский классификатор занятости.
Справочник тарифно -квалификационныххарактеристик профессий
рабочих, занятыхна предприятиях потребительского рынка иуслуг,
разработанный в 1996 г. Департаментом потребительского рынка и
услуг правительства Москвы и горкомом профсоюза работников
торговли, общественного питания и потребкооперации.
Сборник материалов Европейского центра профессионального
образования (CEDEFOt'-European Centre for the Development of
Vocation Training) «Профессии в туристском секторе» («Occupations
in the tourist sectoi>), выпущенный в Берлине в 1994 г. Он содержит
сравнительный анализ профессий персонала, применяемых в сфере
туризма, гостиничного и ресторанного хозяйства в девяти
государствах Европейского Союза: Бельгии, Германии, Дании,
Испании, Франции, Греции, Италии, Португалии и Великобритании.
Структура и функции индустрии туризма представлены на рис. 6.1.
В работе «Основы квалификационных требований к некоторым
профессиям и должностям работников гостинично-туристского
комплекса», опубликованной в 1997 г., на основе анализа
приведенных выше методических материалов и экспертных оценок
практических работников отечественного туризма приводятся также
служебные обязанности 27 наиболее распространенных в туризме,
гостиничном и ресторанном бизнесе руководителей и работников, а
также рассмотрены требования к курсам общего и
профессионального образования, продолжительности обучения
применительно к трем уровням: элементарному, среднему и
продвинутому (высшему).
Постановлением Министерства труда и социального развития
Российской Федерации от 17 мая 1999 г. были утверждены
Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к
основным должностям работников туристской индустрии, срок
действия которых был до 31 декабря 2001 г.
Квалификационные требования были разработаны в рамках
деятельности проекта ЕС/ТАСИС «Укрепление учебной базы для
индустрии туризма». В общих положениях этого документа сказано,
что «с введением настоящих квалификационных требований не
отменяются действующие в туристской индустрии на
соответствующие виды работ тарифно-квалификационные
характеристики профессий рабочих и квалификационные
характеристики должностей специалистов и служащих, включенные
в Единый тарифно-квалификационный справочник работ и
профессий рабочих (ЕТКС) и Квалификационный справочник
должностей руководителей, специалистов и служащих (КС)». К
сожалению, основные знания и навыки, необходимые для
выполнения должностных обязанностей, приведенных в так
называемых профессиональных стандартах, почти не
корреспондируются с требованиями Государственных
образовательных стандартов Минобразования России, используемых
для подготовки специалистов гостиничного и туристского бизнеса
Таким образом, впервые в практике обучения работников индустрии
туризма появляется возможность оценить направленность и уровень
российского и международного образования, сопоставить знания и
умения, необходимые для занятия той или иной должности в
индустрии туризма, гостиничного и ресторанного хозяйства.
Структура российских предприятий туристской индустрии и
перечень должностей в ней несколько отличаются от структуры
перечня, положенного в основу классификации CEDEFOP.
Дата добавления: 2015-05-26; Просмотров: 447; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |