Типы личностей клиентов

Качества успешного продавца

ü Желание и готовность работать в продаже

ü Вера в продаваемый вами продукт (товар/услугу)

ü Положительное (позитивное) отношение к продаже

ü Знание своего продукта

ü Готовность постоянно учиться

ü Умение фокусироваться на том, что делаете

ü Честность

ü Настойчивость

ü Забота о клиенте

Типы пассажиров-покупателей (работа со сложными клиентами)

Смелый (холерик)

Качества:

ü Уверены в себе, самодовольны. Иногда их манера поведения сма­хивает на наглую или даже хамскую.

ü Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно уго­дить.

ü Считают себя всегда правыми. Существует «их» мнение и «не­правильное» мнение. Соответственно слушают невнимательно. Считают, что все, что им необходимо знать, им уже известно.

ü Ненавидят детали и тонкости. Смотрят на большую картину, в це­лом. Подробности и нюансы их выводят из себя.

ü Часто занимают руководящие должности в организациях или являются лидерами. Стратеги и возбудители коллектива.

ü Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас. Им все по­давай сразу, все должно быть сделано «вчера».

ü «Танки», ради достижения своих целей способны «идти по голо­вам» других людей.

ü Цена их зачастую не очень интересует. Они не будут биться за копейки, это не в их стиле.

ü Жизнь представляет для них своего рода соревнование. Стремят­ся быть впереди.

ü Хотят все самое новое и современное, бросаются на новинки. Мо­дель нового телефона или автомобиля еще официально не появи­лась на местном рынке, а у них она уже имеется.

ü Зачастую мотивами покупки для них является потребность в престижности (эксклюзивности), признании и уважении со сто­роны окружающих.

ü Амбициозны. Вырабатывают планы по захвату национального рынка, континента, планеты.

Фразы, присущие им:

ü Короче!

ü Ближе к делу!

ü Давайте быстро, что там у вас?

ü Время деньги, не отвлекайтесь.

ü Не тяните резину!

При общении с холериками возникает впечатление, что они посто­янно куда-то спешат и им хронически не хватает времени. Договорив­шись с вами на получасовую встречу, они могут встретить вас слова­ми: «Давай быстро, у меня для тебя пять минут!»

Продавая им:

• Держитесь уверенно! Если вы будете трястись от страха, клиент не станет испытывать к вам уважение и вести с вами дела.

Это единственный тип клиента, на «пощечину» (конечно же, словес­ную) которого надо отвечать «пощечиной». Он вам заявляет: «Мое вре­мя дорого стоит», а вы ему в ответ: «Я уважаю ваше время, но мое — не дешевле».

• Избегайте долгих и подробных объяснений, прежде всего холе­риков интересует конечный результат (выгода).

• Говорите прямо, не ходите вокруг да около.

• Не спорьте с ними. Не говорите им: «Вы не правы» или «Вы оши­баетесь», помните, что в открытую они никогда не признают свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: «Откуда у вас такие сведения?». Аргументи­руйте свое мнение.

• Требуйте от них скорейшего принятия решения, это их не разо­злит, так как обычно они оперируют в среде с довольно быстрым темпом.

• Покажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других: «Вы будете единственным (од­ним из первых), у кого будет...».

Следующий тип личности — прямая противоположность рассмот­ренному выше «смельчаку».

Искренний (меланхолик)

ü Чувственные, внимательные люди. При принятии решений ру­ководствуются своими ощущениями и чувствами по поводу си­туации. Милые, приятные в общении.

ü Предлагают свою помощь

ü Важнейшая потребность этих людей — быть понятыми. Этого хо­тят все люди, но меланхолики — особенно.

ü Неудачи в бизнесе принимают близко к сердцу. Если их подвели, обманули или на чем-то были потеряны деньги, они будут помнить об этом очень долго. Их «душевные раны» затягиваются не скоро.

ü Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.

Фразы, присущие им:

• Что вы думаете по этому поводу?

• Каково ваше мнение?

• Как вы считаете?

• Что мне лучше подойдет?

• Что бы вы сделали на моем месте?

• Что обычно выбирают ваши клиенты?

Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «Вы кли­ент, вам и решать». Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потреб­ности, я вам рекомендую...»

Продавая им:

• Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и не­разговорчивы. Проявляйте интерес, задавая вопросы о них, внимательно выслушивайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения.

• Не предлагайте им рисковать, говоря: «Давайте рискнем» или «Кто не рискует, тот не пьёт шампанское». Таких клиентов необ­ходимо уверить в безопасности предлагаемых условий, сказав: «Вы в данном случае ничем не рискуете, потому что...».

• Не торопите их, иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца.Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разо­грева — обсуждения отвлеченных вопросов.

• Если позволяет ситуация, используйте заверения со словом «лично», например: «Я лично прослежу» или «Я лично все проверю». Им важно, чтобы их интересы представлял и отстаивал человек, которого они знают и которому доверяют.

• Вы должны показать, что сотрудничество с вами будет легким и безопасным для них.

• Разделяйте их чувства. Если клиент говорит: «Что-то я не до кон­ца уверен. Нет у меня спокойствия на душе», не говорите ему: «Не обращайте внимания, смотрите, что написано в договоре». Скажи­те: «Я понимаю, как вы себя чувствуете. Я бы на вашем месте чув­ствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему...».

Без следующего типа личности, жизнь, вероятно, была бы скучной. Они вносят в нее свою энергию и веселье, делая ее более интересной.

Дружелюбный (сангвиник)

Качества:

• Открыты и общительны. Очень много говорят. Возникает впе­чатление, что их «батарейки» никогда не садятся. В конце дня, когда все устали и хотят побыть в тишине, они только «разогре­ваются».

• Любят хвастаться и даже преувеличивать, чтобы подчеркнуть свою значимость. В беседе ориентированы на себя: «Да я... да у меня...» и т. д.

• Хотят быть в центре внимания. Могут беспардонно вторгнуться в беседу и начать рассказывать о себе и своих достижениях.

• Стремятся всем понравиться. Именно поэтому избегают конф­ликтов. Стараются дружить со всеми, даже с враждующими сто­ронами.

• Если одна сторона конфликта поинтересуется у такого человека: «Ты за кого?», он ответит: «За вас». Второй стороне он даст такой же ответ. Если же ему этот вопрос задать публично, то он ответит что-нибудь вроде: «Ребята, давайте жить дружно, в ссорах нет ни­чего хорошего».

• Эмоциональны, «живчики», активно жестикулируют.

• Боятся сказать «нет», скорее пообещают, но в результате не сдер­жат своего слова.

• Будут оттягивать принятие решения, если есть повод опасаться критики со стороны руководства, коллег и т. д.

• Непунктуальны, часто не доводят начатое до конца.

• «Дружбаны», «парни-рубахи», пообщавшись с вами несколько ми­нут, ведут себя так, будто знакомы с вами всю жизнь. Говорят очень много и обо всем.

Фразы, присущие им:

• Здорово! Потрясающе! Великолепно! Фантастика!

Продавая им:

• Определите временные рамки. Дели встреча или телефонная бе­седа слишком затягивается по причине говорливости клиента, сообщите ему, что у вас осталось несколько минут, сославшись на важную встречу, звонок или собрание.

• Похвалите (если есть за что), проявите восхищение (если есть по поводу чего), для них это как наркотик. Они вас за это полюбят. Но не надо льстить: «Какой у вас красивый галстук!», если гал­стук давным-давно не стиран и похож на старую тряпку.

• Выслушивайте их. Это может быть мучительно трудно, но если этого не сделаете вы, это сделает продавец конкурента.

• Если такой клиент долго не может принять решение и «кормит вас завтраками», необходимо задать вопрос, глядя ему прямо в глаза: «Что вам мешает принять решение?» или: «Что вас не уст­раивает в нашем предложении?»

• Не касайтесь ненужных тем.

• Будьте энтузиастами. Эти люди любят общаться с живыми, энергичными и веселыми людьми. Если требуется, пошутите и, конечно же, посмейтесь над шуткой клиента.

• Говорите таким клиентам, что вы заинтересованы в них и вам важно сотрудничество с ними. Они хотят чувствовать себя зна­чимыми — так предоставьте им такую возможность.

И последний тип личности — это человек, очень смахивающий на се­рьезного бухгалтера или «Фому неверующего». Благодаря этим людям мы в жизни допускаем меньше ошибок, а может быть, используем мень­ше возможностей.

Компетентный (флегматик)

Качества:

ü При принятии решений опираются на расчеты, факты, доказа­тельства.

ü Для принятия решения должны иметь полную ясность

ü Такие клиенты приходят в магазин и просят инструкцию по пользо­ванию изделием, садятся в сторонке и долго ее изучают (возможно, делая пометки в своем блокнотике).

ü По природе скептики, консерваторы, с неохотой меняют свое мнение. Одним словом — зануды.

ü Верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все «подвохи») и самостоятельно принять решения. Не бросаются на новинки, хотят того, что проверено достаточ­ным числом других людей.

ü Зачастую мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надежность. Перед принятием решения должны обдумать и взвесить все за и против.

ü Осторожны, не спешат и ненавидят давление на них. Не эмоциональны, скрывают свои чувства Игнориру­ют чувства других людей, абсолютно бессмысленно на встрече с ними кокетничать или заискивающе улыбаться. Увереннее чувствуют себя с предсказуемыми и прогнозируемы­ми вещами — документами, расчетами и оборудованием.

ü Педанты, стремятся сохранять порядок во всем. Заметят малейшее изменение порядка на своем столе, в шкафу или холодильнике.

Фразы, присущие им:

• Докажите, подтвердите.

• Дайте мне информацию в письменном виде.

• Представьте мне сравнительные таблицы, расчеты, статистику.

• Покажите мне сертификаты.

• Хочу видеть полный список ваших клиентов.

Продавая им:

• Оперируйте точными данными, статистикой и расчетами. Пусть факты говорят сами за себя.

• Не торопите, помогите взвесить все за и против.».

Клиенту предлагается отбросить все эмоции и принять логически обоснованное решение. Разделив лист бумаги пополам, запишите всю пользу и выгоду от использования вашего продукта с одной стороны и попросите клиента назвать причины «против». Обычно плюсов зна­чительно больше минусов, и таким образом «да» клиента логически обосновано.

• Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов, проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами.

• Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово.

• Не пытайтесь «взять» такого клиента эмоциями. Широкая улыбка, высокая эмоциональность, рассказ о достоинствах продукта «взахлеб» — это не для него.

Итак, мы рассмотрели качества и ключевые моменты поведения четырех типов личностей клиентов. Осмысление и применение на практике представленных рекомендаций позволит вам радикально улучшить понимание клиентов, что, в свою очередь, положительно отразится на качестве ваших взаимоотношений и количестве заклю­ченных сделок.

Дата добавления: 2015-06-27