Время функционирования

Филиал, отделение

Банк

Наблюдатель

КАРТОЧКА НАБЛЮДЕНИЯ за работой филиала Сберегательного банка с клиентами

Испытываете ли Вы личную потребность в приобретении практическихнавыков работы с персональным компьютером?

Каким образом, по Вашему мнению, могло бы сказаться применение ЭВМнепосредственно на Вашем рабочем месте?

В какой степени Вы удовлетворены существующей системой информа­ционного обеспечения тех направлений работы, которыми Вы непосредственнозанимаетесь?

1 — совершенно не удовлетворен(а)

2 — удовлетворен(а) в недостаточной степени

3 — в целом удовлетворен(а) => к вопросу 57

4 — вполне удовлетворен(а) => к вопросу 57

Если ответ был отрицательным, то каковы основные причины неудовлетво­ренности (укажите 1—2 наиболее важные)

44 — сбор информации отнимает много времени

45 — не обеспечивается необходимой оперативности информации

46 — не обеспечивается необходимой полноты информации

47 — не обеспечивается необходимой достоверности информации

48 — имеющаяся информация не позволяет оценить события в динамике

49 — информация несистематизированная и требует дополнительного

времени на ее упорядочивание

50 — не исключается субъективизм информации

51 — не используется современная оргтехника

52 — излишне ограничен доступ к информации Возможно, что-то другое? Напишите:

53545556 __________ _________________________ ~

1 — отрицательно

2 — скорее, отрицательно

3 — никак

4 — скорее, положительно

5 — положительно

6 — затрудняюсь ответить

1 —нет

2 — в принципе, нет

3 — трудно сказать

4 — пожалуй, да

5 — определенно да

6 — таким навыком уже владею

Дата наблюдения____________ День недели______

Начало____________ Конец_______

4. Площадь рабочего места:

1 — достаточная и с резервом

2 — достаточная, но без резерва

3 — недостаточная

4 — крайне недостаточная

Оснащенность помещения:

	Есть в достатке	Недостаточно	Отсутствуют
5. Столы
6. Стулья
7.Кресла,диваны
8. Пишущие ручки
9.Бланки

10. Дизайн помещения:

1 — высокий

2 — средний

3 — низкий

4 — затрудняюсь ответить

11. Наличие и количество рекламно-информационного материала:

1 — отсутствует

2 — есть в недостаточном количестве

3 — есть в ограниченном количестве

4 — есть в полном объеме

12. Качество рекламно-информационного материала:

1 — низкое

2 — на среднем уровне

3 — высокое

13. Возникновение очередей у рабочего места (фиксировать во временныхинтервалах)

9—10	10—11	11 — 12	12—13	13—14	14—15	15—16	16—17	17—18	18-19	Г"19-20

Источники образования очереди: 14. оператор:

	10—11	11—12	12—13	13—14	14—15	15—16	16—17	17—18	18—19	19—20

15. кассир:

-10	10—11	11 — 12	12—13	13—14	14—15	15—16	16—17	17—18	18—19	19—20

Причины образования очереди:

16.	17.	18.	19.	20.
льшой объем	Медлительность	Длительное	Отказ	Другие
работы	сотрудников	отсутствие сотрудников	технических средств	причины

Время обслуживания клиента:

. До 3 минут
I. 3—5 минут
I. 5—7 минут
1.7—10 минут
>. Более 10 минут

Размер совершаемой операции:

5. До 100 руб.
7. 101-500 руб.
8. 501-2000 руб.
9. 2001-5000 руб.
0.5001 —10 000 руб.
1. Свыше 10 000 руб.

Задаваемые вопросы:

(2. Об услугах банка
33. О порядке оформления документов
34. Другие

Источники конфликтных ситуаций:

35. Невыдержанность служащих
36. Невыдержанность клиентов
37. Нерасторопность служащих
38. Некомпетентность служащих

Приложение 2

ЛОГИЧЕСКАЯ СХЕМА ОБРАБОТКИ

Дата добавления: 2015-06-04