Принцип равновесия в отношениях с клиентом

Извинитесь, если нужно, однако не заискивайте.

Согласитесь, с чем можно, если хотите получить согласие, однако не отступайте.

Выразите свои чувства и состояние, чтобы доказать искренность и сопричастность к происходящему.

Дайте высказаться клиенту. Никогда не перебивайте, внимательно выслушайте его, если хотите, чтобы он слушал Вас.

Способы установления и поддержания контакта.

Ниже перечисленные приемы можно использовать в различных вариантах в любых ситуациях, когда встречаются негативизм и противодействие клиента, чтобы погасить возникновение конфликта. Их суть не в уступке, а лишь в признании права клиента на собственное мнение («присоединение к нему»), чтобы не восприниматься как противник.

Помните, что покупатель на свой негативный выпад ожидает ответной атаки либо обороны в форме оправданий. Не бодайтесь с быком.

«Единственный способ победить в споре – это избежать его» (Д.Карнеги).

Ваша задача – не давить на клиента (сила действия вызовет силу противодействия), а направлять и помогать ему, принять собственное решение.

Процесс продажи – это диалог, а не монолог. Старайтесь больше слушать, чем говорить.

§ Признайте чувства и состояние клиента, показывая, что вы их разделяете.

«Я понимаю вашу настороженность (озабоченность и т.п.)», «Да, я вижу (слышу, чувствую) это».

«Мне тоже неприятно, что так складывается», «Я озадачен таким поворотом», «Я очень рад (взволнован) по этому поводу».

§ Признайте право клиента на его точку зрения, если хотите, чтобы он принял вашу (признать – это понять. Но еще не значит, что принять, согласиться).

«Ясно, что вы имеете в виду», «Я понимаю, что вас не устраивает это», «Вы затронули очень важный вопрос», т.е. кратко, как фиксация, без объяснений и тем более оправданий.

«Совершенно верно», «Вы правы, и в тоже время…», «Согласен, что это сложно, вместе с тем…», «Это так, и в продолжении Вашей мысли…» (в случае, когда клиент действительно прав).

§ Признайте авторитет и компетентность клиента, при этом держитесь уверенно.

«У вас действительно большой опыт в этой области». Это скорее «подарок» клиенту, а не уступка в достижении соглашения.

«Извините. я поторопился с этим».

«Присоединившись» к состоянию клиента, скорректируйте его поведение для достижения партнерских отношений с ним.

Такие крайности, как агрессивность порождают встречную враждебность и желание отомстить, а робость, неуверенность влекут за собой уступку и потерю уважения.

Действуйте вопреки сложившимся стереотипам, добиваясь уравновешенности в отношениях с клиентом.

Принцип равновесия заключается в том. Что вы не «опускаетесь», а нейтрализуете давление клиента. И в тоже время сами не подавляете, а «поднимаете» его до своего уровня (знаний товара, убежденность, искренности в поведении и т.д.)

ПАРТНЕРСТВО – это достижение своих целей и интересов с учетом целей и интересов другого (взаимовыгодность соглашения).

ПОЭТОМУ:

§ При встрече с агрессивным клиентом не отвечайте ему тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно, уверенно и очень корректно. Дайте ему «выпустить пар» и успокоиться. Для этого внимательно выслушайте, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций.

§ С мягким и застенчивым клиентом, наоборот, проявите максимум открытости и поддержки. Стремясь вселить в него уверенность и решительность в действиях.

§ С клиентом, который ведет себя слишком дружески, панибратски, желая этим добиться от вас скидки, ведите себя свободно в общении и в то же время подчеркнуто серьезно и принципиально в подходе к деловым вопросам.

§ С опытным клиентом, знающим все тонкости вашего товара и считающим это своим преимуществом, не состязайтесь, а проявляйте скромность, больше это своим преимуществом, не состязайтесь, а проявляйте скромность, больше задавайте вопросов и слушайте, используя высказывания покупателя для подкрепления собственных аргументов. Перенимайте его опыт.

§ Если клиент слишком увлекся деталями и частными примерами, переключайте его внимание на ценность и общую перспективу делового предложения в целом (как и наоборот).

§ Если покупатель напряжен – расслабьтесь; рассеян – сконцентрируйте его; подозрителен – будьте откровенны и т.п.

Творчески используйте принцип равновесия для достижения сотрудничества с клиентом. Это принцип взаимодополнения, а не противопоставления друг другу.

ПРАВИЛО 3:1,5 «Синдром Страуса»

Каждый раз, когда вы подходите к клиенту на расстоянии трех метров, с ним нужно установить устойчивый контакт глаз. А когда вас разделяет чуть меньше полутора метров, его нужно приветствовать вербально!

1. Выяснение потребностей

Клиент пошел на контакт. Теперь наша задача – выяснить, что ему нужно. То есть определиться с его потребностями.

Выделяют 5 основных потребностей человека.

Физиологические потребности: в пище, воде, тепле, крове, сексе, сне, здоровье, чистоте.

Потребность в безопасности, включающей: стабильность. Наличие экономических ресурсов, зависимость, защиту, закон, порядок, свободу от страха, беспокойства и хаоса.

Потребность в принадлежности и любви: в данном случае речь идет о партнере, семье, друзьях, принадлежности к группе, стране, интимности и привязанности.

Потребность в уважении, состоящем из: самоуважения, самооценки, уважения других, уверенности, престижа, славы, признания достоинств.

Потребность в самореализации: то есть человек должен достичь реализации своих способностей и талантов, он должен стать тем, кем он может быть.

Вам, как специалистам по продажам удобнее ориентироваться на несколько другую классификацию. Человек покупает не товар или услугу, а то, что фактически удовлетворяет одну из его потребностей. Итак…

У клиента может быть потребность в безопасности. Соответственно, он будет стремиться к получению спокойствия, уверенности, надежности и так далее. Причем ориентация на безопасность не означает, что человек нуждается в бронированной двери. Он вполне может хотеть приобрести качественные обои, которые долго будут ему служить.

Другими словами, одна и та же вещь может отвечать различным потребностям. Возьмем, например, часы. Кто-то покупает их, чтобы просто узнавать время. Для других часы являются элементом имиджа и показателя принадлежности к определенной группе. То есть один предмет может работать на реализацию нескольких потребностей.

Вернемся к списку. Клиент может испытывать потребность в имидже. И будет ориентироваться на привлекательность, достойность, престижность товара.

Ему может быть важен комфорт. Соответственно, выбор падает на то, что, например, удобно, просто в обращении.

Потребность в прибыли будет выражается в желании сэкономить. А возможно, и приумножить достаток.

Если клиент что-то приобретает, значит, у него есть актуализированная потребность. Не стоит думать, что при покупке будет закрываться только одна потребность. Просто какая-то из них будет преобладать.

Исходя из данных потребностей, можно сформулировать уникальное предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой путь – расспрашивайте клиента. То есть основная задача – разговорить его!

В начале встречи сразу накидываться на клиента как на проходящий поезд со своим товаром либо услугой неэффективно и непрофессионально. Предлагать выгоды «вслепую» - все равно, что стрелять в воздух.

Для целенаправленной продажи необходимо знать интересы и потребности покупателя, чтобы предлагать именно те выгоды товара, которые ему нужны. Интересы (мотивы покупки) – это причины, определяющие, почему клиент хочет приобрести тот или иной товар, либо услугу.

Прежде, чем предлагать что-то и убеждать в этом (т.е. сходу читать лекцию о товаре), «прозондируйте» клиента на предмет его желания и возможности сделать покупку.

Запомните: только 20% покупателей знают, что им нужно (какой товар, за какую цену, с какой целью и так далее), остальные 80% находятся в менее определенных состояниях, чего-то хочется, но не знаю точно что, какая-нибудь вещь хорошая, товар, надо подумать, выгодно ли вкладывать в него деньги.

Как можно выявить потребности Клиента?
1. Умение задавать вопросы	2. Умение слушать (техники активного или заинтересованного слушания)

Дата добавления: 2015-06-27