Как переформулировать ответ с оценкой?

Участник. Он неправильно сказал. Поэтому и клиент начал спорить.

Тренер. Что именно вы заметили? (Задает уточняющий вопрос, который побуждает описывать замеченное в терминах действия, поведения.) Другой вариант: «То есть вам что-то не понравилось в действиях продавца. Что именно?»

Тренер в ходе всего видеоанализа следит за тем, чтобы анализ проводился без оценки. Оценку тренер переформулирует либо в термины поведения, то есть в глаголы (сделал то-то, сказал такую-то фразу, сменил позу с такой-то на такую-то, сделал паузу в таком-то месте диалога и т. д.), либо в описание чувств смотрящих видеосюжет (не понравилось, смутило, насторожило, вы сомневаетесь, и т. д.) Это помогает сохранить позитивную атмосферу в группе, поддержать участников ролевых игр. Если технология нарушалась несколько раз, участники ролевых игр оказались неуспешны, то тренеру важно поддержать их самооценку, чтобы они не боялись участвовать в играх и упражнениях в будущем. Для этого тренер хвалит их за ошибки, так как именно благодаря им группа получила превосходный видеоматериал, который помог всем разобраться в теме. Это можно сделать, например, так. «Я хочу поблагодарить тебя, Вася, за то, что благодаря твоей игре мы все вместе смогли разобраться в этой теме. На ошибках учатся. Я предлагаю всем не бояться ошибаться, быть такими же смелыми, как Вася. Скажу по секрету, что если бы сценка была безупречна, то нам пришлось бы туго, так как видеоанализ стал бы просто неинтересным. Так что спасибо тебе, Вася. Ты помог нам всем. На ошибках учатся. Ошибайтесь на здоровье!»

Правила комментирования для тренера. Тренер проводит анализ, строго придерживаясь выделенных критериев. Он наблюдает за сюжетом съемки, после каждого этапа ставит видеокамеру на паузу и поясняет.

Например, так: «Смотрите, продавец выразил понимание клиенту, сказав фразу... (повторяет). Вы согласны с тем, что у клиента есть потребность такая-то (повторяет)? (Выслушивает ответы либо молчание, затем продолжает.) Да, это действительно такая-то потребность (либо) если быть более точным, у клиента существует потребность... (переформулирует, уточняет). Здесь продавец приводит контраргументы на языке пользы, задает вопрос и переходит к демонстрации товара. Возражение снято!!!»

В конце видеоанализа тренер выключает телевизор и подводит итог теме «Работа с возражениями»: «Итак, мы с вами убедились в том, что если пользоваться технологией снятия возражений, то можно пройти через любое возражение клиента и перейти к сделке. Грамотная работа с возражениями приводит клиента к готовности совершить покупку. Результат становится непредсказуемым только в том случае, если же вы путаетесь, нарушаете технологию. Только тогда клиент может остаться со своими сомнениями и не купить ваш товар. От вас зависит, совершит клиент покупку или нет. Удачи вам!

Дата добавления: 2015-06-30