По количеству характеризуемых свойств

· Единичные показатели, когда качество является функцией одного параметра. Например, показатель мощности Р;

· Комплексные (в том числе относительные) показатели, объединяющие ряд свойств, каждое из которых описывается своим параметром. Позволяют получить новые характеристики. Например, показатель удельной мощности, равный отношению мощности системы к её массе. Такой показатель формально является целевой функцией и позволяет сократить число первоначально рассматриваемых показателей (максимум мощности и минимум массы);

· Интегральные показатели, объединяющие ряд комплексных показателей.

9. Методы определения показателей качества, их характеристика.

Показателями качества продукции являются числовые характеристики одного или многих свойств продукции, определяющих ее качество, и взятые в установленных условиях ее изготовления и эксплуатации.

Критерием разделения методов определения значений показателей качества продукции являются способы и источники полученных сведений о качестве интересующей нас продукции.

Измерительный метод. При использовании данного метода определения значений показателей качества, информация об интересующей нас продукции получается при помощи непосредственных измерений различными техническими средствами измерения. Полученные результаты, как правило, необходимо преобразовывать при помощи соответствующих пересчетов к нормальным или стандартным условиям.

Основой регистрационного метода являются сведения, полученные путем подсчета количества определенных событий или издержек, например, числа отказов изделия при проведении испытаний. При помощи данного метода определяются, например, показатели унификации.

Органолептический метод базируется на использовании результатов анализа восприятия продукции зрением, осязанием, обонянием, слухом, осязанием и вкусом. Значения показателей выражаются в баллах, которые находятся путем анализа полученных результатов на основе имеющегося опыта. При использовании данного метода допустимо применение таких технических средств, как лупа, микроскоп и др.

Расчетный метод базируется на данных, полученных при помощи эмпирических и теоретических зависимостей.

Методы определения показателей качества делятся на экспертный, традиционный и социологический в зависимости от источника используемой информации.

Традиционный метод определения значений показателя качества продукции осуществляется уполномоченными должностными лицами специальных экспериментальных подразделений и расчетных отделов предприятий и организаций.

Экспертный метод определения значений показателей качества продукции осуществляется экспертами и специалистами (товароведами, дегустаторами и др.). Данный метод используется для определения таких показателей качества, которые невозможно определить более эффективными методами.

Социологический метод определения показателей качества продукции осуществляется непосредственными или потенциальными потребителями данной продукции. Сбор информации, необходимой для данного метода, осуществляется путем проведения социологических опросов, распространения специальных анкет и организации разного рода дегустаций.

10. Охарактеризовать основные этапы оценки уровня качества.

Этапы оценки уровня качества продукции:

11. Особенности качества как экономической категории.

С экономической точки зрения под качеством подразумевают результат потребительской стоимости какого-либо объекта. То есть его полезность, или способность удовлетворять человеческую потребность. В экономической теории существует несколько теорий, позволяющих определить виды и взаимоотношения потребностей. Но одной из самых известных считается Пирамида потребностей по Маслоу. Еще в пятидесятые годы двадцатого столетия английский ученый Абраам Маслоу определил теорию иерархии человеческих потрбностей. Он выделил пять групп потребностей, и расположил их в виде пирамиды.

Первый уровень его пирамиды состоят из низших физиологических потребностей, не удовлетворив которые мы не сможем подняться на следующий уровень пирамиды. Эти потребности определяются биологической природой человека, то есть потребности в еде, во сне и т.д.

Далее, на втором уровне расположены потребности в защищенности потребностей првого уровня или потребность в безопасности. То есть возможность ограничить различные болезни, возможность нищеты и так далее.

На третьем уровне расположены социальные потребности, здесь подразумеваются потребности в общении с другими людьми.

Еще один, более высокий уровень, четвертый, состоит в потребности человека к уважению, признанию его достоинств другими представителями рода человеческого.

И наконец, самый высокий уровень потребностей по пирамиде Маслоу, потребности в развитии, стремление человека к самосовершенствованию.

12. Дайте определение понятий менеджмент качества, система менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 9000: 2005.

13. Сущность политики в области качества.

14. Дайте характеристику основным принципам менеджмента качества (ISO 9000: 2005).

15. Охарактеризуйте цикл Деминга.

PDCA (англ. «Plan-Do-Check-Act» - планирование-действие-проверка-корректировка) циклически повторяющийся процесс принятия решения, используемый вуправлении качеством. Также известен как Deming Cycle, Shewhart cycle, Deming Wheel или Plan-Do-Study-Act. Также известен как принцип Деминга-Шухарта, ноДеминг предпочитал PDSA (Plan-Do-Study-Act) у Шухарта (Plan-Do-Сheck-Act). Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Цикл управления начинается с планирования.

Планирование

установление целей и процессов, необходимых для достижения целей, планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворения потребителя, планирование выделения и распределения необходимых ресурсов.

Выполнение

выполнение запланированных работ.

Проверка

сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности (KPI), получившегося в ходе выполнения процесса, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений.

Воздействие (управление, корректировка)

принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планировании и распределении ресурсов.

16. Дайте определение понятий результативность, эффективность.

Результативность управления – это уровень реализации целей и стратегий, достижения определенных качественных и количественных, а также экономических результатов организации.

Результативность представляет собой комплексную категорию, которая включает в себя такие показатели:

• действенность;
• экономичность;
• эффективность;
• качество;
• производительность;
• качество трудовой жизни;
• внедрение инновации;
• качество управления.

Эффективность – соотношение результатов и затрат деятельности организации. Чем выше результат (доход, прибыль), тем лучше работает та или иная организационная система.

17. Какова приоритетность специализированных видов управленческой деятельности в системе современного менеджмента?

Для достижения каждой поставленной цели определяется политика предприятия в данной сфере, разрабатывается комплекс мер воздействия на исполнителей и через них на средства производства.

Любой из перечисленных специализированных видов управленческой деятельности осуществляется с помощью таких общих функций управления, как: планирование, организация, регулирование, контроль, учет, обеспечение управляемости, координация деятельности, анализ результатов и др.

18. Дайте определение понятий градация, удовлетворенность потребителя.

Градация, класс, сорт - категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение (ГОСТ РИСО 9000-2001). Градации качества - категория одноименного товара, отличающая между собой установленными значениями показателей качества. Товары разных градаций качества, за исключением опасных могут обеспечивать удовлетворенность потребителей разных сегментов. Градация, класс, сорт отражают предусмотренные или установленное различие в требованиях к качеству, которые в свою очередь устанавливают взаимосвязь функционального использования и затрат. Для принятия окончательного решения о градации качества товара необходимо сравнить действительные и базовые значения по всей номенклатуре выбранных показателей.

Удовлетворенность потребителей - способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а так же способность компании, производящей товар или предоставляющей услугу, максимально удовлетворить потребности потребителя в товаре или услуге.
19. В чем заключаеся процессный и системный подходы в менеджменте качества?

Суть процессного подхода заключается в том, что каждый сотрудник обеспечивает жизнедеятельность конкретных бизнес-процессов, непосредственно участвуя в них. Обязанности, область ответственности, критерии успешной деятельности для каждого сотрудника сформулированы и имеют смысл лишь в контексте конкретной задачи или процесса. Горизонтальная связь между структурными единицами значительно сильнее. Вертикальная связь «начальник - подчиненный» слегка ослабевает. Чувство ответственности сотрудника качественно меняется: он отвечает не только за те функции, которые на него возложил начальник, но и за бизнес - процесс в целом. Функции и результат деятельности параллельных структурных единиц для него важны. Ответственность за результат бизнес-процесса в целом подталкивает его к ответственности перед коллегами, такими же участниками бизнес-процесса, как он сам.

Системный подход - это не есть набор каких-то руководств или принципов для управляющих — это способ мышленияпо отношению к организации и управлению. Особенность системного подхода состоит в том, что он не содержит набора каких-либо руководящих принципов. Системный подход говорит лишь о том, что организация состоит из большого числа взаимосвязанных подсистем и является открытой системой, которая взаимодействует с окружающей средой.

20. В чем сущность принципа менеджмента качества ориентация на потребителя? Приведите примеры.

Ориентация на потребителя - следствие принятие фирмой концепции маркетинга, являющейся философией бизнес-компании и построенной на трех главных предпосылках:

) успех фирмы зависит, прежде всего, от потребителя, от того, захочет ли он что-либо купить и оплатить покупку;

) фирма должна знать о потребностях покупателей задолго до начала производства, а в случае высокотехнологических отраслей - задолго до планирования производства;

) потребности покупателей должны постоянно отслеживаться и анализироваться таким образом, чтобы по позициям продукт и развитие рынка фирма всегда опережала своих конкурентов.

Организации, построенные по принципу ориентации на рынки и потребителей, имеют несколько существенных преимуществ:

1. управляющие и сотрудники направляют усилия на выполнение задач, имеющих реальную ценность, - удовлетворение потребностей целевых потребителей;

2. по мере того как потребители переходят от приобретения товаров к комплексному решению проблем, предполагающему поставку системы товаров и услуг, значение таких организаций возрастает;

3. они благоприятствуют инновациям и разработке ценных торговых предложений путем накопления компанией знаний и опыта в решении проблем и умении адаптироваться к изменяющейся внешней среде;

4. они стимулируют работу в команде; уменьшается вероятность возникновения конфликтов между функциональными подразделениями, так как все специализированные службы действуют в едином направлении.

Фирма, ориентированная на потребителей, концентрирует все свое внимание на потребностях покупателей, а не товарах. Основная идея маркетинга - признание того, что какие бы товары ни производила компания, потребители нуждаются не в продуктах как таковых, а в удовлетворении своих потребностей.

Дата добавления: 2015-05-31