Безопасность процессов оказания услуг

Безопасность предоставляемой на автосервисе услуги для клиента определяется комплексом факторов, которые могут быть разбиты на следующие группы:

· санитарно-гигиенические;

· физиологические и психофизиологические;

· эстетические;

· социально-психологические.

Клиент сталкивается на обслуживающем его предприятии со всеми перечисленными факторами, для него имеет значение удельная площадь контактной зоны; микроклимат помещений, в которых происходит обслуживание; вибрация, шум, освещенность и т.д., высокое значение имеет эстетическое восприятие окружающей обстановки и предоставляемой услуги, а так же эмоционально-психологический фон сопутствующий предоставлению услуг.

Нервно-психологическое напряжение клиент испытывает, когда слушает ответ сервис-менеджера на свой вопрос или следит за появлением на информационном табло интересующих его сведений. Напряжение это зависит от логичности и четкости изложения, достаточности информации, от того, насколько она соответствует возможности человека на восприятие и переработку информации.

Небезразлична клиенту и поза, которую он занимает при получении услуги, очевидно, что в мягком кресле зоны для клиентов с чашкой крепкого кофе клиент будет находиться в лучшем психофизическом состоянии, чем при ожидании на улице под дождем.

Эстетические условия получения услуги заключаются в эстетике помещения, места обслуживания (декоративное оформление и т.п.), внешнего вида обслуживающего работника. При этом эстетика внешнего вида работника включает не только эстетику одежды, но и эстетические свойства присущей человеку мимики и пантомимики выражений лица и телодвижений. К этой же группе условий следует отнести культуру речи работника (отсутствие жаргонных выражений, правильные обороты речи и т.д.).

Социально-психологические условия труда составляют психологический климат трудового коллектива. Этот климат определяется умением сервис-менеджера быстро устанавливать контакт с клиентом, предотвратить возможность конфликтной ситуации, а если конфликт все же возник – устранить его. Много здесь зависит от внимательности и доброжелательности сервис-менеджера, его умения владеть собой, терпимости к недостаткам в поведении клиента. К этой же группе относятся этические условия получения услуги: соблюдение работниками автосервисного центра норм общепринятой и профессиональной этики, этикета.

Как эстетические, так и социально-психологические условия труда нелегко охарактеризовать количественно, как правило, для их оценки используется качественное описание. Однако для ряда случаев и здесь возможны количественные показатели.

Студенту в ходе дипломного проектирование в зависимости от выбранной тематики следует определить безопасные уровни вышеперечисленных факторов.

Особо тщательно на автосервисе должны быть проработаны вопросы обеспечения безопасности клиента в ремонтной зоне. Это связано с тем, что клиент автосервиса имеет право на контроль и возможность нахождения в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии (п. 31 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утв. Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 № 290).

При этом в соответствии с действующим законодательством (ст. 1095 ГК РФ) сервисный центр несёт ответственность за безопасность клиента, а нахождение клиента в производственной зоне связано с повышенным риском для его жизни и здоровья. Поэтому если клиент настаивает на своем присутствии в ремонтной зоне с ним необходимо провести инструктаж по технике безопасности. Инструктирование можно проводить в форме устной лекции (просмотра видеоролика), но основные положения техники безопасности доводятся до клиента в письменной форме.

Если запланированные работы по характеру опасности исключают присутствие посторонних лиц (например, работы с газовым оборудованием, металлообработка), администрация сервисного центра может временно ограничить доступ клиента на период проведения таких работ. Перечень работ, при выполнении которых присутствие посторонних лиц не допускается, установлен Межотраслевыми правилами по охране труда на автомобильном транспорте (утв. Постановлением Минтруда РФ от 12.05.2003 1Ч 28).

Присутствие клиента в ремонтной зоне снижает производительность труда, отвлекает рабочих от выполнения своих непосредственных обязанностей. Поэтому в современных автосервисных центрах в зоне для клиентов вешают телевизоры, транслирующие процесс ремонта или делают окна в ремонтную зону.

В основном потребители настаивают на своём участии не в процессе непосредственного исправления дефектов, а на стадии диагностики. Если приёмка автомобиля в ремонт и его первоначальная диагностика проведены корректно (в присутствии клиента, с обязательным описанием внешнего вида автомобиля, фиксацией неисправностей, выявлением их причин и составлением сметы на предстоящий ремонт), клиенты гораздо реже настаивают на обеспечение доступа непосредственно в ремонтную зону.

Дата добавления: 2015-05-29