Комплексные маркетинговые исследования рынка в организациях индустрии туризма 11 страница

Факторы риска: употребление сырой воды из водопровода, колодцев,

мытье овощей, фруктов некипяченой водой, заглатывание воды при

купании в водоемах, употребление в пищу продуктов, не

подвергшихся тепловой обработке, питание с лотков и в

сертифицированных ресторанах, кафе, использование загрязненных

предметов обихода.

Признаки. Тошнота, рвота, жидкий стул, головная боль,

головокружение. Скрытый период - от нескольких часов до пяти

дней.

Действия. Немедленное обращение к врачу.

Примечание. Всемирная организация здравоохранения не

рекомендует массовую химиопрофилактику по борьбе с холерой и не

предусматривает требования от туристов прививок против холеры.

Желтая лихорадка

Факторы риска: укусы комаров в тропических и

субтропическихзонах.

Примечание. Головная боль, высокая температура, геморрагическая

сыпь, последующее поражение почек, печени с развитием желтухи и

острой почечной недостаточности. Скрытый период — от трех до

шести дней.

Действия. Обязательное проведение вакцинации против желтой

лихорадки не позднее чем за 10 дней до выезда в неблагополучные

по этой инфекции страны Южно-Американского и Африканского

континентов (их перечень имеется у турреализатора или в

прививочном пункте медицинских учреждений в крупных городах

России). Для вакцинации необходимо иметь медицинскую справку

об отсутствии противопоказаний к этой прививке. После вакцинации

следует получить Международное свидетельство о прививке против

желтой лихорадки, без которого выезд в указанные выше страны

запрещается. Прививка действует в течение 10 лет.

ВИЧ-инфекция (СПИД)

Факторы риска. Половые контакты без презервативов,

инфицирование через кровь при ее переливании, уколах

нестерильным шприцем, использование нестерильных

стоматологических инструментов и т.п. (через бытовые контакты,

через насекомых, животных не передается).

Признаки. Резкое похудение, хронический понос, постоянный

кашель, увеличение лимфатических узлов, грибковые заболевания.

Действия. Меры предосторожности к изложенным выше факторам

риска. Ряд стран требует при въезде предъявлять сертификат об

обследовании на ВИЧ-инфекцию: Ирак, Китай, КНДР, Ливия,

Мексика, Пакистан, США, Филиппины, Франция (Ирак, Китай —

независимо от срока поездки, в остальные — если срок поездки три

месяца и более, США — только на постоянное место жительства).

Обследование и получение консультаций в кабинете анонимного

обследования в крупных городах России.

После возвращения в Российскую Федерацию из неблагополучных

по этим инфекциям стран турист обязан по требованию экипажа

самолета заполнить специальную анкету.

В случае возникновения признаков заболеваний, описанных в

памятке, немедленно обратиться в поликлинику по месту жительства

для медицинского осмотра и исследования крови.

Малярия Малярия — тяжелое инфекционное заболевание, широко

распространенное в странах с тропическим и субтропическим

климатом.

Факторы риска. Укусы малярийных комаров.

Признаки. Повышенная температура, озноб, последующий жар,

сильное потоотделение, головная боль, слабость. Скрытый период —

от 7 дней до 1 месяца при тропической малярии и до 3 лет при

других формах малярии.

Действия. Профилактический прием противомалярийных препаратов

необходимо начинать за одну неделю до выезда в тропические или

субтропические страны. Продолжение приема — весь период

пребывания в этой стране и месяц после возвращения. Выбор

препарата и дозы зависит от страны пребывания и индивидуальных

рекомендаций врача. Обычно применяются противомалярийные

препараты, которые приводятся в перечне неблагополучных стран,

имеющемся у турреализатора.

Во время пребывания в указанных выше странах необходимо

оберегать себя от укусов комаров. Для защиты от комаров

рекомендуется применять репеллянты (отпугивающие средства),

электрофумигаторы. Во время сна необходимо пользоваться

пологом. Окна и двери должны быть снабжены сетками.

При появлении признаков малярии следует немедленно обратиться к

врачу. После возвращения на родину в течение трех лет при любом

повышении температуры следует также немедленно обращаться к

врачу и сообщать о пребывании в тропиках.

Место печати турфирмы Фамилия и инициалы лица,

проводившего инструктаж, его подпись, дата

ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Директива Совета Европейского

экономического сообщества «О путешествиях,

отпусках и поездках, включающих все».

Директива

Совета Европейского экономического сообщества

-«О путешествиях, отпусках и поездках, включающих все»

от 13 июня 1990 г. No 90/314/ЕЕС (Люксембург) (Извлечение)

Статья 1

Цель настоящей Директивы — сделать более схожими между собой

законодательные, регламентирующие и административные

распоряжения стран — членов Общего рынка, касающиеся

путешествий, отпусков и «поездок, включающих все*-, продаваемых

или предлагаемых для продажи на территории Европейского

экономического сообщества.

Статья 2

В рамках действия настоящей Директивы ниже перечисленные

термины понимаются следующим образом:

1. «Услуги, включающие все» — предварительно намеченное

сочетание не менее чем двух ниже перечисленных элементов,

продаваемых или предлагаемых для продажи по глобальной цене,

если период оказания услуг превышает 24 часа или включает ночь:

а) транспортные услуги;

б) услуги проживания;

в) другие услуги в секторе туризма, не относящиеся к транспорту или

к проживанию, составляющие значительную часть «услуг,

включающих все».

Раздельное составление счетов-фактур на разные элементы одной и

той же «услуги, включающей все» не освобождает организатора или

продавца от обязанностей, налагаемых настоящей Директивой.

2. Организатор —лицо, которое регулярно организует «услуги,

включающие все» и продает их или предлагает для продажи

непосредственно сам или через посредство продавца.

3. Продавец — лицо, которое продает или предлагает для продажи

«услуги, включающие все», предложенные организатором.

4. Потребитель — лицо, которое покупает или обязуется купить

«услуги, включающие все» (основная договаривающаяся сторона),

или любое другое лицо, за счет которого основная

договаривающаяся сторона обязуется купить «услуги, включающие

все» (прочие бенефициары или выгодоприобретатели), или же любое

лицо, которому основная договаривающаяся сторона или один из

прочих выгодоприобретателей передает право на получение «услуг,

включающих все» (цессионарий или правопреемник).

5. Контракт — соглашение, которое связывает потребителя с

организатором или продавцом.

Статья 3

1. Любое описание «услуг, включающих все», сделанное

организатором или продавцом для потребителя, цена и другие

условия, относящиеся к контракту, не должны содержать ложных

сведений.

2. Когда потребителю вручают проспект, он должен содержать точно

оговоренную цену, а также информацию о следующем:

а) пункт следования, средства, характеристики и категории

используемого транспорта;

б) размещение в гостинице или в жилье другого типа, его

местоположение, категория, уровень комфорта и основные

характеристики, его аккредитация и туристская классификация в

регламентирующих актах страны - члена Общего рынка, в которую

предстоит поездка;

в) предоставление питания;

г) маршрут,

д) информация общего характера, касающаяся требований к

гражданам соответствующей страны или стран-членов относительно

паспортов, виз и санитарных процедур, необходимых для поездки и

для проживания;

е) сумма задатка или процент от цены, вносимой в качестве задатка,

и срок внесения остальной суммы;

ж) указание о том, что для предоставления «услуг, включающих

все», необходимо минимальное число участников. В подобном

случае необходимо указать предельный срок информирования

потребителя, если поездка будет аннулирована.

3. Информация, содержащаяся в проспекте, налагает

соответствующие обязанности на организатора или продавца, за

исключением следующих случаев:

а) до заключения контракта потребителю сообщили в ясной форме об

изменениях в услугах; это должно быть оговорено в проспекте в

понятной и четкой форме;

б) изменения вносятся вследствие соглашения между сторонами,

подписавшими контракт.

Статья 4

1. Прежде чем будет заключен контракт:

а) организатор и (или) продавец должны предоставить потребителю в

письменной форме или в любой другой подходящей форме

информацию общего характера, касающуюся требований,

предъявляемых к гражданам соответствующей страны — члена или

стран - членов Общего рынка при оформлении паспортов и виз, в

частности информацию относительно сроков их получения, а также

относительно санитарных процедур, необходимых для получения

разрешения на поездку и на проживание;

б) до начала поездки организатор и (или) продавец должны

предоставить потребителю в письменном виде или в любой другой

подходящей форме следующую информацию:

12 Управление индустрией туризма

— расписание, место остановок и пересадок, место, отведенное

туристу, например каюта или койка на корабле, полка в спальном

вагоне поезда;

— название или адрес и номер телефона местного представительства

или фамилию представителя организатора и (или) продавца; в случае

их отсутствия — название, адреса и номера телефонов местных

учреждений, которые могут помочь потребителю в случае

затруднений. Если таких представительств или организаций не

существует, то в любом случае у потребителя должен быть номер

телефона на случай возникновения трудностей или любая другая

информация, которая позволит ему связаться с организатором или

продавцом;

— позволяющую связаться с несовершеннолетним или с местным

представителем, ответственным за его пребывание (в случае поездок

и пребывания за границей несовершеннолетних);

— о том, что по желанию потребителя может быть заключен договор

о страховании для покрытия расходов по аннулированию контракта

со стороны потребителя или же договор страхования для покрытия

расходов по возвращении на родину в случае несчастного случая или

болезни.

2. Страны — члены Общего рынка должны наблюдать за

соблюдением применительно к контрактам следующих принципов:

а) в зависимости от конкретной «услуги, включающей все» контракт

должен содержать пункты, фигурирующие в приложении;

б) все пункты контракта должны быть изложены в письменной

форме, понятной и доступной для потребителя. Потребитель должен

ознакомиться с ними до заключения контракта и получить их копию;

в) положение, содержащееся в подпункте «г», не должно

препятствовать тому, чтобы предварительная запись делалась или

контракты заключались в запоздалые сроки или в «последний

момент».

3. Потребитель, для которого окажется невозможным

воспользоваться «услугой, включающей все», может передать свою

предварительную запись (сообщив об этом организатору и (или)

продавцу за разумный срок до отъезда) какому-либо лицу,

удовлетворяющему всем требованиям «услуг, включающих все».

Лицо, уступающее свои права на услугу, включающею все», и его

правопреемник, или цессионарий, несут полную ответственность

перед организатором или продавцом, подписавшим контракт, за

уплату суммы, которую предстоит уплатить после задатка, а также за

возможные дополнительные расходы, к которым приведет данная

передача прав.

4. Цены, установленные в контракте;

а) не подлежат изменению (повышению или понижению), за

исключением случаев, когда это предусмотрено в самом контракте и

когда там указан точный порядок расчетов только для того, чтобы

учесть изменения следующих статей расходов: расходы на

транспорт, включая стоимость горючего; налоги и сборы для

определенных видов услуг, как, например, налоги на приземление

самолетов, на посадку и высадку пассажиров в портах и аэропортах;

сборы, взимаемые при обмене валюты, применимые в

рассматриваемой «услуге, включающей все»;

б) не должны повышаться в течение 20 дней, предшествующих

отъезду.

5. Если до отъезда организатор будет вынужден значительно

изменить какой-нибудь важный пункт контракта, например цену, то

он должен как можно скорее сообщить об этом потребителю, чтобы

дать ему возможность принять соответствующее решение, в

частности:

а) отказаться от контракта без уплаты неустойки;

б) принять дополнительный пункт контракта, в котором будут

указаны вносимые изменения и их влияние на цену.

Потребитель должен как можно раньше сообщить организатору или

продавцу о своем решении.

6. Если потребитель отказывается от контракта в соответствии с

пунктом 5 настоящей статьи или если без какой-либо вины

потребителя организатор аннулирует «услугу, включающую все» до

отъезда, то потребитель имеет право:

а) воспользоваться другой «услугой, включающей все»

эквивалентного или высшего качества, если организатор и (или)

продавец могут предложить ее ему. Если «услуга, включающая все»

будет более низкого качества, то организатор обязан возместить

потребителю разницу в цене;

б) получить обратно и как можно раньше всю сумму, уплаченную им

в соответствии с контрактом. В последнем случае, если это указано,

он имеет право получить от организатора или продавца согласно

законодательству соответствующей страны - члена Общего рынка

компенсацию за невыполнение контракта, за исключением

нижеперечисленных случаев:

— «услуга, включающая все» была аннулирована по причине числа

предварительных заявок меньшего, чем требуемое минимальное

число участников, при условии, что потребитель будет

проинформирован об этом в письменной форме не позднее срока,

указанного в описании «услуги, включающей все»;

— аннулирование, за исключением излишнего числа

предварительных заявок, вызвано форс-мажорными

обстоятельствами, т.е. обстоятельствами аномальными и

непредсказуемыми, которых нельзя было избежать, несмотря на все

принятые меры.

7. Если после отъезда какая-нибудь важная часть услуг,

предусмотренных контрактом, не будет оказана потребителю или же

организатор обнаружит, что не может оказать эту часть услуг, то он

должен подготовить альтернативные решения без повышения цены

за счет потребителя с тем, чтобы «услуга, включающая все» могла

продолжаться, а в случае необходимости компенсировать

потребителю разницу в цене между намеченными и оказанными

услугами.

Если же никакое альтернативное решение невозможно или если

потребитель не соглашается на него по уважительным причинам, то

организатор, если это необходимо, предоставляет потребителю без

дополнительной платы эквивалентное транспортное средство для

возвращения в то место, откуда началась поездка, или в другое место

по договоренности, если это полагается.

Статья 5 1. Страны — члены Общего рынка должны принимать все

необходимые меры с целью гарантировать, что организатор и (или)

продавец, заключившие контракт, будут нести перед потребителем

ответственность за хорошее выполнение своих обязательств по

контракту независимо от того, оказывают ли эти услуги сами

организатор и (или) продавец или лее другие лица, при сохранении

обязанности организатора и (или) продавца рассчитаться с этими

лицами.

2. Что же касается ущерба, нанесенного потребителю в результате

невыполнения или плохого выполнения контракта, то государства —

члены Общего рынка должны принять все необходимые меры для

того, чтобы организатор и (или) продавец несли за это

ответственность, за исключением тех случаев, когда невыполнение

или плохое выполнение имело место не по их вине и не по вине

какого-нибудь другого лица, оказывающего услугу, поскольку

недостатки в выполнении контракта:

а) имели место по вине потребителя;

б) имели место по вине третьего лица, постороннего для оказания

услуг, предусмотренных контрактом, и носят непредсказуемый и

непреодолимый характер;

в) вызваны форс-мажорными обстоятельствами, как они определены

в пункте б статьи 4, или же происшествием, которое организатор или

продавец не мог предвидеть, чтобы избежать последствий.

Что же касается ущерба из-за невыполнения или плохого

выполнения отдельных услуг, входящих в «услугу, включающую все

то государства — члены Общего рынка могут постановить, что

компенсация должна быть ограничена в соответствии с

международными соглашениями, регулирующими эти услуги. Что

же касается ущерба, не относящегося к телесным повреждениям,

нанесенного в результате невыполнения или плохого выполнения

отдельных услуг, входящих в «услугу, включающую все», то

государства — члены Общего рынка могут постановить, что

компенсация может быть ограничена сообразно контракту. Это

ограничение не должно быть чрезмерным.

3. Если не считать положений четвертого абзаца пункта 2 данной

статьи, то в контракте не должно быть пунктов, нарушающих

положения пунктов 1 и 2 статьи 5.

4.0 любом недостатке в выполнении контракта, который потребитель

обнаружил непосредственно на месте, необходимо как можно скорее

в письменной или другой подходящей форме сообщить

соответствующему лицу, оказывающему услуги, а также

организатору и (или) продавцу. Эту обязанность необходимо

зафиксировать в контракте четко.

Статья 6

В случае поступления жалобы организатор и (или) продавец или же

его местный представитель (если таковой имеется) должны

действовать оперативно, чтобы найти соответствующее решение.

Статья 7

Организатор и (или) продавец, заключившие контракт, должны

представить убедительные доказательства о наличии у них гарантий,

позволяющих в случае неплатежеспособности или банкротства

обеспечить возврат потребителю уплаченных им сумм и

возвращение его на родину.

Статья 8

В секторе, на который распространяется настоящая Директива,

государства — члены Общего рынка могут принимать или

поддерживать в силе самые строгие распоряжения в целях защиты

потребителя.

Статья 9

Государства — члены Общего рынка сообщают Комиссии текст

основ* ных распоряжений в области внутреннего права,

принимаемых ими для сектора, на который распространяется

настоящая Директива. Комиссия знакомит с этими текстами другие

страны - члены Общего рынка.

Статья 10 Настоящая Директива адресована государствам - членам

Общего рынка.

ПРИЛОЖЕНИЕ 8. Франкфуртская таблица по

снижению цен за поездки (с пояснениями)

Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки (с

пояснениями)1

359Пояснения к таблице.

1. Незначительный ущерб во внимание не принимается.

2, Размер процента (в указанном диапазоне) не зависит от личных

качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность к чему-

либо или нечувствительность к чему-либо).

Исключение могут составлять:

а) особые личные качества или недостатки туриста, которые были

известны туроператору при покупке поездки. Могут бьпь повышены

проценты по отдельным позициям таблицы при особо значимом

ущербе (самое высокое процентное повышение — 50%);

б) при недостатках по группе III снижение не предоставляется, если

ущерб для туриста был заранее очевидным или недоказуем;

3. Процентная норма берется с полной цены (т.е. включает и

стоимость транспорта):

а) если ущерб наносится только в отдельные периоды путешествия,

то за основу снижения цены берется общая цена соответствующего

времени. Это положение распространяется и на обязанности

туроператора, если недостатки указаны неправильно или не

принимается предложение по замене;

б) в исключительных случаях (незначительные недостатки, самое

высокое до 10%) снижение не предоставляется с цены (части)

пребывания, если недостатки существенно не изменили прохождение

всей или части поездки;

в) при комбинированных поездках (например, маршрут 4 - отдых),

при которых по меньшей мере одну часть можно купить отдельно,

снижение, как правило, рассчитывается от цены той части поездки,

на которую приходятся недостатки (кроме п. Зв и 5).

4. При наличии недостатков по нескольким позициям нормы

процента суммируются:

а) если предметом договора являются размещение и полный пансион,

то вся процентная норма не должна превышать по нижестоящим

группам следующие проценты:

группа 1—50%; группа 2 — 40%; группа 3 — 30%; группа 4 — 20%;

б) если предметом договора являются размещение и полупансион, то

увеличиваются проценты по группе 1 (исключение позиция 1) на '/,

(25%) и уменьшаются проценты по группе 2 на '/4 (25%). При этом

все процентные нормы в нижестоящих группах не должны

превышать следующие проценты:

группа 1 — 62,5%; группа 2 — 37,5%; группа 3 — 30%; группа 4 -

20%;

в) если предметом договора является предоставление размещения и

завтрака, то поднимается процентная норма по группе 1 (исключение

позиция 1) на Уз (66,6%) и снижается процент по группе 2 на 2/3

(66,6%). При этом все процентные ставки внутри одной группы услуг

не должны превышать следующие проценты:

группа 1 - 83,3%; группа 2 - 46,7%; группа 3 — 30%; группа 4-20%;

г) если предметом договора является только предоставление

размещения (без питания), то процентные нормы по группе 1

(исключение позиция 1) составляют около 100%, в отдельных

случаях общие процентные нормы

по группе 1 могут достичь 100%. Для группы 3 общая процентная

норма остается в размере 30%, для группы 4 — 20%.

361-362

5. Если во время всей поездки имелись значительные недостатки и

нарушения обязательств со стороны туроператора, то туристу может

быть произведена оплата выше процентной нормы, предусмотренной

пунктами 2 или 3, затраты на такую поездку рассматриваются как

Дата добавления: 2015-05-26