Барьеры общения

Рефлексивное слушание и его основные приемы.

Рефлексивное слушание являются объективной обратной связью для говорящего, и служит критерием точности восприятия услышанного. Этот прием помогает абоненту наиболее полно выразить свои чувства. Уметь слушать рефлексивно - значит расшифровывать смысл сообщений выяснять их реальное значение.

Приемы рефлексивного слушания:

Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнениями: "Пожалуйста, объясните это", "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?", "Не повторите ли Вы еще раз?", "Я не понял, что вы имеете ввиду" и др.

Перефразирование. Состоит в том, что консультант выражает мысль клиента другими словами. Цель перефразирования - самому сформулировать сообщение говорящего для проверки его точности.

Отражение. Отражая чувства, показываем, что понимаем состояние говорящего, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние. Вступительные фразы могут быть такими: "Мне кажется, что Вы чувствуете...", "Вероятно, Вы чувствуете...", "Не чувствуете ли Вы себя несколько..." и др. Иногда следует учитывать интенсивность чувств: "Вы несколько (очень, немного) расстроены",

Резюмирование. Применяется в продолжительных беседах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать - значит подытожить основные идеи и чувства говорящего.

Барьеры общения – это препятствия на пути к пониманию:

- Разное восприятие. Даже одно событие люди видят по-разному. Восприятие человека выборочно, поэтому передавая информацию, он фокусирует внимание на деталях, которые считает важными. Их значение для собеседника может быть совершенно иным. Не стоит сразу отвергать информацию как неинтересную и бесполезную, лучше проанализируйте ее, опираясь на свои представления.

- Посредники. Проблема делового общения – большое число посредников. Проходя через секретарей, помощников, коллег и т.д., информация может «потеряться» или измениться до неузнаваемости (вспомним детскую игру «Глухой телефон»). Для повышения эффективности общения число посредников стоит свести к минимуму.

- Неумение слушать. Непонимание часто возникает из-за элементарной невнимательности собеседника.

- Выбор слов. Жаргон и специальные термины, обилие эмоционально окрашенных слов или, напротив, сухой, канцелярский стиль часто препятствуют пониманию.

- Стиль общения и манера разговора

- Разговор на повышенных тонах, эмоциональный барьер

- Утверждение вместо обсуждения.

- Приказы и советы

- Превозношение своих заслуг

- Обобщения, глобальные выводы из отдельных случаев

- Ирония, язвительность.

Дата добавления: 2015-06-04