Сервісна політика фірми

Сертифікація товару та її призначення

Сертифіка́ція — діяльність уповноважених органів з підтвердження відповідності товару (роботи, послуги) обов'язковим вимогам стандарту і видачі документа відповідності. Для сертифікації продукції використовуються різні нормативно-технічні документи, стандарти, а щодо експортної продукції, крім перерахованих, міжнародні і національні стандарти інших країн.

Сертифікація (англ. Certification) – процедура, за допомогою якої визнаний в установленому порядку орган документально засвідчує відповідність продукції, систем якості, систем управління якістю, систем управління довкіллям, персоналу встановленим законодавством вимогам.

Відповідно до Декрету Кабінету Міністрів України «Про стандартизацію і сертифікацію» № 46-93 від 10.05.1993 на Державний Комітет України з питань технічного регулювання та споживчої політики покладено створення та забезпечення функціонування державної системи сертифікації.

Державний Комітет України з питань технічного регулювання та споживчої політики є національним органом України з сертифікації.

Держстандарт України:1)визначає основні принципи, структуру та правила системи сертифікації в Україні; 2)затверджує переліки продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації, з зазначенням нормативних документів, на відповідність яких проводиться сертифікація; 3)здійснює контроль за додержанням правил сертифікації та за сертифікованою продукцією і інформує заявлені організації та громадськість з результатами сертифікації.

Україна приєдналась до міжнародних систем сертифікації:1)Системи міжнародної електротехнічної комісії (МЕК) з випробувань електрообладнання на відповідність стандартам безпеки;2)Системи сертифікації компонентів електронної техніки МЕК

В Україні діє державна система сертифікації продукції УкрСЕПРО.

З товарною та збутовою політикою фірми пов'язана діяльність сервісної служби, основна мета якої — підтримувати працездатність випущеного виробу протягом усього періоду його експлуатації. А щоб посісти чільне місце серед конкурентів, фірма повинна запропонувати споживачеві комплекс сервісних послуг. Так, якщо йдеться про промислове устаткування, то серед факторів сервісу слід виокремити надійність постачань, оперативність видачі прогнозів щодо цін, надання технічної консультації, наявність устаткування для випробувань, можливість надання кредиту, розробки товару за індивідуальним зразком.

Під сервісом (обслуговуванням) розуміють систему забезпечення, яка дає покупцю (споживачеві) змогу добрати оптимальний варіант придбання і споживання технічно складного виробу, економічно вигідно експлуатувати його протягом обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.

На конкурентному ринку сервіс є підсистемою маркетингової діяльності підприємства, яка забезпечує надання послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією споживачем виробів — машин і устаткування, побутової техніки, транспортних засобів тощо. Ефективно організований сервіс, що супроводжує виріб протягом його життєвого циклу у споживача, підтримує його постійну готовність до нормальної експлуатації і працездатність. Усе сказане пояснює важливість організації і функціонування сервісу. На жаль, сервіс є однією з найвідсталіших сфер виробничо-збутової діяльності вітчизняних підприємств і об'єднань як на внутрішньому, так і на зовнішньому ринку.

В основу сучасного сервісу покладено такі найважливіші принципи:• максимальна відповідність вимогам споживачів і характеру виробів, що використовуються;• нерозривний зв'язок з маркетингом, його основними принципами і завданнями;• гнучкість, спрямованість на врахування мінливих умов ринку, вимог споживачів до продуктів, які обслуговуються.

Переваги, які надає виробникові налагоджений сервіс:• сприяє формуванню перспективного, стабільного ринку для товарів;• висока конкурентоспроможність товару;• прибутковість;• високий авторитет (імідж). Основні завдання системи сервісу:• консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів підприємства;• підготовка персоналу підприємства-покупця до найефективнішої та безпечної експлуатації придбаної техніки;• передача необхідної технічної документації;• передпродажна підготовка виробу;• доставка виробу до місця експлуатації (споживання);• приведення виробу (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцю;• забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну його знаходження у споживача;• оперативне постачання запасних частин;• збирання і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами і які зауваження та пропозиції вони при цьому висловлюють.

Розрізняють сервіс передпродажний і післяпродажний. У свою чергу, післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний та післягарантійний. Передпродажний сервіс пов'язаний з вивченням вимог потенційних покупців до пропонованого товару, співробітництвом з конструкторами, технологами при розробці товару, підготовкою технічної документації, монтажем та регулюванням устаткування. У гарантійний період фірма-виробник надає консультації з питань організації шеф-монтажних та пусконалагоджувальних робіт, навчає персонал, контролює правильність експлуатації устаткування, виконує необхідні профілактичні роботи, замінює спрацьовані частини. У післягарантійний період фірма-виробник здійснює планово-попереджувальні та капітальний ремонти, постачає запасні частини, модернізує техніку, подає іншу допомогу, сприяючи постійному ефективному збуту товарів.

Можливі такі основні варіанти організації системи сервісу:• сервіс покладається виключно на персонал виробника (рекомендується тоді, коли вироби (техніка), які реалізуються, складні, покупців небагато, а обсяг сервісу великий і потребує залучення висококваліфікованих спеціалістів);• сервіс здійснює персонал філіалів підприємства-виробника (має такі самі переваги, що й перший варіант, крім того, максимально наближає оперативних працівників сервісу до місць використання техніки);• для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів обладнання, а також деталей та вузлів (має переваги при сервісному обслуговуванні складної техніки — суден, важких транспортних і пасажирських літаків, електростанцій);• сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі (особливо вигідний при сервісі товарів індивідуального користування і масового попиту);• до виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилерів), які несуть повну відповідальність за якість і задоволення претензій з приводу сервісу (звичайно використовують при сервісі автомобілів, тракторів, сільськогосподарської і дорожньо-будівної техніки);• роботи з технічного обслуговування доручаються персоналу підприємства-покупця, а сервіс здійснюється за схемою одного з наведених варіантів (використовують тоді, коли техніку експлуатує підприємство, яке саме виробляє складне промислове устаткування).

До показників, які входять до стандарту обслуговування як критерії якості роботи співробітників сервісної служби, належать:• досягнення запланованого обсягу продажу;• забезпечення заданого відношення "обсяг запасів запчастин — оборот";• динаміка збільшення обсягу продажів у натуральному та грошовому вираженні.

Дата добавления: 2015-07-02