Применение административных мер и психологических подходов при разрешении конфликта

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения конфликтов, профилактики конфликтов и "безболезненные" методы разрешения конфликтов. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать. И первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить: это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

Ниже приведена схема действия руководителя при разрешении конфликтов

Алгоритм управления конфликтом

Шаг	Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
	Изучение причин возникновения конфликта	Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод, то есть изучение биографических данных участников конфликта и др.
	Ограничение числа участников	Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т. п.
	Дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов	Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.
	Принятие решения	Административные методы; педагогические методы

В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, и будет зависеть процедура его преодоления. В связи с этим выделяют две большие группы способов управления конфликтом: педагогические методы разрешения конфликтов и административные методы устранения конфликтов.

Способы управления конфликтами можно подразделить на две группы:

1. Педагогические способы. К ним относят беседу, просьбу, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного аспекта;

2. Административные способы. Силовое разрешение конфликта – подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору - решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда.

Существует несколько методов определения причин конфликтного поведения с после­дующей разработкой способов- их устранения. Одним из них является метод картографии конфликта. Суть этого метода заключается в графическом отображении всех составляющих конфликта; в дальнейшем анализе поведения участников конфликта; в формулировке пробле­мы потребностей и опасений участников и, наконец, способов устранения причин конфликта.

Работа в этом направлении состоит из нескольких этапов. На первом этапе в общих чертах описывается проблема, определяется причина конфликта. Например, про­блема во взаимоотношениях начальника и подчиненного (начальник оказывает постоян­ное давление на подчиненного), причина конфликта — различия в их психологических особенностях. На втором этапе выявляются главные участники конфликта (напри­мер, два сотрудника организации — начальник и подчиненный, отдельные целые коман­ды, отделы, группы, организации; смесь групповых и личных категорий, например на­чальник и группа подчиненных). На третьем этапе перечисляются основные по­требности и опасения, связанные с этими потребностями, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Поступки людей определяются их потребностями, жела­ниями, мотивами, которые необходимо установить. Графическое отображение потребно­стей и опасений участников конфликта расширяет возможности и создает условия для принятия эффективных решений по управлению конфликтом.

На рис. 11 приведены форма и пример заполнения «Карты конфликта», в котором участвуют 3 субъекта — начальник отдела, сотрудник и коллектив отдела. Представлен­ная ситуация такова.

В экономический отдел акционерного общества поступил на работу новый сотрудник. Отдел состоит из 9 человек — женщин. Руководит отделом Лопатенко Ж.Ф. — женщина предпенсионного возраста, давно и успешно работающая в организации. Новый сотрудник, Денисова Е.Н. — молодая, симпатичная женщина, закончившая экономический институт. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно и, в первую очередь, начальником.

Лопатенко Ж.Ф. некоторое время «по-матерински» опекала новую сотрудницу, ко­торая усердно старалась проявить творческую инициативу, новые знания, самостоятель­ность; ее вскоре заприметило высшее начальство. И вдруг, по непонятным для Денисо­вой Е.Н. причинам, наступил резкий перелом в их взаимоотношениях. Лопатенко Ж.Ф. стала постоянно придираться к Денисовой Е.Н., стараясь унизить ее как личность, не да­вала спокойно работать. Перед Денисовой Е.Н. встал вопрос: что делать и не перейти ли на работу в другое подразделение?

Другие сотрудницы отдела внешне не реагировали на ситуацию. По своему характе­ру их начальник Лопатенко Ж.Ф. была достаточно властным человеком.

Руководители в соответствии с ситуацией должны применять раз­личные межличностные стили управления, но стиль «сотрудничест­во» должен быть основным, так как именно он дает решение пробле­мы, породившей конфликт. Методика разрешения конфликта через ре­шение проблемы состоит в следующем:

1) определение проблемы конфликта как цели и стоящие за этой проблемой интересы;

2) определение решений, приемлемых для обеих сторон;

3) концентрация внимания на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

4) обеспечение атмосферы доверия, в которой возможен эффектив­ный обмен информацией;

5) ведение переговоров в процессе выработки совместного реше­ния при соблюдении принципов и правил делового общения.

Следует отметить, что руководители, обладающие адекватным уровнем самоуважения, более успешно управляют конфликтами.

1. Кто:

і начальник отдела Лопатенко Ж.Ф. Потребности:

і уважение подчиненных (признание авторитета у подчиненных, их беспрекословное подчинение, лидерство)

Опасения:

і потеря контроля над подчиненными; і критика подчиненных; і ослабление авторитета; і ослабление позиций в высшем руководстве; бытьзамененной более молодым и энергичным сотрудником

Проблема

(взаимоотношения)

2.Кто:

■ сотрудник отдела Денисова Е. Н.

Потребности:

■ самореализация;

■ интересная работа;

■ самостоятельность;

Опасения:

■ ущемления достоинства;

■ неприятие творческой инициативы;

■ потеря самостоятельности

3. Кто:

коллектив отдела

Потребности:

нормальные отношения в коллективе;

Опасения:

быть втянутым в конфликт

Дата добавления: 2015-06-04