Деловое общение 5 страница

Психологически оптимальным считается тандем начальников мужчины и женщины, в котором мужчина выступает инструментальным лидером (формальным руководителем или человеком, способным распределять функции и принимать решения), а женщина – эмоциональным лидером (центром эмоционального напряжения и разрядки, человеком, обеспечивающем позитивные межличностные отношения в группе). Любая группа работает эффективно, если в ней есть мужчины и женщины. Мужчины не дают женщинам сплетничать и капризничать, а женщины не позволяют превратить организацию в казарму.

Таким образом, мужчина и женщина в деловых отношениях не могут не демонстрировать особенности и различия когнитивных, эмоциональных и волевых реакций и поведенческих стилей. Мужчины стремятся к независимости, а женщины заботятся о взаимозависимости, поэтому наличие в любой группе мужчин и женщин является позитивным фактором. Эффективность деятельности мужчин и женщин зависит от того, насколько они сами и окружающие условия способствуют не «равенству полов», а «равенству в различии». Деловой женщине приходится учитывать значимость правил, предписаний, инструкций для мужчин и использовать свое знание для обходных маневров. А мужчине необходимо принимать в расчет женскую обидчивость и эмоциональную память. Современные технологии общения дают возможность разным людям не изменяться, а приспосабливаясь друг к другу, делать свою жизнь комфортной.

Хорошо известно, что, независимо от пола, люди различаются по степени общительности. умение общаться во многом определяет и профессиональный, и жизненный успех человека.

Часто приходится слышать мнение, что «умение общаться - это с рождения». В какой-то степени это утверждение верно. "Врожденный" продавец может продать все, что угодно, "врожденному" руководителю не приходится тратить особых усилий на то, чтобы заставить подчиняться себе – его подчиненные сами стремятся выполнить его распоряжения и вышестоящее начальство относится к нему хорошо, у "прирожденного" учителя нет многих проблем с учениками, которые мучают других и т.д. Такой человек обычно общителен, в меру эмоционален, хорошо слушает собеседника, вовремя вступает в разговор, ненавязчиво, но твердо "проводит свою линию". И вот "другая сторона" из равнодушно или даже отрицательно, а то т агрессивно настроенного превращается в доброжелательного партнера по общению. Это происходит столь легко и непринужденно, что создается впечатление, будто человек и не делал ничего особенного, а партнер (начальник, подчиненный, клиент, покупатель, ученик и т.д.) сам поступает так, как хочет.

К сожалению, далеко не все обладают очевидными способностями к общению. Однако, по нашему глубокому убеждению, каждый человек может найти такую профессиональную "нишу", в которой в наибольшей степени проявятся и пригодятся именно его возможности. Кроме того, способности к общению в какой-то мере можно развить. Для того, чтобы разумно выбрать сферу приложения своих сил и целенаправленно корректировать саморазвитие, не ставя перед собой нереальных задач и не растрачивая попусту своих возможностей, необходимо лучше узнает самого себя. Нужно, чтобы, принимая любое решение на работе или в жизни, вы были в контакте с собственными ощущениями и мыслями, а также «поглубже» заглянули в себя и осознали, какими приемами, критериями и предпочтениями вы руководствуетесь (далеко не все из них осознаются без специальных знаний и усилий).

Хорошо известно, что люди, даже маленькие дети, различаются по степени общительности. Одни весьма общительны, они неуютно чувствуют себя в одиночестве, любят работать и проводить досуг среди других людей, принимают решения «с оглядкой» на мнение окружающих. Другие люди чувствуют себя более комфортно в одиночестве, большие компании их утомляют, принимать решения они предпочитают самостоятельно. Эти различия не случайны. Они отражают очень важные, скорее всего генетически обусловленные свойства личности человека. Эти свойства можно исследовать с помощью специальных опросников и, на основании полученных результатов, делать интересные выводы о наиболее вероятном поведении человека в разных ситуациях.

По мнению одного из крупнейших психологов второй половины ХХ века Г. Айзенка каждый человек формирует уникальную адаптацию к среде, прежде всего – к другим людям. Поведение человека определяется в первую очередь характеристиками самого индивидуума и, в меньшей степени, ситуацией. Г. Айзенк разработал теорию, согласно которой в основе личности лежат фундаментальные свойства, обусловленные генетически или ранним воспитанием. Эти свойства можно описать с помощью двух пар понятий (шкал): экстраверсии – интраверсии и эмоциональной устойчивости – нейротизма.

Понятия экстраверсии – интраверсии были позаимствованы Г. Айзенком у знаменитого психоаналитика К. Юнга.

Люди с высоким уровнем экстраверсии (экстраверты) ориентированы в своих действиях на внешний мир. Они общительные люди, склонные к лидерству. Обычно они имеют активную и в целом оптимистическую жизненную позицию, трудно переносят одиночество, нуждаются в одобрении со стороны других людей.

Люди, тяготеющие к другому концу той же шкалы (интроверты) погружены в большей степени на свой внутренний мир. В поведении они проявляют себя как малообщительные люди, несколько заторможенные, инертные, относительно пассивные и склонные к пессимизму.

Вторая шкала противоположных свойств темперамента, по Г. Айзенку определяется уровнем уравновешенности процессов возбуждения и торможения в центральной нервной системе человека. Эмоциональная стабильность наблюдается при хорошей уравновешенности. Она свойственна людям, устойчивым по отношению к внешним воздействиям, не склонным к беспокойству и вообще бурным эмоциональным реакциям.

Нейротизм (эмоциональная нестабильность) является результатом неуравновешенности процессов возбуждения и торможения. Это свойство проявляется в высокой чувствительности к любым воздействиям, эмоциональности, тревожности, склонности расстраиваться по любому поводу.

Свойства темперамента интересны не сами по себе, а потому, что определяют множество других свойств человеческой личности, что будет более подробно описано ниже. На основании своей теории Г. Айзенк с сотрудниками еще в начале 60-х годов создали несколько вариантов тестов-опросников, которые прошли все надлежащие проверки. В настоящее время это один из самых широко используемых опросников.

Тест-опросник Г. Айзенка «Экстраверсия-интроверсия и нейротизм» (EPI).

Инструкция. «Вам будут предложены вопросы об особенностях вашего поведения в разных ситуациях. Это не имеет отношения к определению Ваших умственных способностей. Нет ответов правильных или неправильных, плохих или хороших. Читая очередной вопрос (строго по порядку), сразу, не задумываясь, по возможности искренне ответьте на него "Да" или "Нет", никакие другие ответы не предусмотрены. Запишите на листе номер вопроса и ответ на него. Помните, что не следует искать "правильный" ответ - отвечайте то, что верно для вас лично».

Текст опросника.

1. Часто ли Вы испытываете тягу к новым впечатлениям, чтобы отвлечься, испытать сильное ощущение?

2. Часто ли Вы чувствуете, что нуждаетесь в друзьях, которые могут Вас понять, одобрить, выразить сочувствие или утешить?

3. Считаете ли Вы себя беззаботным человеком?

4. Очень ли трудно Вам отказаться от своих намерений?

5. Обдумываете Вы свои дела не спеша и предпочитаете ли подождать, прежде чем действовать?

6. Всегда ли Вы сдерживаете свои обещания, даже если это Вам невыгодно?

7. Часто ли у Вас бывают спады и подъемы настроения без особой причины?

8. Быстро ли Вы обычно действуете и говорите и не растрачиваете ли много времени на обдумывание?

9. Возникает ли у Вас иногда чувство, что Вы несчастны, хотя никакой серьезной причины для этого не было?

10. Верно ли, что на спор Вы способны решиться на все?

11. Смущаетесь ли Вы когда хотите познакомиться с человеком противоположного пола, который Вам симпатичен?

12. Бывает ли, что, разозлившись, Вы выходите из себя?

13. Часто ли Вы действуете необдуманно, под влиянием момента?

14. Часто ли Вас беспокоит мысль о том, что Вам не следовало бы чего-нибудь делать или говорить?

15. Предпочитаете ли Вы чтение книг встречам с людьми?

16. Верно ли, что Вас легко задеть, обидеть?

17. Любите ли Вы часто бывать в компании?

18. Бывают ли у Вас иногда такие мысли, которыми Вам не хотелось бы делиться с другими людьми?

19. Верно ли, что иногда Вы настолько полны энергии, что все «горит» в руках, а иногда чувствуете сильную вялость?

20. Стараетесь ли Вы ограничить круг своих знакомств небольшим числом самых близких друзей?

21. Много ли Вы мечтаете?

22. Когда на Вас кричат, Вы отвечаете тем же?

23. Часто ли Вас терзает чувство вины?

24. Все ли Ваши привычки хороши и желательны?

25. Способны ли Вы дать волю своим чувствам и вовсю повеселиться в шумной компании?

26. Можно ли сказать, что нервы у Вас часто бывают напряжены до предела?

27. Считают ли Вас человеком очень живым и веселым?

28. После того как Вы сделали какое-нибудь важное дело, часто ли Вы возвращаетесь к нему мысленно и думаете, что могли бы сделать лучше?

29. Верно ли, что Вы обычно молчаливы и сдержаны, когда находитесь среди людей?

30. Бывает ли, что Вы передаете слухи?

31. Бывает ли, что Вам не спится из-за того, что разные мысли приходят Вам в голову?

32. Верно ли, что Вам часто приятнее и легче прочесть о том, что Вас интересует в книгах, хотя можно быстрее и проще узнать об этом у друзей?

33. Бывает ли у Вас сильное сердцебиение?

34. Нравится ли Вам работа, требующая пристального внимания?

35. Бывают ли у Вас приступы дрожи?

36. Верно ли, что Вы всегда говорите о знакомых людях только хорошее даже тогда, когда уверены, что они об этом не узнают?

37. Верно ли, что Вам неприятно бывать в компании, где постоянно подшучивают друг над другом?

38. Верно ли, что Вы раздражительны?

39. Нравится ли Вам работа, требующая быстроты действий?

40. Верно ли, что Вам нередко не дают покоя мысли о разных неприятностях и «ужасах», которые могли бы произойти, хотя все кончилось благополучно?

41. Верно ли, что Вы неторопливы в движениях?

42. Вы когда-нибудь опаздывали на свидания или на работу?

43. Часто ли Вам снятся кошмары?

44. Верно ли, что Вы так любите поговорить, что никогда не упустите случая побеседовать с незнакомым человеком?

45. Беспокоят ли Вас какие-нибудь боли?

46. Огорчились бы Вы, если бы долго не могли видеться со своими друзьями?

47. Можете ли Вы назвать себя нервным человеком?

48. Есть ли среди ваших знакомых люди, которые Вам явно не нравятся?

49. Легко ли Вас задевает критика Ваших недостатков или работы?

50. Могли бы Вы сказать, что Вы неуверенный в себе человек?

51. Трудно ли получить настоящее удовольствие от мероприятий, в которых много участников?

52. Беспокоит ли Вас чувство, что Вы в чем-то хуже других?

53. Сумели бы Вы внести оживление в довольно скучную компанию?

54. Бывает ли, что Вы говорите о вещах, в которых совсем не разбираетесь?

55. Беспокоитесь ли Вы о своем здоровье?

56. Любите ли Вы подшучивать над другими?

57. Страдаете ли Вы бессонницей?

ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ.

Обработка результатов проводится по ключу. Оценка каждого свойства темперамента производится путем суммирования баллов, полученных при ответах на вопросы, относящиеся к данной шкале.

Для каждого из вопросов, номера которых приведены в верхней части таблицы для этой шкалы, прибавить 1 балла, если на вопрос дан ответ "Да" и ничего - если "Нет". Для тех вопросов, номера которых - в нижней части таблицы для данной шкалы, если дан ответ "Да" - ничего не прибавлять, если "Нет" - прибавить 1.

Ключ к тесту-опроснику Г.Айзенка.

Экстраверсия	Нейротизм	Неискренность
Да – 1 балл	Да - 1 балл	Да – 1 балл
1 3 8 10 13 17 22 25 27 35 39 44 46 49 53 56.	2 4 7 9 11 14 16 19 21 23 26 28 31 33 38 40 43 45 47 50 52 55 57	6 24 36
Нет - 1 балл		Нет - 1 балл
5 15 20 29 32 34 41 51		12 18 30 42 48 54

Интерпретацию следует начинать со шкалы искренности. Если оценка по этой шкале не превышает 3 ответы - считаются откровенными; если же человек набирает 4-6 баллов – его ответы зависят от конкретной ситуации и результаты должны интерпретироваться с осторожностью. Оценка в 7-9 баллов указывает на то, что человек отвечает не откровенно, а так «как должно быть». В этом случае результаты всего теста нельзя считать достоверными.

По остальным шкалам оценки 11-14 баллов считаются средними, меньшие значения соответствуют интроверсии по первой шкале и эмоциональной стабильности (конкордантности) – по второй. Оценки в 15 и более баллов указывают на экстраверсию – по первой шкале и эмоциональную нестабильность (дисконкордантность) – по второй. Более подробно – смотри таблицу.

Интерпретация показателей по шкалам «Экстраверсия» и «Нейротизм»

Оценка в Баллах	0-2	3-6	7-10	11-14	15-18	19-22	23-24
Шкала Экстраверсии	Сверх Интроверт	Интроверт	Потенци-альный Интроверт	Средний (Амбиверт)	Потенци-альный Экстраверт	Экстраверт	Сверх экстраверт
Шкала Нейротизма	Сверх Эмоц. стабильный	Эмоц. стабильный.	Потенц. Эмоц. стабильный	Средний (Нормо-стеник)	Потенц. эмоц. нестабил.	Эмоц. нестабиль-ный	Сверх эмоц. нестабил.

Стоит еще раз напомнить, что психологические свойства не бывают «хорошими» и «плохими». Не следует думать, что экстраверт – «душа компании», лидер и т.п., а интраверт – одинокий чудак, мрачная «бука». Существует такое шуточное наблюдение – собаки (животные, в принцип, стайные) имеют экстравертный характер, а кошки – интравертный (не даром они «гуляют сами по себе»).

Согласно теории Г.Айзенка, основные свойства темперамента определяют целые комплексы свойств личности. Для описания этих комплексов используется удобная схема – «круг Айзенка»

Круг Айзенка

Обидчивый Склонный к рассуждениям Необщительный

меланхолик

холерик

Беспокойныйй  

Тихий

24

сангвиник

флегматик

Пассивный

Контактный

Как видно из «круга Айзенка», результаты теста дают возможность составить представление о темпераменте человека. Подробно описывать классические темпераменты мы не будем – это сделано уже многократно, к тому же все, наверное, помнят мушкетеров из романа Дюма: Д”Артаньяна – холерика, Портоса – сангвиника, Атоса – флегматикаи, Арамиса – меланхолика.

Кроме теории Г. Айзенка существует несколько теорий темперамента и множество опросников, которые мы здесь не приводим, тем более, что для реальной жизни важен не столько сам темперамент, сколько основанный на нем индивидуальный стиль.

Индивидуальные стили - относительно устойчивые индивидуальные особенности познавательных процессов и поведения человека, которые выражаются в используемых им стратегиях, приемах, способах работы, манере поведения; система свойственных человеку средств, обеспечивающих оптимальный вариант "стыковки" индивидуальности и требований среды и деятельности. Генотипические (врожденные) различия имеют определенное значение для формирования индивидуального стиля, особенно на начальных этапах обучения и в экстремальных условиях, но реально в нем переплетены врожденные и приобретенные свойства. Приспособительная роль индивидуального стиля связана не с дефектом какой-либо психологической функции, а определяется яркой ее выраженностью. Необходимо отметить, что при наличии у человека высокого осознанного уровня саморегуляции происходит нивелирование влияния темперамента на индивидуальный стиль поведения и на успешность деятельности.

Индивидуальный стиль можно описывать по-разному, исходя из различных психологических подходов. Остановимся на одном из них, широко распространенном в современных бизнес-исследованиях.

Как мы упомянули выше, понятия "экстраверсия " и "интраверсия" были введены К.Юнгом. Предложенная им типология включала и другие признаки: по способам получения и сбора информации выделяются ощущающий и интуитивный типы, а по способам принятия решений – мыслительный и чувствующий (эмоциональный). На этом основании создана современная теория психосоциотипов, которую мы изложим вкратце, сконцентрировав внимание на тех признаках типов, которые особенно полезны именно менеджерам.

При сборе информации люди замечают и обращают внимание на разные вещи. Те, кто относится к ощущающему типу, обращают внимание на все реально существующее, подлинное и фактическое. Они получают информацию в основном с помощью органов чувств. Для большинства представителей ощущающего типа важен окружающий реальный мир. Их отличает внимание к конкретным фактам и осторожность. При обсуждении любых проблем они реалистичны – принимают во внимание разумные доводы и делает акцент на рентабельности. Обычно стремятся воплотить свои идеи на практике, основываясь на собственном опыте и знаниях, проверенные опытным путем. Используют традиционные, проверенные способы получения информации.

Люди, чьи предпочтения соответствуют интуитивному типу, обращают внимание на масштабность проектов, моделей и связей. Они делают акцент на дополнительных возможностях, и будущее их интересует больше, чем то, что происходит сейчас. Любое сообщение, даже простое, они стараются "читать между строк" искать различные интерпретации, с удовольствием занимаются активным поиском и сбором информации. Они придумывают новые подходы к работе, стараются основываться на теоретической базе и создавать новые модели, если таковых не было. Для них характерен оригинальный стиль – они предпочитает что-то новое, им необходимо испытывать сильное чувство собственной неповторимости.

Конечно, каждый человек использует в жизни и работе приемы как ощущающего, так и интуитивного типов, но для большинства людей только один из этих типов является ведущим — наиболее естественным и удобным.

Люди принимают решения как путем объективного логического анализа (мыслительный тип), так и с помощью целостной оценки ситуации, руководствуясь личностными ценностями (чувствующий тип).

Тот, чьи предпочтения соответствуют мыслительному типу, старается анализировать любую ситуацию "со стороны", выслушать все “за” и “против”, узнать мнение незаинтересованного лица, делает акцент на определении проблемы и ее разрешении. Большинству представителей мыслительного типа, действительно нравится решать сложные проблемы (чем труднее, тем лучше), и они полагают, что использование систематического, по возможности объективного критерия помогает найти самое верное решение. Они полагаются на логику и здравые суждения, основанные на максимально точной информации, поэтому они любят задавать как можно больше различных вопросов. При этом они склонны к критичности, сомнениям и стремятся выявлять всюду слабые стороны. Приняв наконец, решение они уверены в его правильности готовы отстаивает его.

Тот, человек, чьи предпочтения соответствуют чувствующему типу, склонен демонстрировать понимание других людей и оказывать им личное содействие. В деловых отношениях он делает акцент на понимании нужд заказчика и нахождении способов его поддержки. Для большинства представителей чувствующего типа важны гармоничные отношения, и они хотели бы, чтобы все стороны - участники делового общения остались довольны результатом взаимодействия. Они принимают решения, полагается преимущественно на собственное эмоциональное восприятие, руководствуясь во многом личным позитивным и негативным опытом. При переговорах допускает другие точки зрения, пытается находить какие-то сильные стороны во всем, будь то люди или их суждения; стремится рассматривать вопрос с обеих сторон и достигать согласия, в том числе ценой уступок.

Каждый человек в какой-то мере может использовать стили как мыслительного, так и чувствующего типов. Но для большинства людей один из них является ведущим — наиболее естественным и удобным.

В жизни каждого человека имеются и процессы сбора информации, и принятия решения. Но одни люди предпочитают взаимодействие с внешним миром путем принятия решений и планирования, структурировано и организованно, то есть с помощью рациональных оценок. Большинству людей оценивающего типа организуют свою жизнь в соответствии с определенными целями, планами и схемами (на основе суждений, оценки). Они стараются приступать к делу заблаговременно и выполнять его методично. Им необходимо ощущение своевременности и завершенности во всем, что они делают или за что несут ответственность.

Другие используют для адаптации к внешнему миру преимущественно одну из иррациональных функций — ощущения или интуиции. Следовательно, взаимодействие с внешним миром происходит у них путем восприятия текущей ситуации, приспособления к ней, гибко и спонтанно (на основе восприятия). Люди этого типа небрежны в планировании, и вообще не любят планов, не подлежащих изменениям. Они предпочитают неожиданные повороты событий, не любят рутину, стараются находить неожиданные способы решения задач. Обычно они сторонники нововведений, всегда готовы к развитию.

Сочетание описанных характеристик позволяют выделить 16 типов личности, каждый из которых является: экстравертом или интравертом, собирает информацию через ощущения или интуицию, принимает решения на основе мышления или чувств и организует свою жизнь преимущественно с помощью оценок (рационально) или восприятия (иррационально). Знание особенностей психологических типов будет полезны при общении с коллегами и руководством. Основные принципы использования знаний о типах личности, которые могут сделать взаимодействие более эффективным, состоят в следующем:

1. Понимать, что у других могут быть совершенно иные перспективы и задачи, чем у вас. (Общеизвестно, что мы разные!) Другие люди вправе ожидать, что их подходы будут учитывать и использовать так же, как и ваши.

2. Признавать, что ваша работа будет более эффективной, если вы станете принимать во внимание точки зрения других людей. Они помогут вам избежать серьезных ошибок, а также справляться с трудными ситуациями и развивать новые способности.

3. Находить способы конструктивного использования различий.

Менеджерам, которые руководят людьми, полезно помнить:

1. У вас, вероятно, есть предпочитаемый стиль.

2. Понимание своих сильных и слабых сторон поможет вам избежать ошибок.

3. Необходимо принимать во внимание потребности ваших подчиненных, чтобы они могли эффективнее работать с вами.

4. Вам понадобится активно использовать все типы предпочтений в процессе принятия решения, будь то осознанные попытки задавать вопросы сообразно типу предпочтения или поиск людей с такими предпочтениями.

Когда вы являетесь подчиненным, помните:

1. У вас также, вероятно, есть предпочитаемый стиль.

2. Понимание своего типа поможет вам точнее определить, что вам необходимо от руководителя.

3. Понимание стиля вашего руководителя поможет вам наладить контакт и взаимодействие с ним.

4. Вполне естественно, что ваш психологический тип и тип вашего руководителя имеют различия; их можно контролировать и учитывать в совместной работе с пользой для обеих сторон.

Раздел 5. Факторы, определяющие впечатление о человеке.

Когда люди видят друг друга впервые, быстро, в течение нескольких минут складывается первое впечатление, которое мало изменяется при дальнейшем общении. Именно на основе первого впечатления формируется образ партнера по общению. Часто используется понятие "имидж". Имидж – это целенаправленно сформированный образ с целью оказания позитивного воздействия на окружающих.

В процессе общения особое значение занимает правильно сформированный галло-эффект, т. е. образ который возникает в сознании партнера под воздействием первоначально полученной информации. Первое впечатление о человеке бессознательно оказывает влияние на отношение к нему. Первое впечатление создает фон настроения при общении, формирует предубеждения и негативные эмоции. Следует помнить, что:

Никогда не будет второго случая произвести первое впечатление;

Любые отношения нуждаются в усилиях по их формированию и сохранению;

Наше восприятие зависит от ожиданий и предпочтений и никогда не бывает абсолютно адекватным

Чем более значим для нас человек, тем вероятнее наша ошибка в определении его характера или настроения.

Психологи, детально изучавшие общение, выявили, что в первую очередь люди обращают внимание на 5 факторов в следующей последовательности:

характеристики внешнего облика человека, в том числе и стиль одежды;

осанка и признаки экспрессии, переживаемых эмоциональных состояний;

поведение;

особенности общения;

предполагаемые качества личности, угадываемые на основе воспринятых признаков и прошлого опыта.

Источником информации для формирования первого впечатления является наблюдение. В повседневном и деловом общении времени на наблюдение мало, первое впечатление складывается в течение нескольких минут.

Часто случается, что при первом знакомстве люди прибегают к самопрезентации, которая заключается в использовании специальных приемов, призванных сконцентрировать внимание окружающих на своих несомненных достоинствах и "закамусфлировать" недостатки. Если человек сумеет это сделать, велика вероятность, что он будет воспринят как привлекательный. Самопрезентаци тесно связана с умением владеть психологической инициативой в процессе общения, остроумием, выразительностью и артистизмом. Следует очень внимательно относиться к тем, кто умеет себя преподнести. Это может быть естественное желание произвести благоприятное впечатление, особенно перед представителями противоположного пола, возможным клиентом или работодателем и т.п. Но за попыткой казаться лучше могут скрываются и какие-то другие намерения, которые предстоит выяснить. Наличие психологической защиты или самопрезентаци проявляется в неоднородности поведения, "нестыковке" деталей.

Итак, разберем более подробно факторы, от которых зависит первое впечатление.

Одежда – вот первое, на что мы обращаем внимание, увидев человека первый раз. Одежда оказывает влияние на восприятие носящего ее человека на стадии первого впечатления. Особенно велика роль одежды при кратковременных контактах. С одежды начинается формирование первого впечатления, даже если через некоторое время мы забыли, во что человек был одет.

Дата добавления: 2015-05-29