Средства внутриорганизационных коммуникаций

Важным фактором роста значимости внутриорганизационных коммуникаций является необходимость демократизации управления. Занятым приходится выполнять большую и более ответственную работу, меньшим количеством, что побуждает руководство постоянно заботиться о расширении и совершенствовании средств внутриорганизационных коммуникаций.

В любой организации, даже самой небольшой, используются, как минимум, два коммуникативных средства – устные коммуникации и заметки-записки. В более крупных организациях также используются: внутренние газеты – листки новостей, публикации для менеджеров (или управленческие публикации), ежегодные отчеты организации, доски объявлений, внутреннее видео, Интернет (электронная почта), встречи с руководителями, слухи.

Внутренние газеты или листки новостей – одно из печатных средств коммуникаций. Небольшой листок – достаточно доступное и дешевое средство коммуникаций.

Менеджеры-занятые должны знать достаточно подробно то, что происходит в организации, поскольку они обязаны обеспечивать взаимодействие ее отдельных компонентов. Систематические публикации для менеджеров – один из путей обеспечения этого.

Листок должен служить важным средством для объяснения занятым философии и политики компании. Важно, чтобы он также обеспечивал двустороннюю коммуникацию, выражая не только позиции руководства, но и мнения других сотрудников.

Редактору листка приходится решать ряд проблем. Отбор историй, например, должен фокусироваться на организационных стратегиях и управленческих целях. Необходимо освещать организационные изменения – реструктуризацию, поглощения и показывать их причины. Статьи должны отражать события во всех месторасположениях и отделениях организации, также как и показывать различные типы людей, занятых в организации.

В практике российских предприятий нередки случаи создания «своих» книг-летописей, своеобразных историй становления и функционирования предприятий с фотографиями, собственными героями. Такая книга нередко пишется старейшими сотрудниками и используется для сохранения традиций, для ознакомления новых сотрудников с предприятием, для подарков традиционным партнерам.

Стенды объявлений весьма распространены в организациях. Они могут использоваться не только для информирования в чрезвычайных ситуациях, но и для улучшения производительности труда, сокращения потерь и инцидентов.

Визуально экспрессивные, графически впечатляющие стенды могут быть центрами сегодняшних текущих новостей. Такой стенд может висеть у входа в компанию, внутри или в другом месте интенсивного потока занятых, например, у дверей кафетерия снаружи.

Чтобы сделать стенд объявлений читаемым, следует регулярно его обновлять, например, еженедельно.

Внутреннее телевидение и использование видеопленки становится все более распространенным средством внутрикорпоративных коммуникаций. Его эффективность объясняется высокой информативностью видеоленты, (например, с записью выступления руководителя, объясняющего корпоративную политику). Такая видеолента гораздо информативнее аудио - пленки и тем более печатного текста того же сообщения.

Видеозапись сокращает дистанцию между занятыми и руководством, персонализирует политику компании.

Интернет может служить удобным средством внутриорганизационных коммуникаций. Электронная почта в развитых странах превосходит обычную по скорости, достоверности, надежности и сопоставима в цене.

С помощью электронной почты проводится информирование занятых, опросы и сбор их мнений методом «мозгового штурма», а также обучение. Такие электронные каналы информирования, опроса и обсуждения текущих и стратегических вопросов организации заменяют многие бесплодные и растянутые собрания сотрудников, обеспечивают предварительную подготовку и проработку обсуждаемых вопросов. Частота собраний с личным присутствием снижается в несколько раз. По электронной почте же может рассылаться информационный бюллетень. Корпоративный электронный стенд объявлений для сотрудников – удобное средство внутреннего информирования для организации, где значительное количество сотрудников имеют прямой и удобный доступ к Интернету на рабочих местах.

Возможность прямых коммуникаций представляют конференции, проводимые раз в год или в полгода. Конференции собирают людей, которые редко встречаются вместе. В сравнении с видео, конференции представляют личный контакт. Здесь может проводиться обучение персонала в связи с освоением нового продукта, демонстрация и тестирование нового продукта вместе с конкурирующим продуктом. Недостатком конференций как средства коммуникаций является отрыв специалистов от текущих дел и стоимость проведения подобных мероприятий.

Собрания и брифинги в организации могут проводиться по различным поводам и с различной регулярностью. Они должны быть четко спланированы и организованы.

Задачей подразделения PR является создание возможностей для непосредственных коммуникаций менеджмента с занятыми, часто в неформальной обстановке. При этом обеспечивается «перемешивание» менеджмента и штата в различных формах встреч – от сессии жалоб до собраний маркетингового планирования. В отношениях с занятыми практикуются также встречи «перепрыгивания уровня». Ценность таких встреч – в их регулярности, содержательности, значительности. Торжественная часть занимает несколько минут. Главное значение такого приема – в неформальном общении присутствующих, позволяющем познакомиться и обменяться информацией десяткам присутствующих. Стол с угощением ставится так, чтобы не мешать свободному перемещению людей и максимально возможному числу контактов. Поэтому за столом, с которого берут угощение, никто не сидит, он стоит отдельно, а небольшие столики располагаются в отдалении, где могут расположиться собеседники.

Большинство занятых рассматривает коммуникации с непосредственным начальником как предпочитаемый источник информации. Однако, гораздо меньшая часть считает, что их начальник – хороший источник информации. Поэтому занятые больше полагаются на слухи, хотя предпочли бы им сообщения своего шефа.

Слухи в некоторых организациях – наиболее сильные средства коммуникаций. Нередко они распространяются быстрее, чем официальная информация и более влиятельны, чем обычные инструкции. Поэтому слухи могут быть разрушительными.

Слухи трудно остановить. Организация должна корректировать слухи так быстро, как это возможно, потому что занятые склонны искажать будущий ход событий во имя подтверждения слухов. Идентификация источников слухов сложна, если вообще возможна, и не стоит времени. Однако, опровержения ложных слухов о плохих новостях (увольнениях, закрытиях и так далее) часто необходимы и достигаются прямым официальным заявлением.

Слухи не всегда враги в коммуникациях с занятыми. Корпоративные слухи могут быть такими же средствами коммуникации, как печать или встречи занятых. Они могут быть еще ценнее, потому что им верят, и каждый может внести свою лепту в их создание и распространение. Интернет – один из самых мощных и масштабных каналов распространения слухов, однако, источник здесь идентифицируем.

Известный специалист в области PR Уолтер Сен-Джон предложил перечень мер борьбы с негативными слухами.

1. Постарайтесь избегать ситуаций, порождающие слухи (недостаток официальной информации, наличие организационных проблем, конфликты организации и отдельных личностей, неполные сообщения из первоисточников, недостаточная внутренняя информированность сотрудников).

2. Применяйте активные меры борьбы со слухами (изучение причин, источников слухов, переговоры с теми, кому слухи наносят ущерб, создание контрслухов.

Борьба со слухами является с точки зрения PR наиболее сложной технологией, так как мы имеем дело с уже сложившимися в сознании клиентов и сотрудников эффектом. Наиболее эффективный способ борьбы со слухами – профилактический метод их устранения с помощью информирования точной своевременной информацией.

Задания. Вопросы.

Ответы.

1. Что включает в себя направление в деятельности PR, имеющее название «отношения с потребителями»? 2. Какова главная цель отношений с потребителями? 3. Какие задачи должны быть решены с целью увеличения объема продаж? 4. Какие средства должны быть использованы для продвижения товара на рынок? 5. Какие правила необходимо соблюдать для обеспечения и поддержки запуска нового продукта потребительского назначения? 6. Что такое «офис разбора претензий»? 7. Как должна быть организована работа «офиса разбора претензий»? 8. Кого в практике PR называют занятыми? 9. В чём специфика работы службы PR организации с занятыми? 10. Какие факторы способствуют росту доверия занятых в организации? 11. Каковы основные правила построения коммуникаций с занятыми? 12. Перечислите известные Вам средства внутриорганизационных коммуникаций. 13. Какую функцию выполняют в организации внутриорганизационные газеты? 14. По какому принципу должен отбираться материал для внутриорганизационных газет? 15. Каким целям служит в организации стенд объявлений? 16. Какова роль внутреннего телевидения в организации? 17. Как Интернет используется в качестве средства внутриорганизационных коммуникаций? 18. В чём преимущества использования электронной почты? 19. С какой периодичностью должны проводиться конференции в организации? 20. Какова задача проведения конференций в организации? 21. Что такое брифинг? 22. Что такое встречи «перепрыгивания уровня»? 23. Что такое слухи? В чем причина их возникновения? 24. Каких видов бывают слухи? 25. Как избегать ситуаций, порождающих негативные слухи? 26. Если возникли слухи, то какие методы существуют для борьбы с ними? 27. В каких случаях слухи могут иметь позитивный характер?

Задания. Тесты.

Ответы.

1. Главная цель отношений с потребителями как отдельного направления PR-деятельности – это: а) установление дружеских, доброжелательных отношений с потребителями товаров и услуг; б) увеличение объёма продаж; в) информирование потребителей о товарах и услугах; г) формирование позитивного имиджа организации в сознании потребителей. 2. Спонсорство – это: а) бескорыстная помощь; б) одна из форм корпоративной социальной ответственности; в) один из видов предпринимательской деятельности. 3. При возникновении конфликтной ситуации с потребителями важно в первую очередь: а) оперативное решение проблемы, лежащей в основе возникшей ситуации; б) недопущение огласки, действуя любыми способами и средствами; в) принятие всех возможных мер в интересах пострадавших потребителей; г) проведение исследования причин возникновения ситуации. 4. «Офис разбора претензий»: а) способствует поддержке доверия потребителей; б) участвует в судебных разбирательствах между потребителями и фирмой, компанией; в) отслеживает претензии потребителей к товарам и услугам фирмы, компании. 5. В работе с занятыми служба PR организации выполняет следующие функции: а) на основе исследования проблем коллектива консультирует руководство и способствует созданию доверительных взаимовыгодных отношений между руководством и занятыми; б) разрабатывает систему информированности сотрудников на разных уровнях; в) осуществляет подбор и расстановку кадров; г) изучает и поддерживает чувство удовлетворённости занятых своей работой в организации; д) организует корпоративные развлечения. 6. Отношения с занятыми в организации должны строиться на принципах: а) вовлечения занятых в процесс управления; б) своевременных и частых коммуникаций; в) доверия; г) строгого контроля за поведением и высказываниями сотрудников; д) неформального общения руководства с занятыми; е) строгого соблюдения служебной субординации. 7. К средствам внутриорганизационных коммуникаций относятся: а) внутренняя газета; б) электронная почта; г) презентации; д) брифинги; е) «Дни открытых дверей». 8. При возникновении конфликтной ситуации внутри организации работники службы PR организации в первую очередь должны: а) выявить зачинщиков конфликта и способствовать их увольнению; б) оперативно вмешаться в ситуацию и постараться урегулировать конфликт; в) направить все усилия на сохранение позитивного имиджа организации. 9. Если в организации появились различного рода слухи, службе PR необходимо: а) идентифицировать источник слухов; б) принять оперативные меры по пресечению слухов; в) распространить среди сотрудников контрслух.