Ошибка 2: длительные любезности

«Делайте комплименты клиенту в начале беседы!» – твердят все коучи, тренеры и руководства по продажам. Воодушевленные этим напутствием, продавцы изо всех сил стараются быть любезными: «У вас такая прекрасная компания!», «У Вас очень уютный кабинет! Вы сами подбирали шторы?» «Мы так много наслышаны о ваших успехах в нашей отрасли! Нам так приятно встретиться с Вами!» Все эти «сладкие фразочки» хоть и привносят позитив в общение с клиентами, но, увы, порой вызывают обратную реакцию. Некоторые из продавцов излишне увлекаются комплиментами, очень долго пытаются сформулировать, за что им нравится собеседник, часто путаются, теряются, чем и вызывают раздражение. Основная проблема – в попытке «притянуть за уши» позитив, что ведет к потере искренности в процессе контакта.

Особенно остра данная проблема в России, где излишне слащавая и церемонная манера общения вызывает гораздо большее раздражение, нежели даже грубость, сказанная прямо, честно и «от всей души».

Искренность и открытость – вот главные ценности при выборе партнера по бизнесу. Это не означает, что комплиментов совсем не следует говорить. Поощряющие, поддерживающие слова, безусловно, располагают к вам собеседника и служат для установления неформального позитивного контакта. Однако есть одна существенная деталь: комплимент должен быть искренним, точно характеризовать истинное достоинство собеседника.

Правила хорошего комплимента таковы.

1. Найдите ту черту собеседника или его компании, которая вас действительно приятно удивляет. Лучше, чтобы это была не та черта, которой делают комплименты все, а та, которую заметили только вы (атмосфера в офисе, оперативность реагирования на проблемы и т.д.).

2. Сделайте комплимент искренне, от всей души. Когда произносите его, чувствуйте себя полностью открытым и постарайтесь сами получить удовольствие от этого комплимента.

3. Не говорите излишне льстивыми фразами типа «Вы такой прекрасный». Комплимент украшает легкая «перчинка» в виде неожиданного сравнения, противопоставления, юмора: «У вас опасно приятная атмосфера в компании! От вас не хочется уходить!»

4. Говорите не об абстрактных, а о конкретных достоинствах собеседника или его компании.

Главное правило комплимента: будьте кратки! В случаях, когда продавец многословно любезен, а клиент его поддерживает, есть риск потерять деловую нить беседы и отклониться в сторону посторонних тем. Это приводит к потере времени: после приятной беседы продавец выходит от потенциального клиента, так и не достигнув цели – начала сотрудничества.

Ошибка 3: первый же вопрос – «удар по больному месту»

«Нужно с самого начала выяснить потребности клиента!» – загораемся мы главной идеей технологии продаж и начинаем сразу же задавать клиенту вопросы типа: «Расскажите, какая продукция пользуется в вашем регионе наибольшим спросом?», «С какими проблемами вы сталкиваетесь чаще всего?», «Кто у вас в компании определяет ассортиментную матрицу?» Подобные вопросы требуют от клиентов высокой степени откровенности и готовности дать полную информацию о себе, к чему они в большинстве случаев совсем не готовы и поэтому часто сопротивляются: «Извините, я не готов отвечать на такие вопросы! Это конфиденциальная информация!» Еще более негативную реакцию клиента вызывают наши попытки первым же вопросом к нему показать, что у него не все в порядке: «Мы прошли по вашему магазину. Вы знаете о том, что у вас много просроченной продукции?», «Почему в вашем торговом зале не представлены ведущие бренды?» Данные вопросы всегда вызывают отторжение и сопротивление дальнейшему контакту с продавцом: «Какое право вы имеете нас контролировать? Какое вам дело до нашей продукции? Вы пришли, чтобы нас критиковать? Нам это не нужно!» Каждый этап беседы с клиентом предполагает использование вопросов определенного типа (табл. 3).

Никогда нельзя начинать продажи с проблемного или ценностного вопроса, т.к. они подразумевают максимальную степень открытости собеседника, которая не может быть достигнута на первом этапе беседы.

Начинать диалог с клиентом нужно с ситуационного вопроса! Это нужно для того, чтобы «разговорить» клиента, помочь ему актуализировать в памяти факты и события, с которыми он сталкивается в повседневной жизни. После ситуационного вопроса вы легко сможете перейти к более прямым проблемным, ценностным и информирующим вопросам (табл. 4).

Данная последовательность вопросов постепенно подводит клиента к осознанию не только своих главных потребностей, но и необходимости сотрудничества с вами как продавцами или поставщиками для повышения успеха собственного бизнеса. Вопросы, заданные именно в указанной последовательности, обеспечивают поэтапное «созревание» вашего собеседника, его переход от состояния потенциального клиента к состоянию клиента, готового к сотрудничеству.

Дата добавления: 2015-05-29