Индивидуальная работа

Конституция Республики Беларусь 1994 года (с изменениями и дополнениями, принятыми на республиканских референдумах 24.11.1996 и 17.10.2004)

Закон Республики Беларусь от 15.07.2010 N 169-З "Об объектах, находящихся только в собственности государства, и видах деятельности, на осуществление которых распространяется исключительное право государства"

Кодекс Республики Беларусь от 22.06.2001 N 37-З (ред. от 09.11.2009) "Инвестиционный кодекс Республики Беларусь"

Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 28.12.2011 N 1743 "О мерах по реализации Указа Президента Республики Беларусь от 3 октября 2011 г. N 442" (вместе с "Положением о порядке заключения, изменения, прекращения концессионного договора", "Положением о порядке проведения торгов по выбору инвестора")

Кодекс Республики Беларусь от 14.07.2000 N 420-З (ред. от 22.12.2011) "Лесной кодекс Республики Беларусь"

Кодекс Республики Беларусь от 14.07.2008 N 406-З (ред. от 14.07.2011, с изменениями и дополнениями от 30.12.2011) "Кодекс Республики Беларусь о недрах"

Указ Президента Республики Беларусь от 28.01.2008 N 44 (ред. от 09.07.2012) "Об утверждении перечня объектов, предлагаемых для передачи в концессию"

Кодекс Республики Беларусь от 23.07.2008 N 425-З (ред. от 07.01.2011) "Кодекс Республики Беларусь о земле"

Указ Президента Республики Беларусь от 02.06.2006 N 372 (ред. от 21.06.2012) "О мерах по развитию агроэкотуризма в Республике Беларусь"

Кодекс Республики Беларусь от 21.04.2003 N 194-З (ред. от 13.07.2012) "Кодекс Республики Беларусь об административных правонарушениях"

по дисциплине: Техническое нормирование процессов продукции

на тему: Стандартизация методов маркетинговых исследований

2 СТАНДАРТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ.. 3

2.1 Понятие маркетинга, цель стандартизации маркетинговых исследований 3

2.2 Международные стандарты в области маркетинговых исследований. 4

2.6 Стандартизация международного маркетинга. 7

2.7 Необходимость и специфика регулирования услуг маркетинговых исследований. 8

2.8 Официальные требования к содержанию отчётов маркетинговых исследований. 10

В условиях развития международной торговли и кооперации, успех многих предприятий и отраслей экономики на внешнем и внутреннем рынках во многом определяется тем, насколько их продукция или услуги отвечают современным представлениям о нормах соответствия качества. Ни одно общество не может нормально функционировать без технического законодательства и нормативных документов, которые регламентируют правила, процессы, методы изготовления и контроля продукции, а также гарантируют безопасность жизни, здоровья и благосостояния людей и окружающей среды. С развитием научно-технического прогресса проблема качества продукции не только не упрощается, но становится более сложной и многоплановой. Значительную роль в повышении качества продукции играют стандарты, разрабатываемые в рамках как государственных, так и международных систем стандартизации.

Под стандартизацией понимают разработку и установление технических показателей (норм) для принятой к выпуску продукции, способов ее маркировки, упаковки, транспортировки и хранения. Документ, которым определяется стандартизируемый предмет, называется стандартом. Он является не только техническим, но и государственным документом. Стандарты включают в себя полную характеристику товара и содержат технические условия на его изготовление, правила приемки, сортировки, упаковки, маркировки, транспортировки и хранения. При оценке качества товара, прежде всего, определяется его соответствие стандартам. Соответствие стандартам, регламентируемый потребительский параметр, нарушение которого сводит конкурентоспособность товара к нулю.

2 СТАНДАРТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

2.1 Понятие маркетинга, цель стандартизации маркетинговых исследований

Маркетинг промышленного предприятия в соответствии с СТБ ИСО 9001, СТБ ИСО 9004−это деятельность,направленная на выявление всех потребностей и ожиданий потребителей с целью ориентировать на их удовлетворение производство, сбыт, промоцию и ценообразование.

Стандартизация в маркетинге может относиться не только к товару, но и к самой маркетинговой деятельности− методам маркетинговых исследовани и операционному маркетингу.

Главная цель стандартизации маркетинговых исследований− унификация процедур и оптимизация методов изучения рынка.

Специалисты установили прямую зависимость эффективности рыночных исследований от степени унификации методов: чем выше коэффициент унификации приёмов рыночных исследований, тем больше их эффективность.[1,c.151]

2.2 Международные стандарты в области маркетинговых исследований

В области маркетинговых исследований разработан международный стандарт для исследования промышленного рынка и международной торговли− ISO 20252:2006 «Исследование рынка общественного мнения и социальных проблем. Словарь и требование к применению». Он стандартизирует требования для исследования рынка во всём мире, рекомендует последовательность и определяет прозрачность методов, которым выполнены обзоры для повышения доверия, как к результатам, так и к их поставщикам. Стандарт охватывает все стадии исследования от начального контакта между клиентом (заказчиком) и исполнителем до предоставления конечного результата проведённого исследования клиенту.

Также наряду с приведенным стандартом необходимо руководствоваться и стандартом ISO 26362:2009 «Экспертные группы на рынке социальных исследований и мнений. Словарь и требования по обслуживанию», который должен использоваться вместе со стандартом ISO 20252:2006. Данный стандарт обеспечивает определения и требования, улучшающие качество и эффективность экспертных групп, а также предлагает гармонизированные критерии, которые облегчают сравнение результатов экспертных групп во всём мире. Стандарт устанавливает не только требования для практики честных исследований, но и утверждает гибкий подход, гарантирующий его применимость во всех странах.[1,c.151-152]

Объектами маркетингового исследования обычно являются: товар, потребитель, емкость рынка, спрос, условия конкуренции, методы сбыта и сегментация рынка. Изучение товара, прежде всего, нужно для того, чтобы убедиться, что на данном рынке подобные товары пользуются спросом. Очень важно определить емкость рынка (объем реализуемых на нем товаров за год), чтобы знать, какое количество товара можно на этом рынке продать, а значит установить оптимальный объем его выпуска на основании прогноза емкости. Если изучение этих факторов говорит о целесообразности работы на данном рынке, то следующим шагом является установление показателей качества товара, что имеет уже непосредственное отношение к управлению качеством и стандартизации.

Стандартизация в маркетинговых исследованиях обычно является прерогативой деятельности фирм, предприятий или их объединений (групп). Однако, как было рассмотрено ранее, стандарты предприятий (фирм) не противоречат тем требованиям к товарам, которые в законодательном порядке считаются обязательными (безопасность, экологичность и т.п.).

Процедура стандартизации может предшествовать выведению товара на рынок или же решение о стандартизации товара принимается непосредственно в процессе деятельности фирмы на рынке. Во многом это зависит и от того, какую маркетинговую стратегию намерена использовать фирма, и от того, на какой фазе жизненного цикла находится товар, от самого товара, от степени однородности потребностей потенциальных потребителей целевого рынка и других факторов. В этой связи решение о целесообразности разработки стандарта будет менее рискованным, если учитывается информация о рынке, полученная в результате комплексного исследования.[2]

Известно, что научные исследования базируются на следующих четырех

основных принципах: системность, воспроизводимость, непротиворечивость и

Данные принципы применимы в полной мере и к маркетинговым исследованиям. Во-первых, принцип системности изначально заложен в последовательности процедур сбора, обработки, анализа данных и их интерпретации.

Во-вторых, принцип воспроизводимости также находит применение

на этапах сбора, обработки и анализа информации, поскольку большинство

методов и процедур являются стандартизованными, следовательно, воспроизводимыми другими исследователями. Единственным исключением является

этап интерпретации данных, поскольку именно на данном этапе профессионализм и творческий потенциал исследователя играют наибольшую роль, а

значит, субъективности представлений о специфике изучаемых явлений не избежать. В-третьих, принцип непротиворечивости является наиболее общим, т.е.

широко применимым. И, наконец, в-четвертых, принцип проверяемости. С одной стороны, в маркетинговых исследованиях количество и качество информации являются определяющим критерием. С другой стороны, маркетинговые исследования – это достаточно трудоемкая деятельность, а значит, для многих заказчиков и клиентов стоимость услуг маркетинговых исследований имеет существенное значение. Поэтому отражением принципа проверяемости в маркетинговых исследованиях является критерий разумного, обоснованного подхода, учитывающего потребности клиента в услугах маркетинговых исследований и его платежеспособность. Помимо обозначенных выше традиционных принципов научных исследований, в некоторых источниках также отмечают принцип детерминизма [3].. В маркетинговых исследованиях этот принцип также находит реализацию, поскольку все процессы на рынке носят социально-экономический характер и имеют как причину, так и следствия.

Более того, именно для получения информации о причинах возникновения тех

или иных событий, а также рассмотрения вариантов последствий и соответственно выработки наиболее благоприятных управленческих решений, служат маркетинговые исследования. Кроме того, система маркетинговых исследований представляет собой совокупность различных методов. В этом и заключается одна из важнейших проблем, которые стоят на пути стандартизации, как самих маркетинговых исследованиях, так и их качества.

Любое исследование, кабинетное или полевое, всегда несет в себе элемент

новизны, включает новые технологии, приемы, методы, поэтому достаточно

сложно говорить о какой-либо жестко фиксированной структуре применяемых

методов, но, тем не менее, необходимо, поскольку коммерческая составляющая

диктует свои законы и требования. Это может быть реализовано в рамках разработки соответствующей классификации методов и стандартизованных процедур

и инструментов, обеспечивающих необходимый уровень объективности, доказательности и воспроизводимости.

В несколько большей степени наблюдается стандартизация в рекламе, особенно в глобальном маркетинге, но и здесь не следует говорить о полной унификации.

Цели стандартизации рекламы в международном маркетинге направлены на:

− создание имиджа товара в мировом масштабе;

− сокращение расходов на производство рекламы;

− обеспечение узнаваемости и восприятия рекламы как чего-то уже знакомого;

− ускорение выхода на рынки разных стран, что особенно важно для синхронного международного жизненного цикла товара.

При этом необходимо учитывать и ряд ограничений, прежде всего в выборе канала распространения: наиболее целесообразно пользоваться международными средствами массовой информации, поскольку национальное законодательство устанавливает немало ограничений на рекламу в национальных средствах массовой информации.

Стандартизация рекламы целесообразна для товаров, связанных с широко распространёнными привычками либо с универсальными оценками потребителей их главных функциональных характеристик (обувь, одежда). Стандартизация рекламы будет также эффективна, если рекламное обещание преимуществ товара идентично воспринимается на разных национальных рынках.

Анализируя возможность и необходимость стандартизации рекламы при разработке комплекса международного маркетинга, следует учитывать факторы, влияющие на степень адаптации, а также знать об ответственности за содержание рекламы. Среди факторов адаптации наиболее важные− нормы национального законодательства в области рекламной практики, с сем связаны всевозможные запреты.

В рекламной деятельности стандартизация также связана с регламентирование средств носителей рекламного обращения. Например, в нашей стране действует стандарт СТБ 1581−2008 «Средства наружной рекламы. Общие технические требования и правила размещения». Данный стандарт разработан с целью установления общих технических требований к средствам наружной рекламы и правил их размещения на территориях населённых пунктов и придорожных полосах дорог, обеспечивающих безопасность населения и участников дорожного движения. Согласно стандарту наружная реклама должна удовлетворять в полной мере требованиям, изложенным в Законе Республики Беларусь «О рекламе», и быть надлежащей, понятной и безопасной, иметь зарегистрированное в установленном порядке разрешение на размещение (паспорт наружной рекламы). Настоящий стандарт распространяется на вновь проектируемые и (или) устанавливаемые средства наружной рекламы и устанавливает требования к эксплуатационному состоянию средств наружной рекламы.

В рекламе, как в одном из средств продвижения товара на зарубежные рынки, стандартизация может быть полной, частичной и полностью адаптированной к национальным условиям. Разрабатывая стандартизированную рекламу, следует учитывать, что полная стандартизация целесообразна и возможно далеко ее всегда, поэтому наиболее приемлемым вариантом оказывается стандартизированная реклама с разной степень адаптации, но всегда с учётов правовых, культурных, экономических аспектов. Последнее, как правило, связанно с позиционирование товара, а оно − с рекламным лозунгом (слоганом).

Таким образом в с стандартизации рекламы, скорее всего, оптимальна частичная стандартизация, сохраняющая единый дух рекламной компании на всех рынках, где предлагается продукт, но в то же время дающая возможность для необходимой степени адаптации с целью усиления воздействия потребителя.[1,c.152-153]

2.6 Стандартизация международного маркетинга

Что касается международного маркетинга, то можно рассмотреть вопрос на примере глобального мультинационального маркетинга, поскольку и та и другая концепции по-своему связаны со стандартизацией.

Концепция глобального маркетинга рассматривает мировой рынок как единое целое, выделяя национальные сегменты на основе их сходных характеристик, а не отличительные особенности. Покупателям таких сегментов предлагаются товары «глобальной природы», т.е. стандартизированные и в одинаковой степени удовлетворяющие запросы покупателей. К такого рода товарам относят, кроме высокотехнологичных изделий, обладающих естественной универсальностью, немало потребительских: продукцию и услуги организации.

Мультинациональный маркетинг− международный маркетинг, учитывающий различия в предпочтениях потребителей, которые во многом связаны с национальными чертами, определяющимиповеденческие особенности и т.п. Стандартизация товара соответствует этой концепции, которая требует высокой степени адаптации товара к условиям конкретного рынка.

Эффективная маркетинговая деятельность может осуществляться специалистами только в составе функциональных подразделений. Существуют четыре основные схемы организации подразделения маркетинга в организации: по функциям, товарам и товарным группам, рынкам и покупателям, регионам.

Огранизация в соответствии со стандартами ИСО 9000 должна иметь чёткую структуру. В число наиболее важных подразделений в рамках системы менеджмента качества входит и отдел маркетинга. Именно он должен играть ведущую роль в установлении определённых и документированных требований к качеству продукции − особенно на ранних этапах её жизненного цикла.

Подразделения маркетинга в организации занимаются планированием, организацией и контролем всех маркетинговых мероприятий проводимых с целью установления, укрепления и поддержания выгодных обменов с потребителями.

Если высшим руководством организации становиться цель создать СМК в соответствии со стандартами ИСО 9000 как инструмент стратегического развития организации, то лидерство отдела маркетинга в системе взаимосвязанных процессов организации в этом случае является бесспорным.

Возглавив менеджмент организации, специалисты по маркетингу становятся «головой», определяющей всю деятельность, и берут на себя ответственность за формирование стратегии развития организации.[1,c.154-155]

2.7 Необходимость и специфика регулирования услуг маркетинговых исследований

Согласно данным европейского сообщества социальных и маркетинговых

исследований (ESOMAR), мировой объем рынка маркетинговых исследований

в докризисный период достигал 28 млрд. долл. (в соответствии с рисунком 1).[4]

В настоящее время объем многих рынков профессиональных бизнес - услуг снизился на 60−80 %. Согласно данным исследования Profi Online Research, порядка 80 % компаний в связи с финансовым кризисом сокращают бюджеты на маркетинг. В некоторых сферах (строительство, банковское дело, автопроизводство, страхование, туризм) снижение расходов иногда достигает 100 %.

Рисунок 1−Динамика изменения объема мирового рынка маркетинговых исследований.

По оценкам экспертов, общее сокращение затрат на маркетинг в 2009 г. по сравнению с 2008 г., составляет в среднем 40−50 %.Изменение конъюнктуры рынка привело к корректировке планов компаний по осуществлению маркетинговых исследований. Большая часть компаний (88%) до конца 2009 г. вообще не планируют просчитывать рынок. Исследования рынка силами собственного отдела маркетинга планируют провести 10 % компаний. Такова же и доля компаний, предполагающих проведение исследований с привлечением внешних исследовательских агентств. Выделим три аспекта для характеристики текущей ситуации на рынке маркетинговых исследований:

1) мировой финансовый кризис серьезно отразился на объемах рынка

2) была проведена реструктуризация затрат на маркетинговые исследования

как в специализированных компаниях, так и у потенциальных заказчиков;

3) новые условия работы вынудили компании перейти от экстенсивного (рост

и расширение направлений исследований) к интенсивному развитию – повышение доходности в расчете на каждого сотрудника компании.

Как известно, исследование, в самом общем виде, представляет собой «характерный для науки как специализированной формы познавательной деятельности способ производства нового знания. В отличие от непосредственного восприятия, осознания, размышления, исследование предполагает явную фиксацию цели и средств познания, ориентируется на методологические нормы вопроизводимости результатов, их доказательности и объективности» В свою очередь маркетинговые исследования являются частью научных исследований и реализуются в коммерческой деятельности. И, если научная деятельность имеет определенные принципы, стандарты реализации, которые прописаны, например, в ГОСТах, то коммерческая деятельность, фундаментальные аспекты ее реализации находятся в настоящее время в ведении только Гражданского кодекса, в котором в настоящее время не выделено специального раздела, регламентирующего маркетинговые исследования.

Именно поэтому специалисты в области маркетинга для проведения

на соответствующем уровне исследований и представления объективных

качественных результатов опираются не только на общетеоретические аспекты,

отраженные в доступной отечественной и зарубежной литературе по маркетинговым исследованиям, но и на сложившуюся практику (в соответствии с рисунком 2).[4]

Рисунок 2 − Совокупность формальных признаков, объективно формирующих уровень качества маркетинговых исследований.

2.8 Официальные требования к содержанию отчётов маркетинговых исследований

В мировой практике имеются официальные требования к содержанию отчетов маркетинговых исследований. Так, в соответствии с документом общества маркетинговых исследований Великобритании «Consultation document draft code of conduct in corporating ICC/ESOMAR code» установлены определенные требования к отчетам по количественным и качественным методам исследования (в соответствии с таблицей 1).

Таблица 1 −Основные требования ICC/ESOMAR к отчетам по количественным

и качественным методам исследования в авторском переводе.

Значительное место в кодексе ESOMAR уделяется поведению исследователя [4]:

1. Исследователи не должны, сознательно или по небрежности, действовать

таким образом, что это могло бы дискредитировать профессию исследователя или вести к потери доверия общества к маркетинговым исследованиям в целом.

2. Исследователи не должны делать фальшивых заявлений об их опыте и навыках, как в отношении себя, так и в отношении их организации.

3. Исследователи всегда должны изыскивать возможности для проведения исследований, оптимальных по цене и адекватного качества, придерживаясь

4. Исследователи не должны позволять распространять выводы из маркетинговых исследований, которые не подкрепляются данными исследования.

5. Исследователь несет ответственность перед Заказчиком за качество

предоставляемой информации, перед респондентами, вовлеченными в исследование, за сохранение анонимности их участия в исследовании, а также перед обществом в целом за достоверность распространяемой информации.

Кроме того, многие международные маркетинговые ассоциации опираются

в своей деятельности на «Standard ISO 20252 Market, opinion and social research», который периодически обновляется и совершенствуется. Важно подчеркнуть, что в современном мире вопросы стандартизации приобретают особое значение. Это обусловлено объективными процессами глобализации, ужесточением конкуренции на рынках, развитием техники и технологий.

Стандартизация методов изучения рынка предполагает классификацию, типологизацию и унификацию исследовательских операций, что поднимает

достоверность информации, используемой в управлении качеством продукции.

Таким образом, могут быть созданы предпосылки для роста объема экспорта

Стандартизация в маркетинге может относиться не только к товару, но и к самой маркетинговой деятельности – методам маркетинговых исследований и операционному маркетингу. Специалисты установили прямую зависимость эффективности рыночных исследований от степени унификации методов: чем выше коэффициент унификации приемов рыночных исследований, тем больше их эффективность.

Следует иметь в виду, что невозможно создать конкурентоспособный товар, не зная условий конкуренции на рынке и своих конкурентов. Для многих современных рынков весьма характерна конкуренция качества. В арсенал такой конкуренции включают более высокие, чем у конкурентов, показатели качества и надежности, лучший дизайн, более низкую цену потребления (характеризующую снижение суммарных затрат потребителей на эксплуатацию изделия за весь срок службы вследствие его высокого качества), превосходство над товаром конкурента по технико-экономическим показателям (энергоемкость, материалоемкость); высокие экологические показатели, безопасность работы с изделием. Жесткая стандартизация этих параметров во многих случаях затрудняет гибкое реагирование на изменение спроса. Поэтому фирмы должны сами определять уровень стандартизации применительно к каждому конкретному товару.

Что же касается стандартизации комплекса маркетинга (операционного), то универсальные разработки в этой области вряд ли возможны. Если даже в глобальном маркетинге товар стандартизован, то составляющие комплекса маркетинга фирма вынуждена адаптировать, особенно это касается цен и сбытовой политики. Например, стандартизованные программные продукты адаптируются, прежде всего, к языковым особенностям данного сегмента рынка. За редкими исключениями фирмы, пропагандирующие стратегию глобального маркетинга, все-таки стремятся адаптировать свой товар к конкретным условиям.

1. Техническое нормирование и стандартизация: учеб. пособие/ В.В. Паневчик

[и др.]; под ред. В.В. Паневчика.−Минск: ЬГЭУ, 2012-383c.

2. [Электронный ресурс]. Режим доступа http://laboureconomics.ru/firmeconomics/57-standard

3. [Электронный ресурс]. Режим доступа http://www.infowave.ru

4.Официальный Интернет-ресурс ESOMAR. Режим доступа: http://www.esomar.org.

5. Официальный Интернет-ресурс компании ISO. Режим доступа: http://www.iso.org/iso/home.htm.

6.Философский энциклопедический словарь. 2-е изд. М.: Сов. энцикл.,

Таблица − Краткое содержание порядка сертификации систем менеджмента качества Республики Беларусь

Глава закона	Краткое содержание и назначение основных разделов закона
Глава 1. Правила и порядок проведения сертификации	– подача заявителем заявки на проведение сертификации и представление материалов с исходной информацией о безопасности и качестве услуг и персонале, оказывающем услуги; – анализ заявки и представленных материалов (документов); – анализ ТНПА; – идентификациия услуг; – принятие решения по заявке и выбор схемы сертификации; – проведение проверки услуг; – сертификация системы управления качеством исполнителя услуг (если это предусмотрено схемой сертификации); – анализ результатов сертификации и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия (далее – сертификат) и отнесение исполнителя услуг к соответствующей категории (разряду); – регистрацию и выдачу сертификата и заключение соглашения по сертификации; – инспекционный контроль за сертифицированными услугами; – корректирующие мероприятия при нарушении соответствия услуг установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия Системы; − информирование о результатах сертификации; − рассмотрение жалоб и апелляций.
Глава закона	Краткое содержание и назначение основных разделов закона
Глава 2.Инспекционный контроль за сертифицированными услугами	Инспекционный контроль за сертифицированными услугами осуществляет орган по сертификации, выдавший сертификат, в форме плановых и внеплановых проверок для подтверждения соответствия оказываемых услуг, соответствия категориям (разрядам) и правильности применения знака соответствия установленным требованиям.
Глава 3. Приостановление или отмена действия сертификата	Сертификат может быть отменён или приостановлен в случаях: –отрицательных результатов инспекционного контроля; – отрицательных результатов проверок сертифицированных услуг органами, осуществляющими государственный надзор; – поступления информации о несоответствии сертифицированных услуг требованиям безопасности; – изменения ТНПА на услуги или методы их проверки, процедур или технологического процесса исполнения услуг;
Глава 4. Продление срока действия сертификата	Владелец сертификата не менее чем за полтора месяца до окончания его срока действия направляет в орган по сертификации, письменное обращение о продлении срока действия сертификата, к которому прилагаются: – справка о наличии рекламаций к предоставляемым услугам за период действия сертификата и их причины; – результаты проверок безопасности и качества услуг уполномоченными на это органами в период действия сертификата.
Глава закона	Краткое содержание и назначение основных разделов закона
Глава 5. Информация о результатах сертификации	Орган по сертификации ведет учет выданных им сертификатов и информирует о них и своей деятельности Национальный орган по оценке соответствия Республики Беларусь. Документы, подтверждающие сертификацию услуг, подлежат хранению в течение срока действия сертификата и не менее пяти лет после окончания его срока действия.
Глава 6. Копирование сертификатов	Копирование сертификатов производится органом по сертификации, выдавшим сертификат, с использованием защищенных бланков сертификатов установленного образца.
Глава 7. Выдача дубликатов сертификатов и внесение изменений в сертификат	В случае утери подлинника сертификата владелец сертификата информирует об этом орган по сертификации, и направляет заявку на выдачу дубликата сертификата.
Глава 8.Рассмотрение жалоб и апелляций	При возникновении спорных ситуаций, заявитель (исполнитель услуги) вправе подать в установленном порядке жалобу (апелляцию) в Национальный орган по оценке соответствия Республики Беларусь или апелляцию в Апелляционный совет Системы.

Блок-схема − ТКП 5.1.05–2004 Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации систем менеджмента качества.