| Ситуация
| Суть (принцип)
| Как надо (допустимо)
| Как не надо
(частые ошибки)
|
| 1. Разговор прервался. Кто должен перезвонить?
| Тот, кто позвонил: он знает, как Вас найти. Соблюдение этого принципа позволит Вам не перезванивать друг другу одновременно. Если звонок был исходящий, важно помнить, что клиент не обязан держать в голове всю информацию и вряд ли с нетерпением ждет, когда мы ему перезвоним. Так что придется напомнить о себе.
| Исходящий звонок:
Добрый день, компания, имя оператора.
Я вам уже звонила сегодня по вопросу…. Связь прервалась к сожалению. Вам удобно сейчас продолжить разговор?
Если удобно:
Мы остановились на том, что…
Если нет:
В какое время Вам лучше перезвонить?
В какое время удобно будет с Вами связаться?
| Здравствуйте еще раз. Это я. Вы куда-то исчезли…
|
| 2. Звонящего не слышно
| Возможно, клиент слышит вас. В таком случае важно дать ему инструкцию, что делать дальше.
| Сначала
- Я слушаю вас
Если опять тишина
- Извините, Вас не слышно. Перезвоните, пожалуйста.
| Алло!
Говорите!
Что вы молчите!
|
| 3. Иностранец (человек плохо владеющий русским языком)
| Вы плохо поняли, что он хотел сказать. Включите воображение и желание понять.
| 1. Переформулируйте его слова, делая предположения, которые он подтвердит или опровергнет.
2. Используйте простые фразы, обороты
3. Говорите медленнее чем обычно, следите за четкостью артикуляции
| 1. Обращаться с ним как с ребенком (слегка дефективным ребенком)
2. Говорить покровительственно, снисходительно
3. Раздражаться.
|
| 4. Невозможно определить, звонит мужчина или женщина
| Иногда тембр голоса не позволяет определить половую принадлежность говорящего
| 1. Узнать имя клиента – многое станет ясно J
2. Если уже ошиблись, обратились к мужчине "Госпожа" или наоборот. Осознав свою ошибку, извинитесь и обратитесь, как полагается.
| 1. Многословно извиняться и оправдываться, ссылаясь на плохую связь
2. Еще хуже – выражать удивление или озвучивать свое мнение по поводу его/ее голоса.
|
| 5. Собеседник говорит слишком многословно и не по теме
| Вообще говоря, перебивать клиента нельзя, но это тот, случай, когда исключения подтверждают правило. Прерывать говорящего надо корректно: На выдохе и начиная фразу с обращения к нему по имени.
| 1. Не применяем приемы «активного слушания»
2. К: ….В то время, как наши космические корабли бороздят просторы вселенной….
О: Петр Иванович, давайте вернемся к сути вашего вопроса. Вы утверждаете, что… (очень коротко изложили суть и перешли к решению)
3. Крайний вариант, если клиента не удается вернуть к теме:
- К сожалению, время разговора ограничено. Я ответил на все Ваши вопросы?... Всего доброго.
| 1. Поощрять его многословие.
2. Ввязываться в разговор на постороннюю тему.
|
| 6. Хулиганские звонки
| Увы, это бывает. Некоторые люди не прочь позабавиться за ваш счет, если это для них ничего не стоит. Главное – не ввязываться в их игру, не давать отрицательным эмоциям управлять вашим поведением, хулиган только этого и ждет, за этим и звонил.
| - Вы позвонили на горячую линю... Если у вас есть вопросы, связанные с нашими продуктами, я с удовольствием на них отвечу….. - Т.к. у вас нет таких вопросов, я с вами прощаюсь, всего доброго.
Более жесткий вариант:
Ваш звонок расценивается как хулиганский и переводится в платный режим
| 1. Возмущаться, выходить из себя
2. Подыгрывать хулигану, соревноваться с ним в «остроумии»
|
| 7. Открытая агрессия, угрозы, хамство
| Это может быть как в случае хулиганского звонка, так и конфликтного и агрессивного клиента.
| - Простите, я смогу Вам помочь, если мы перейдём на более спокойное общение Для совсем неадекватного человека (нецензурная брань и пр) - Должна Вас предупредить, что все разговоры автоматически записываются. Если у Вас имеются претензии, Вы можете направить их нам в письменном виде.
| 1. Поддаваться эмоциям, выходить из себя
2. Отвечать «в том же духе», уподобляясь хаму.
3. Учить его хорошим манерам
4.Успокойтесь
5. Зачем так кричать
6. Вы сами виноваты и пр…
|
