Претензионная работа, условия и сроки

Условия изменения и досрочного расторжения договора

Ответственность за услуги, не включенные в состав туристского продукта

За действие лиц, которые не связаны договором (контактом) по условиям туристского продукта, за услуги, не входящие в состав туристского продукта и приобретенные (полученные) туристом самостоятельно до отправления в путешествие, в процессе путешествия и после его окончания — туроператор ответственности не несет. Таким образом, если турист приобретет что-либо в отеле или на улице, в том числе «съедобное», не включенное в состав туристского продукта — последствия за свой счет.

В соответствии с законодательством как туристу, так и туристскому предприятию предоставляется право требовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением определенных обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора

Это, разумеется, не лишает стороны договора ввести дополнительные условия, не ущемляющие указанные в законе.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ü ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;

ü изменение сроков совершения путешествия;

ü непредвиденный рост транспортных тарифов;

ü невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам.

Существенные условия могут быть дополнены и определены сторонами договора, но не могут противоречить или ограничивать существенные условия, указанные в данном законе или других законах. Например, туроператор может указать существенным условия снятия поездки в случае, если численность плановой группы не набрана или же указать необходимость дополнительной оплаты при увеличении топливных сборов.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Что делать туристу или заказчику в случае, если туристский продукт не исполнен и, следовательно, вопроса о его качестве нет — закон в данной статье не указывает. Это следует из других статей. Претензии к качеству могут быть только по случаю ненадлежащего исполнения, а если ничего не исполнено, то вопроса о качестве неисполненного не возникает. Хотя по смыслу претензионной работы таковые обстоятельства могут быть.

Претензия - это требование кредитора к должнику об уплате долга, возмещении причинённых убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи или выполненной работы (услуг). Претензия — требование кредитора к должнику о добровольном урегулировании спора, связанного с нарушением его имущественных прав и интересов. Претензия предъявляется в письменной форме за подписью заявителя с указанием реквизитов заключенного Договора, существа претензии и адреса для ответа. В течение этого срока туроператор (турагент) обязан рассмотреть претензию и дать на нее ответ в письменной форме. Если ответ на претензию не поступил, считается, что претензия принята и потребитель имеет право обращаться в суд с иском об отнесении расходов на счет продавца.

Учитывая, что с перевозчиком у туриста имеется персонифицированный договор, то по существу и качеству услуги перевозки потребитель апеллирует самостоятельно к перевозчику, в том числе и перевозчику багажа. А вот по последствиям в связи с туристским продуктом — к туроператору, в том числе по притязаниям морального ущерба и упущенной выгоды..

По поводу недостатков туристского продукта и услуг в него входящих, потребитель при наличии достаточных оснований и мотивации претензии, должен надлежаще оформить документальные доказательства неисполнения или ненадлежащего исполнения туристского продукта, понесенного в связи с этим материального и имущественного ущерба, морального ущерба и упущенной выгоды и предъявить ее в течение сроков, указанных в договоре, в течение срока действия финансовой гарантии, а также установленной законом исковой давности, в том числе исчисляемой по срокам до оформления финансового обеспечения туроператора.

Обязанности турагента:

ü Предоставление клиенту полной информации о туре, стране пребывания, визе и т.д.

ü Правильное заполнение заявки на бронирование тура

ü Предоставление клиенту информации о способах оплаты тура

ü Передача клиенту документов на вылет (ваучер, электронные билеты, страховка).

Когда у туриста возникают претензии по исполнению обязательств из договора о реализации турпродукта, сложно бывает определить, кто же должен нести ответственность перед туристом – турагент, с которым турист заключал договор, или туроператор, который формировал турпутевку.

В силу ст. 9 Закона об основах туристской деятельности туроператор обеспечивает оказание всех услуг, входящих в турпродукт, и несет ответственность перед туристом за ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, причем независимо от того, заключал ли турист договор напрямую с туроператором, или с турагентом. Таким образом, закон исходит из того, что у туриста всегда должна быть возможность предъявить претензии по турпродукту напрямую туроператору. Именно он выступает точкой концентрации требований туристов, в связи с чем закон выдвигает особые требования о финансовом обеспечении деятельности туроператоров в виде страхования или банковской гарантии. Следует подчеркнуть, что никакие положения договора о реализации турпродукта, заключаемого с туристом, или договора между турагентом и туроператором не способны ограничить право туриста на предъявление требований к туроператору.

Таким образом, туроператор в полном объеме несет ответственность по всем требованиям туристов, связанных с ненадлежащим исполнением договора о реализации туристского продукта.

Что касается турагента, то пределы его ответственности зависят от того, в каком качестве он выступает. Если при заключении договора с туристом он действует от имени туроператора на основании предоставленных последним полномочий (выступает в качестве поверенного), то в силу абз. 3 п. 1 ст. 1005 Гражданского кодекса РФ все обязанности по этому договору возникают непосредственно у туроператора. В такой ситуации турагент не будет нести какой-либо ответственности перед туристом, если только договором не будут предусмотрены дополнительные обязанности, возлагаемые именно на турагента. Если же в отношениях с туристом турагент действует от собственного имени (выступает в качестве комиссионера), то в силу абз. 2 п. 1 ст. 1005 ГК РФ он может быть привлечен к ответственности перед туристом, однако, как указал Верховный Суд РФ в Постановлении Пленума от 28.06.2012 № 17 – только в пределах величины агентского вознаграждения.

Таким образом, по общему правилу, турагент может быть привлечен к ответственности перед туристом только в том случае, если при заключении договора он действовал от собственного имени, причем размер его ответственности будет ограничен величиной агентского вознаграждения. Вместе с тем следует заметить, что и в этой ситуации турист не лишен возможности привлечь к ответственности не турагента, а самого туроператора, при этом размер вознаграждения турагента в отношениях с туроператором будет являться убытком туриста. Иными словами здесь турист может свободно выбирать, к кому предъявить иск: к турагенту или к туроператору, однако предъявляя иск к турагенту, турист должен помнить, что он рискует не получить причитающееся возмещение в полном объеме.

Дата добавления: 2015-06-04